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全年无休、证件可免交!上海“政务便利店”将服务送到家门口

第一财经 2019-01-09 09:20:25

随着长三角经济和社会的互融互通加速,为使政务改革再升级,上海市民政部门也正在推动“长三角政务一体化”的相关工作,目前已有12项上海政务服务措施有望被纳入整体目录。

家住上海黄浦区豫园街道的54岁居民方阿姨,参与了上海市总工会的“退休职工住院保障计划”。这是一项为配合上海职工医疗保险制度改革的补充医疗保障项目,能为参保退休人员减轻住院医疗费用负担。但报销过程有些繁琐。

“往常,每月办理报销款都要带好退休证、社保卡等一系列材料,一周之后还要再去取回原件;现在我通过‘市民云APP’,可以通过‘电子亮证’验证身份再进行申请,报销款直接打来,也不用再往返跑了。” 方阿姨对第一财经记者说。

将政务功能放到云端、再送到家门口,是一项便民利民的重大举措。

如今,遍布上海市的200多个社区事务受理中心,正在承担着连接政务云与市民民生的使命。

社区事务受理中心,如同居民家门口的“政务便利店”。第一财经记者从上海市民政部门获悉,自2018年3月以来,上海在220个社区事务受理服务中心、67个分中心全面实施“全市通办”,居民在就近中心进行办理的内容包括公安、民政、人社、医保、卫健等11个部门的169项个人政务事项,年受理量达1046万件。

数据集中融合是第一步。不仅如此,“在街镇层面探索政府多个部门的公共服务统一窗口,来办理自然人事务,实属不易。”上海市民政局基政处处长章淑萍说,“罗马不是一天建成的。我们持续政务服务领域的深化与推进,与之前所做的各项基础工作息息相关。”

经过多年建设,上海的社区事务受理服务中心这个市民家门口的“政务便利店”,已全面实现“三一两全”,即社区事务线上“一网通办”、线下“一窗受理、一次办成、全市通办、全年无休”。

1月8日,上海市民政局召开新闻发布会,通报了上海市社区事务受理服务中心全面深化“全市通办”,全面推进“一网通办”情况。

100万件事务办理“少跑腿”

社区事务受理服务中心,是上海设在街镇层面、集中为居民群众提供个人政务服务的社区综合性服务机构,也是政务直面居民需求“最后一公里”的落点与窗口。

追溯到20多年前,随着上海产业结构大调整,百万职工下岗,政府管理重心逐步下移,社区政务逐渐增多。在此背景下,位于黄浦区的五里桥街道于1988年率先建立了全国首个“社区政务超市”,在街道(乡镇)层面探索由“一门”来承接政府多部门的公共服务窗口,以匹配居民的多类需求。

从早期的多条线管理痕迹到如今的一头管理模式,近年来,“机制+平台+标准”的一体化社区政务服务支撑体系正在形成。

在该体系之下,由分管副市长牵头、市级相关职能部门和各区政府参加的联系机制提供保障,由统一的前台社区事务受理信息系统进行支撑,并在《社区事务受理服务中心建设和服务规范》的上海地方标准下运行。

据章淑萍描述,社区事务的“全网通办”得以在信息系统平台下进行,而该平台的背后,则要对接后台11个委办局的22个业务系统(个别委办局有多于1个业务系统),才能动态地实现169个事项的“一窗受理,一窗反馈”。

这样一来,居民可以在全市任何一个社区事务受理中心办理个人事务,而不受户籍所在地的限制。

“这也对我们前台受理员的业务能力也提出了更高的要求,该窗口受理员需要完全熟悉各项操作。”章淑萍补充道。

随着“全市通办”率从最开始的5%增长至目前的10%,越来越多的居民享受到这一便利。以2018年上海1046万件的受理总量为基数计算,至少有100万件事务的办事人可以“免跑腿”或“少跑腿”。

居住在上海西南角的闵行区的杨老伯,是一位残疾人士,不过他的户籍地却在东北方向的杨浦区。以前他办理“困难残疾人生活补贴”事项,需要穿越整个上海市区回到户籍地,耗时费力。但在实现了“全市通办”后,杨老伯选择就近的受理中心就能快捷办理。

“政务便利店”还尽力做到了贴心的“全时服务”。在实施“全市通办”前,各社区事务受理服务中心在国家法定节假日是不受理业务的。去年3月实施“全市通办”后,各社区事务受理服务中心真正实现了365天为民服务不间断,即居民在周末和国家法定节假日也能办理事务,同时工作日中午时段也将提供服务。

这就方便了不少忙碌的白领。

张先生刚来上海工作不久,在浦东张江高科技园区上班,目前租住在徐汇区天平路。“之前一直没空去居住地受理中心申请‘居住证新办’,后来我利用午休时间,到公司附近的街道社区事务受理服务中心一次性办结了。”张先生说。

“我们的社区事务受理服务中心全年无休。除了工作日之外,双休日的上午8点半至11点半都可以进行业务受理,包括国定节假日也都会对居民开放,这可以说是服务能级上的再提升。” 上海市民政局副调研员金赟说。

政务服务的创新与突破

在黄浦区的一家社区事务受理服务中心,第一财经记者注意到,蓝色背景、黄色标识清楚明晰。

在政务服务的标准建立上,上海也在不断完善。金赟表示:“我们会不断完善社区事务受理的相关标准。硬件上,如信息化设施、基础技术,包括大厅的面积、摆设等都有明确规定;软件上,如公布信息的规范、微信公众号发布,服务人员的着装、言谈举止也都有详细的约束。”

不过,任何一项政务服务的革新,必然体现了对居民民生需求的供给和满足。

目前,上海户籍人口呈流动趋势,家庭平均规模低于3人;章淑萍在工作中就遇到过将户籍住房出租、再去离工作地点近的地方租房生活的人群。与此同时,政务事务方面的往返奔波,便成了此类“人户分离”人群的“痛点”。

民政部门在解决居民这一“痛点”时,也经历了4个方面的限制突破。“一是法律的限制,有些法律文件中明确规定了某种类别的事务需要在户籍和居住地进行办理;二是跨区结算的限制,市区和郊区在资金来源渠道及分摊比例上有所不同;三是对提供的信息在实证查验方面的限制;第四则是各地一些自选动作上所设置的政策不尽统一。”章淑萍告诉第一财经记者。

由此,上海市民政部门通过“收与受”分离的方法,来逐步解决问题。收受分离,即居民将需办理的申请材料上传,该材料经过统一交互平台流转到户籍地的社区事务受理中心来受理;这既符合了法律规定,也能满足居民的诉求。

某种程度上来说,“收受分离”为“人户分离”这一现实状况提供了性价比最高的解决方案,其也同样具有在国内复制、推广的重要意义。“通办为原则,不通办为例外”的原则也逐步成为上海民政事务办理的核心宗旨。

为了深化“全市通办”,进一步帮助居民减少政务处理的跑动次数,2018年10月,“全市通办” 的信息平台正式对接到了上海政务“一网通办”总门户。之后,市民只要打开“中国上海”门户网站中的“一网通办”专栏,找到“个人社区事务服务”模块就可以办理事项了。

2018年10月16日以来,上海市社区事务受理服务中心已收到居民群众网上办事申请194笔,目前已办结31笔。而更多的电子化操作方式业已完成布点,如将线下受理大厅办事所需的身份证、居住证、出生医学证明实现“电子亮证”,证件免交。

比如,小李以前去社区事务受理服务中心办理事项,发现自己忘带身份证,只能忘返奔波。而在开通了“电子亮证”功能后,他在“市民云APP”移动端完成实名认证后,轻松扫码,即可实现身份证免交,省去了不少办理时间。

随着长三角经济和社会的互融互通加速,为使政务改革再升级,上海市民政部门也正在推动“长三角政务一体化”的相关工作,目前已有12项上海政务服务措施有望被纳入整体目录。

另外,对于百姓普遍关注的个税申报、医疗保障等服务,由于个税按惯例是由人力资源与社会保障局进行代征,民政部门对于相关服务方面的调整也正在探索;在医疗保障方面,全市各社区事务受理服务中心也早在2018年3月之前就完成了医保记录册的换发等通办事宜。

责编:杨志

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