1月15日,“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在上海外滩智享门店正式举行,标志着平安人寿在全国范围开展由各地分公司总经理担任“一日店长”的智慧客服体验周的开启。未来一个月,平安人寿全国范围内的55家门店都将迎来以分公司总经理担任店长的服务体验周,邀请客户全方位体验“智慧客服”。
在开放日现场,平安人寿董事长兼CEO丁当首次详解支撑“智慧客服”实现99%以上保单业务在线办理的四大核心能力:业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店,丁当披露,“智慧客服”未来五年将会对寿险业务产生明显的降本增效经营价值。
据了解,平安人寿“智慧客服”体验周也是平安集团三十周年“科技未来季”的首站,去年,平安集团推出“金融+科技”双轮驱动战略,“两大聚焦+五大技术”颠覆传统金融业经营现状,将科技赋能于平安的核心金融业务,进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进,目前成效初显。
99%以上保单业务实现在线办理
开放日现场,丁当以“店长”身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程,这些业务以往均需临柜完成。
一位成功办理完贷款的客户通过屏幕向丁当反馈:“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理,颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知,免除了奔波门店的麻烦,便捷程度超出预期”。
目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。
随着AI技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。
具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。
通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等99%的业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。
同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截止目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。
“金融+科技”双轮驱动改变传统金融
事实上,平安人寿“智慧客服”正是平安集团去年推出的“金融+科技”双轮驱动战略中的重要一环。该战略包括两大内容:“两大聚焦”和“五大技术”。 所谓“两大聚焦”,即聚焦金融科技、聚焦医疗健康。金融科技也是平安在过去十几年持续培育新业务,包括普惠、陆金所、壹钱包、金融壹账通等,医疗健康则包括医保业务、好医生,万家医疗、万家健康、万家诊所等。
“五大技术”即“云平台+人工智能+大数据+区块链+生物识别”,“五大技术”首先应用到平安只有的传统金融业务中,如保险业务、银行业务、资产管理业务提升其竞争力,将科技能力量化,持续增强盈利能力,提升服务水平,降低风险,提高风控水平。其次,科技赋能后的业务模式可以向其他的金融机构、医疗机构甚至政府进行输出,从而获得科技或者轻资本的业务收入来源,此过程中获取的经验与数据还可以反哺平安的传统金融业务。
丁当也表示,平安人寿也在计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。
“从2004年开创以‘大集中’为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。”他说。
一季度代理人渠道人均新业务价值同比增长56.4%。
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