中信银行数字化转型之路：多渠道提供有温度的服务

近年来，手机银行App作为金融科技前端主要输出产品，已成为银行的重要门户和承载客户体验的主要载体，银行零售业务也面临着一轮“从卡片经营向App经营”的演化，手机银行App成为银行数字化转型的主要阵地，多家银行进行了布局。

“中信银行正加快推进渠道的转型，以数字化重塑渠道能力，实现渠道、客户、产品和服务流程的互相适配。中信银行电子银行部扮演的角色是，建设和统筹零售银行线上化的渠道，管理和创新大众客户线上化经营以及支付结算产品。目的是，无论从何时何地，实现渠道和渠道之间的无缝转接，都践行中信银行‘信守温度’服务理念。”中信银行电子银行部总经理王燕称。

零售银行的主战场已经逐渐从线下物理网点服务转向手机银行App移动服务。随着物联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等信息技术的快速发展与广泛运用，金融科技给银行业带来了全新的机遇，各家银行近年来纷纷战略布局金融科技，加速转型。

值得一提的是，不仅仅是针对国内客户，为了满足外籍人士享受到中信银行的金融服务，中信银行今年上半年推出了英文版手机银行，因其注册方便、使用流畅、简洁但全功能的服务，深受外籍人士喜爱。

另外，自2019年下半年起，中信银行着手构建线上渠道运营体系，研究并尝试开通官方抖音账号、央视频号以及手机银行直播间等工具，取得突出效果。

具体来看，中信银行官方抖音账号已于2019年10月正式运营，截至今年上半年，累计获得粉丝超15万忠实粉丝，当年月均播放量、点赞量等位居同业前列。目前已推出《金融百科全说》、《暖暖的小信》、《最美二十四节气》等内容板块，涵盖中信银行品牌文化、产品服务、优惠活动等业务范围，“有趣有爱还有才”的风格定位逐步清晰，并获得广泛好评。

另外，手机银行中信直播间已于2020年3月开始试播，目前已经累计播出90场，内容涵盖理财销售、投资顾问、出国金融、贵金属销售、疫情防控等专题；同时尝试直播带货模式，以第二场直播为例，从直播开始至次日上午，所推荐的理财产品实现销售额近亿元，为后期流量转化打下坚实基础。

王燕表示，中信银行电子银行部担任着中信银行线上化渠道的建设和统筹，线上线下渠道的协同，大众客户线上化经营以及支付结算产品管理和创新，不仅是银行与客户接触和交付的最前端，也是数字化服务的战略支点和前沿，承载了前、中、后台业务的整合交付。

“数字化渠道的落脚点是场景，线上化的模式为传统银行的非金融服务提供了广阔的施展空间，在非金融领域之外巧妙地连接金融服务，突破地理和时空限制，为客户提供‘有温度的’一体化服务。银行需要以更加开放的姿态，加入到商业和社会数字化转型进程中，参与到场景构建和模式创新之中。”王燕表示。

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