中国连锁经营协会会长裴亮：疫情加速餐饮与食品业两大趋势

突如其来的疫情，让餐饮和食品零售行业受到重创。

作为中国连锁经营协会会长，裴亮密切关注着食品与餐饮企业的动向与需求。在他看来，疫情给相关企业带来前所未有的压力的同时，也倒逼着它们的转型。

根据他的观察，一方面食品安全乃至企业整体运营与管理的数字化与智能化程度加速提高；另一方面，疫情也推动了消费者教育，让消费者对于健康与营养越来越重视。

在一年一度的七星奖评选中，不少企业也在实践和探索中，提供了值得借鉴的成功样本。

Q：疫情带给食品行业尤其是餐饮业的挑战及改变是什么？能否举些例子？

裴亮：疫情带给消费者和企业都有很多变化，很多变化尚未明确显现。

消费者对于一些可感知得到的安全，包括餐具、餐厅环境以及服务人员等安全因素要求更高了。

从企业来说，防疫成为全新的挑战。一方面要确保员工的健康，另一方面还要关注用餐客人的个人安全，以及避免病毒交叉感染等问题。

餐饮企业按照相关要求，在门店推出免洗的消毒剂或洗手台或其他手部清洁消毒设施，积极引导消费者勤洗手，已经成为管理常态。

例如，西贝对企业员工提出了每天严格按照七步洗手法洗手消毒的要求，从手部延伸胳膊肘仔细清洗后，再用消毒凝胶进行二次消毒抑菌；同时对餐厅，从前厅到后厨，每个角落杀毒。

例如，疫情期间中式快餐连锁品牌老乡鸡，推出了800多家门店一律执行“不洗手不给饭吃”的标准和洗手配套用品。

Q：国内餐饮及食品企业在应对疫情的挑战方面，有什么亮点？

裴亮：疫情期间，餐饮企业做的创新尝试很多，亮点也很多。

从小的亮点看，西贝率先推出的外卖爱心卡，成为让顾客安心、实现无接触式配餐的亮点，外卖爱心卡被央视报道后，很快就在行业中推广开。

从大的层面看，数字化对于各个行业都有很深远的影响。数字化应用，没有疫情也会发生，但疫情加速了企业的数字化。对餐饮企业来说，有在线获客、社群维护、客群分析、在线交易、客服等应用。

比如，以堂食为主的餐饮行业，平时会拥有自然流量。但疫情暴发，线下的自然流量消失了，如何找到顾客？企业就对此做了很多工作，研究如何通过线上大数据更好获取顾客。

除了通过数字化的应用来获客外，第二步则是利用数字化技术与顾客交互，形成联系并促成下单。第三步，利用数字化的技术来加强企业的内部管理以提高效率和食品安全的保障。第四步，是在加强内部管理的过程中，用数字化的技术来实现全流程无死角的监控。这种数字化是全面推动的，从供应链到餐厅和零售门店的管理，而不是局限在某个点上。

例如，旗下拥有全家、德克士、康师傅私房牛肉面等多个品牌的顶新集团，就实现了“一切在线”。该集团采用的E-MOST原材料食安仪表板，拥有数据在线（全程实时管理）、全程可追溯（数据透明可追溯）、SaaS化（易于广大企业使用）以及区块链加持（数据安全不可篡改）等技术特点，可实时监控原材料的食安风险。

除了供应链端，不少连锁品牌的门店也实现了更高的数字化，比如很多员工的操作以及对于他们的培训、评估和考核，利用的数字化技术和水平均有明显的提升。

疫情后，我们相信有更多企业运用数字化的系统，来实现供应链和门店端的数字化。疫情期间对于食品安全的重视度和防范措施，也将成为“新常态”。

Q：在行业里，连锁经营品牌在数字化管理上，有更明显的进展吗？

裴亮：相对来说，连锁经营的企业会更重视品牌形象，可以说，连锁经营企业的每个举动和每个决策，都会代表和影响品牌形象。因此，品牌企业对日常管理和社会责任等会有相对更高的要求。

这种更严格的管理，消费者是会感知到的。因此，在疫情相对稳定阶段，连锁餐饮企业的销售额相对来说，恢复得会更快一些。这也是顾客对于这些品牌企业所做工作的一种认可。

Q：疫情让人们对于健康与营养越来越重视。在健康引领和消费升级上，作为七星奖的评审，今年参加七星奖评选的企业给您留下了怎样的印象？

裴亮：餐饮企业提供的餐品都是有一定营养的，如何选择如何搭配，是顾客结合自身情况，多方面考虑的综合选择。我们可以看到企业在与消费者的沟通上，会更主动地传递更多健康和营养方面的信息。例如，菜品介绍上，会注明热量或“低卡”，还提供一些符合健康理念的菜品搭配，商家提供了更多信息让顾客来选择，这是非常重要的发展趋势。

同时，我们协会于2019年3月发起“减少食物浪费”的倡议，很多企业不仅面向顾客做相关的宣传，还从内部管理入手，从供应链端，就开始做精益管理和减少食物浪费方面的努力。这也是很重要的发展趋势。

Q：对于后疫情时代食品及餐饮行业的发展，您还有什么建议？

裴亮：行业发展一直是机遇与挑战并存的，后疫情时代更是如此。我们关注各类行业企业的数字化转型，同时也非常关注连锁企业最关键的“人”的问题。具体到连锁餐饮行业，随着疫情防控进入“常态化”，餐饮销售额逐步回升，从业者防控疫情的食品安全意识和SOP（标准作业程序）执行情况、新员工招聘和培训等都将是企业经营管理面临的挑战。

在“连锁直达号APP”的学习中心里，我们协会有针对性地推出系列免费课程，包括食品安全、餐饮营养和门店日常管理等，希望能助力企业开展员工自我学习，将员工培训固定成为一项持续而常态化的工作。

从业者实操的标准化，没有捷径，只有通过持续不断地培训和训练，将食品安全意识和每一个操作流程、细节持续强化，才能确保企业的食品安全管理尽量不变形不走样。