中消协：电商虚假促销投诉最多，618、双11前后尤为严重

2018的“双11”销售额再创历史新高，但投诉也随之上涨。

12月6日，中国消费者协会发布多个消费维权数据报告。《2018电商行业消费数据报告》（下称“报告”）指出，2018年，针对电商行业投诉的问题主要集中在：虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，618、双十一活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价后，再进行各类所谓的促销、打折活动，据此引起了许多消费者不满和投诉。

其次，质量问题投诉占比23.47%。在消费水平不断提高的今天，商品质量成为价格外，消费者最关心的问题之一。由于网络购物无法触碰到实物，所以质量问题也成为大多数消费者选择的难题之一，不少消费者收到实物后认为与图片和表述内容相去甚远，也会进行投诉。

另一个不容忽视的问题就是服务。“不满足7天无理由退换货条件”、“不支持退货”、“客服不理人”等问题，也是针对售后服务投诉中存在较为普遍的现象。售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验，也致使交易双方关系进一步恶化。

报告指出，能够在两天之内处理的电商，都已经成为好事。其中在2天内及时受理投诉企业有：天猫、苏宁易购、唯品会、淘宝、滴滴出行、途牛等；在3天内及时受理投诉企业有：ofo、小红书、聚美优品等。

在电商平台上，最为闹心的便是共享经济，随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。其中企业倒闭、标志性事件发生后，投诉量大幅上升呈现滞后性，其原因为：消费者遇到“退押金难”问题首先与企业客服沟通联系，沟通无效后通过知乎、贴吧等网络平台发布维权信息，最终向主管部门投诉。

报告抽取了最具有代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝，其中共享单车投诉量占比最多，达67.5%；其次共享汽车投诉量占比21.8%；共享充电宝投诉量占比10.9%。

在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”问题，占比高达71.8%，其本质原因是共享单车企业倒闭，行业缺乏有效监管；其次是“共享单车故障”问题，在共享经济快速扩张过程中，企业的运营和服务能力滞后；同时存在多收费乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费乱象等问题。

在共享汽车投诉中，问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题，总体占比达65.2%。“大数据杀熟”现象不仅仅出现在共享汽车行业中，在2018年11月中消协发布《100款APP个人隐私收集与隐私政策评测报告》中，超9成APP列出的获取个人隐私限权存在涉嫌“越界”，即存在过度收集用户个人信息的问题。在过度收集用户个人隐私信息的基础上，通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息，再根据特定的算法实现因消费者差异化进行定价。

中消协建议，加强隐私保护立法，为消费者个人信息安全提供法律和制度保护。督促App开发管理者根据App的核心和扩展功能明示个人信息收集范围，给予消费者知情权和选择权，并应尽可能少地收集消费者个人信息，并采取有效措施保护消费者个人信息安全。同时明示隐私条款，不采用默认勾选方式、不使用不公平格式条款，采取显著方式引起消费者注意，引导消费者主动阅读、理解相关隐私政策。

各应用商店要履行平台审核责任，强化App隐私条款的明示公示义务，对于没有隐私条款的应当及时下架，并提醒消费者谨慎下载使用，应当要求相关隐私条款内容不能损害消费者合法权益，不得含有不公平格式条款。同时强化部门间的沟通合作，完善消费者个人信息安全问题的投诉举报制度，严肃查处侵害消费者合法权益的典型问题。