开三万平米的家电版宜家，京东家电要重构线下实体店

孔鹿/文

成为国内最大的家电零售商之后，电商巨头京东的家电业务正在急速攻占线下。

这一次，京东要挑战的是传统的家电大卖场。

第一财经记者获悉，京东在正计划在一二线城市开出三万平方米以上的超级体验店。2018年，首批面积三万平方米以上的“京东家电超级体验店”将在一线大城市试点营业，主打“规模最大”、“产品最全”和“沉浸体验”。

除了在一二线城市开设家电版的宜家，京东家电今年将继续加快向线下渗透，计划京东家电的乡镇专卖店数量2018年增至15000家，覆盖全国所有的县城。

虽然京东家电一年的销售收入已经突破千亿，但作为京东集团高级副总裁、京东电子文娱事业群总裁的闫小兵焦虑的是家电行业在面临着一个“人、货、场”都在发生巨大变化的时代，对小部分还不能及时转变思维方式的同行，他表示：“这个时代要求我们赶紧抛弃博弈的思想，用一种更开放和更包容的心态去接受新的变化和机会。”

布局家电版宜家

电商集体走向线下的当下，京东家电的渠道下沉战略正在不断加速。

接棒闫小兵成为京东家电新任“掌门人”的刘俊更习惯用“加速狂奔”来描述京东家电渠道业务这几年的表现。

京东家电提供的数据显示，从第一家京东帮服务店开张，到2017年在全国县镇村开出了近8000家京东家电专卖店。

截止日前，京东家电专卖店已经覆盖全国100%省级行政区域的2.5万个乡镇、60万个行政村。

图注：3月20日，京东家电在北京举行了“起航新征程 赋能创未来”2018战略发布会

京东家电日前举办的2018战略发布会上，刘俊透露，2018年京东家电将把京东家电专卖店作为拓展4-6线和农村市场的主力渠道持续推进，计划将门店数量提升到15000家，销售额比2017年提高5倍，覆盖全国100%的县城，让更多偏远乡镇消费者也能购买到和一线大城市无差别的高品质家电产品。

对于一线城市，京东家电正憋着一个大招。

这个被京东家电渠道战略视为“王炸”的存在其实是正在秘密进展中的“京东家电超级体验店”。

第一财经记者了解到，2018年，京东家电首批面积三万平方米以上的“京东家电超级体验店”将在一线大城市试点营业，主打“规模最大”、“产品最全”和“沉浸体验”的概念。

尽管尚未公布更多京东家电超级体验店的细节，但是京东方面表示超级体验店覆盖了以家电为核心的家庭消费，替代传统以厂家导购推销为主的卖货模式，在售卖商品的功能之外，更加注重消费者所需要的体验感和新鲜感。消费者再也不会因为传统家电卖场促销员的强行推销而不胜其扰，可以真正根据自己的需求随心体验，享受其中。对于体验满意的商品，消费者可以轻松购买，并且享受京东的全网低价和极速送货上门服务，切身感受到无界零售带来的颠覆式便捷体验。

在京东集团高级副总裁、京东商城电子文娱事业群总裁闫小兵看来，现存的传统家电卖场将会遭遇洗牌。而这背后主要是因为，这些传统家电卖场主打促销，以价格为导向，在很多功能上是缺失的。

“京东要建的家电卖场不搞价格战，线下与线上的价格同步，消费者不用为价格烦恼，京东要做的事是把极致的体验提供消费者，只做到这一点就可以了。”闫小兵补充道。

打通“自营”“平台”界限

作为京东商城家电事业部总裁，刘俊这一次谈到京东家电2018年战略的时候反复提及的是开放赋能。

京东集团董事局主席兼CEO刘强东在《第四次零售革命》中指出：在下一个10年到20年，无界零售时代将会到来。无界零售重新定义产业的边界、人和企业的关系，并在知人、知货、知场的基础上重新定义成本、效率和体验。

“无界零售”是京东对未来零售业发展趋势的终极判断，而京东家电的终极战略目标也与之相对应，那就是通过开放赋能推动家电业步入“无界零售”时代。

在刘俊看来，京东家电开放赋能战略的核心就是将自身所积累的大量零售运营和服务的能力，全面开放给供应商合作伙伴，成为赋能合作伙伴的零售基础设施，为品牌商提供全场景覆盖、全交易链路、架构开放的解决方案，让整个家电行业共享京东的资源和能力。

具体而言，就是打通家电行业线上和线下的场景，赋能线上线下多种零售业态，把家电销售拓展到任意场景；打破产品和服务、数据、内容的边界，提升家电企业的供应链效率，让商品和服务融为一体；通过大数据分析和反馈改变消费者和企业之间原有的你生产我购买的关系，让他们更好地彼此主动连接，让生产更有效率，更好地满足消费者的个性化需求。通过以上几方面的开放赋能推动家电行业的线上和线下、商品和服务、硬件和内容完全实现数据贯通和场景联通，并带来价值互通，最终创造新的价值。

值得一提的是，2018年京东家电将完全打破品牌商在京东平台上的“自营旗舰店”和开放平台“品牌旗舰店”的界限，把所有京东自营和第三方平台所销售的该品牌商品都将在唯一的官方旗舰店统一展示，让产品、流量、营销、广告、粉丝和销售的全部资源能够更好聚焦于该品牌，实现对品牌商的全面赋能，形成“自营+开放平台”的店铺模式。消费者在同一个店铺能看到这个品牌的所有产品，自营产品和第三方商家产品也有明确标示，购买感受更好了。同时通过京东平台新构建的无界中台系统，将家电品牌的多个线上线下店铺进行全面打通和融合，实现产品、用户、服务、数据和销售的最大化。

据统计，美的、海尔、格力等前期与京东家电赋能试点合作的企业，年销售额均已破亿，并开始向300亿目标发起挑战。

推一站式服务京伞计划

除了开放赋能的战略，这一次京东家电还对外发布了服务京伞计划。

具体来看，京伞计划包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺，为消费者提供一站式的家电消费服务。

京伞计划还对家电服务的售前、售中和售后服务指标体系以及全流程的服务指标体系做了系统定义，形成一套完整可执行的家电服务口碑评价体系，对合作伙伴开放。

而这背后，家电作为不可或缺的生活产品和耐用品，它们的售后服务水平直接关乎着消费者的生活质量。

去年，中国消费者协会公布的投诉调查结果显示，2017年上半年全国消协组织共受理家用电子电器类案件44601件，占投诉总量的15.6%。其中，投诉质量问题的有15398件，投诉售后服务问题的有17359件，共计32757件，占家电类投诉总数的73.44%。

而京伞计划的意味着今后买家电从售前就可以在微信平台咨询京东家电小秘书进行1对1的专属服务，再搭配咚咚客服提供的每周7天、每天12小时的在线咨询服务，让消费者的疑问随时都能被解答。在售中服务上，除了一如既往的物流极速达，如空调、热水器的安装收费标准也让我们能明白消费。而售后中当产品遇到问题，我们可以直接找京东，一系列问题由京东出面帮消费者解决，这扭转了曾经消费者在面对商家时的弱势局面，也避免了消费者被踢皮球的尴尬。

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