保监会再“亮剑” 整治保险销售欺骗隐瞒行为

多年来，“销售误导”等侵犯消费者权益的问题一直是市场对保险业的一大“槽点”。为此，5月15日，保监会发布《关于2017年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的通知》(下称《通知》)，宣布将进行多项检查，着力整治因营销失信、数据失真等市场乱象造成的损害保险消费者合法权益行为。

据了解， 从2015年开始，保监会已经持续两年展开“亮剑行动”，而今年的“亮剑行动”除了针对部分保险机构外，进一步将银行类兼业代理机构纳入检查范围内，重点检查是否存在保险销售欺骗隐瞒行为、客户信息真实性以及小额理赔服务落实情况三方面内容。

16家机构和7家银行类代理机构将面临检查

“开展‘亮剑行动’是践行‘保监会姓监’的重要举措，各保监局要高度重视，切实把打击损害保险消费者合法权益行为工作当作一项核心监管任务来抓，牢记使命职责，坚持‘严’字当头，敢于动真碰硬。”保监会表示。

根据《通知》，此次检查将分为专项检查、个案检查、回头看检查三项。

在专项检查中，将由保监会保险消费者权益保护局(下称“消保局”)统一部署，根据近几年保监会及各保监局消费投诉考核排名及往年“亮剑行动”检查情况，结合地区分布和市场实际，确定检查16家保险法人机构的46家分支机构(其中人身保险公司分支机构26家，财产保险公司分支机构20家)，以及7家银行类兼业代理机构。检查过程中，消保局可根据工作需要，对检查机构进行适当调整。

专项检查范围以保险机构2016年1月～2017年4月业务为主。

值得注意的是，此次“亮剑行动”进一步加强对创新业务和交叉领域的监管，在规范保险公司销售行为的基础上，将违规销售行为的检查对象延伸至银行类兼业代理机构，规范中介渠道的保险销售业务。

“在保险销售代理机构中，银行由于客户资源丰富，可谓是保险公司最重要的合作伙伴。银保渠道一方面为保险公司贡献了众多保费，但另一方面由于个别保险公司和银行管理的缺位，也会是‘销售误导’的‘温床’之一，‘存单变保单’的事情时有发生。”一名保险中介公司高管对第一财经表示。

而在个案检查方面，保监会要求消保局和各保监局根据消费投诉、舆情监测等日常监管情况，对损害保险消费者合法权益的个案，特别是对侵害消费者合法权益行为的典型案件，要果断出手、依法严查快处，在原则问题上绝不妥协让步，更不得以任何理由漠视纵容。

另外，保监会表示，消保局将抽调部分保监局人员组成检查组，对部分保险总公司开展“回头看”检查。重点检查保险公司对消费者权益保护制度的贯彻落实情况，以及对往年专项检查中发现问题的整改情况。

三大检查重点

在上述三个类别的检查中，专项检查无疑是此次检查在机构上覆盖面最广的“重头戏”。

根据《通知》，保监会在此次专项检查中将重点检查保险销售欺骗、隐瞒行为;客户信息真实性;小额理赔服务落实情况三方面内容。

在检查保险销售欺骗、隐瞒行为时，保监会表示，检查重点为保险公司和兼业代理机构在开展保险销售过程中是否存在欺骗、隐瞒等违法违规行为。欺骗行为包括但不限于：夸大保险责任或保险产品收益，对与保险业务相关的法律法规或政策作虚假宣传，以其它金融产品的名义宣传销售保险产品，诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益，以“叫停返还型健康险”“重大疾病保险费率调整”等为名的违规“炒停”行为，以“商业车险改革后保费增加”为由欺骗消费者提前续保商业车险的违规行为等。隐瞒行为包括但不限于：不告知责任免除、特别约定条款、提前解除合同可能产生的损失、万能保险投连保险费用扣除情况等。

其中，利用一些保险产品的更新换代以及保险政策生效之际造成的产品迭代来进行“炒停”行为，是部分保险营销人员的惯用“伎俩”。今年3月，保监会就发布了《关于炒停“返还型健康险”的消费提示》，对“返还型健康险即将停售，有病赔钱，没病返本的时代已经终结……”的市场传言进行辟谣，并要求保险公司不得借用自查整改时机，虚假宣传，采取产品“炒停”等营销策略违规开展保险业务，违背保险最大诚实信用原则。

在此次专项检查中，保监会还表示，将重点检查人身保险公司的新型保险产品业务、财产保险公司的车险业务，银行类兼业代理机构的电话销售业务。除上述检查内容外，对银行类兼业代理机构的检查内容还应包括是否配备专业、完备的电话销售系统，是否有完善的电销业务管理制度，是否建立禁拨管理制度并有效执行等。

而在客户信息真实性方面，保监会的检查重点为保险公司业务系统中记载的投保人、被保险人的重要客户信息是否存在缺失、虚假等情况，是否存在伪造、篡改客户信息等行为;在小额理赔服务落实情况方面，则整治保险公司理赔手续繁多、告知不到位、时效不及时等理赔难问题以及小额理赔数据不真实问题。

保监会表示，对查实的各类损害保险消费者合法权益行为，要依法从严从速处罚，并将持续向社会公布“亮剑行动”中发现的损害保险消费者合法权益的典型案例，加强消费风险提示，警示震慑保险公司违规行为，切实保护保险消费者合法权益。

多项消保工作将展开

事实上，消费者权益保护一直是保监会的重点工作之一。在这半个多月以来保监会关于保险业风险防范、加强监管的几个通知中，消费者权益是一大高频词。

保监会4月28日发布的《关于强化保险监管 打击违法违规行为 整治市场乱象的通知》中，保监会就已经表示，监管部门要组织开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”，在对保险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至保险销售交叉领域中投诉集中、业务量大、分支机构多的银行类兼业代理机构重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。组织各保监局针对销售误导和客户信息真实性等问题开展检查，依法从严从速处罚。

而此次的检查《通知》，无疑就是对4月28日文件的落地。

从保监会此前的文件来看，在消费者权益保护方面，保监会也有多项工作将会一一展开。

5月7日保监会发布的《关于弥补监管短板构建严密有效保险监管体系的通知》中显示，保监会将推动保险消费者权益保护制度体系建设。

具体来说，保监会将进行建立保险销售可回溯制度，实现保险销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认;研究制定保险产品适当性销售制度，加快推进保险服务标准化建设，健全完善保险公司服务评价和小额理赔监测机制及结果公开制度;大力推进保险业信用体系建设，全面实施保险实名登记制度，建立保险行业失信惩戒机制等工作。

其中，在建立保险销售可回溯制度方面，去年8月保监会就下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》，并至少已在业内进行了两轮意见征集。一名业内人士表示，可回溯服务意味着保险销售将有望开启“有据可循”消费主权时代，防范和治理销售误导的发生。