企业数字化服务提供商竞争激烈，客户体验成为制胜关键

当前，千行百业已进入数字化时代，行业企业纷纷在不同程度上推进实施数字化转型，对“上云用数赋智”存在迫切需求，为B2B市场提供了巨大的发展机遇，以云服务提供商、互联网厂商、电信运营商及其他ICT（information and communications technology，信息通信技术）服务厂商为代表的市场玩家正围绕企业数字化业务展开激烈竞争，全流程端到端客户体验逐渐成为影响业务竞争力的关键。本文将就数字化转型服务商如何打造优质的B端客户体验展开探讨。

企业数字化业务具有行业特性强、覆盖技术种类多、方案定制化要求高、项目实施过程复杂、需要合作伙伴参与等特点，根据我们的观察，各服务商影响企业客户体验的能力短板主要集中在以下四个方面。

图1：影响企业数字化业务客户体验的主要能力短板

- 产品与解决方案方面：部分产品在适用性、可扩展性方面难以满足行业客户需求。行业数字化解决方案体系不够完备，定制化方案的特色与亮点不够鲜明。

- 业务销售方面：对行业业务特征和客户业务痛点难以建立深度理解，对数字化解决方案的顾问式销售能力存在不足。

- 项目实施方面：项目实施往往需要联合外部合作伙伴，而项目管理能力与机制不完备，难以对合作伙伴进行有效管理，影响项目交付质量与进度。

- 故障与投诉处理方面：对外部合作伙伴的售后服务缺乏明确的管理规范；售后服务无法支持客户对故障及投诉处理进度进行在线自查询。

为解决以上典型问题，提升行业数字化业务客户体验，服务商需着力加强产品客制化能力、解决方案差异化能力、顾问式销售能力、项目实施管理能力、合作伙伴服务质量管控能力、业务流程透明化能力等六大能力的建设。

图2：提升企业数字化业务客户体验需加强的六大能力

构建产品客制化能力

为提升产品的适用性和可扩展性，需构建可持续的产品客制化能力；对于硬件产品，需推进产品功能更多由软件定义、通过OTA（Over-the-Air Technology，空间下载技术）升级的方式持续更新，以有效支持客户的个性化需求、应对客户需求升级；对于软件产品，需推进系统模块逐步解耦，实现系统功能可按需配置和扩展，以快速响应客户的功能要求。

提升解决方案差异化能力

各服务商往往在领域技术、产品自研及运营、解决方案架构或项目交付等方面具有雄厚实力，要想在竞争中胜出，需建立相对优势，基于自身在人工智能、物联网、云计算、边缘计算、大数据等一个或多个方面的能力禀赋，同时联合行业合作伙伴，打造具有自身特色的能够满足行业客户端到端需求的一揽子解决方案。

强化顾问式销售能力

为快速建立和壮大具备顾问式销售能力的数字化业务售前团队，一方面可探索以市场化薪酬吸引行业头部厂家的售前人才加入；另一方面，可充分利用现有的行业解决方案专家资源，通过集中面授、线上培训、实战演练等多种方式，加强对现有售前团队的能力训练，建立常态化的培训体系。

提高项目实施管理能力

通过能力与机制建设，全面提高项目管理水平。针对负责项目实施管理的角色人员，开展系统的项目管理专业培训，全面提升其管理能力，并将持有项目管理资格证书作为其担任项目经理的前提要求。探索建立虚拟的项目管理办公室，为项目经理开展项目管理提供资源协调、流程协调等支持，并对项目管理进行跟踪预警与绩效评价。

加强合作伙伴服务质量管控能力

为了对合作伙伴的服务质量进行有效管控，需在合作协议中明确其在售中项目实施、售后故障与投诉处理环节的服务内容以及相应的资源投入与响应时间要求，并约定对应的考核结算办法。此外，在当前合作期内对合作伙伴在售中、售后环节的服务响应速度、能力及客户满意情况进行持续分析和评估，并将评估结果作为终止本期合作与禁止下期招募入围的“一票否决”依据，倒逼合作伙伴切实重视和保障服务质量。

增强业务流程透明化能力

为改善企业客户的流程体验，需提升业务流程在公司内部和客户侧的透明度。在公司内部，可将详细的服务蓝图固化到IT系统中，标示各项活动的具体内容、负责单位和人员，以及与该活动直接相联系的上下游活动负责单位和人员，为客户体验管理与优化提供支撑。在客户侧，可通过线上移动端渠道为客户提供合同签约、故障处理、投诉处理等流程的进度查询服务，使客户能够知晓流程环节、当前节点、等待时间等信息，提高流程透明度。

结语

提升端到端客户体验对企业数字化业务的发展至关重要，服务商应针对业务特点，聚焦全流程客户体验痛点问题，提升产品与解决方案竞争力，加强业务销售能力，提高项目管理能力，做好合作伙伴服务质量管控，改善业务流程透明度，以优质的企业客户体验为业务发展奠定坚实基础。