上海市市场监管局公布一批消费者投诉处置典型案例

据上海市场监管微信公众号，本轮疫情以来，上海市市场监管部门聚焦民生物资、社区团购等重点商品和消费形式，在持续开展价格、食品安全等领域监管执法的同时，不断加大消费者权益保护工作力度。现选取最新办理的部分投诉案例予以公布。

案例1：“某公司蔬菜拼购APP”投诉处置案例

3月30日上午，崇明区市场监管局连续收到数件反映“在某公司APP拼购蔬菜，APP崩溃，商家无法联系”的投诉。

该局立即成立专项工作小组，工作人员多渠道与该公司的法定代表人联系，并逐一打电话安抚消费者情绪。

上午9：00，该公司法定代表人看到工作人员的留言后，第一时间与市场监管部门取得联系。据了解，消费者同一时间大量抢购蔬菜，导致APP崩溃，而技术维护人员均封控在家，APP一时间无法恢复。为了让消费者第一时间拿到退款或配送到蔬菜，市场监管部门建立三方微信群，不到6个小时，16件投诉全部圆满解决。经过企业法定代表人诚恳地解释，消费者均表示理解。同时，市场监管部门已要求企业切实履行社会责任，妥善处理后续订单。

案例2：“某超市售卖的椰子产品”投诉处置案例

封控期间，松江区市场监管局收到一市民投诉，反映其封控前在某超市购买的椰子，没几天就已经发霉变质，认为超市有趁着消费者“囤货”，故意将品质不好的食品上架销售的嫌疑，要求查处、赔偿和道歉。

执法人员在获取消费者提供的产品照片和消费凭证后，在超市现场随机抽查货架上同款待售椰子。查验该批椰子的索证索票等相关凭证，均未发现问题。由于椰子属于食用农产品，商家进货时也无法对椰子内部进行查验，结合椰子本身水多、皮厚、肉软，保质期较短的特点，其质量也会根据贮存场所的温度、湿度存在差异。

为避免类似情况再次发生，执法人员提醒商家对于易腐烂变质的产品，在货架上做好“尽快食用”的相关消费提示，减少不必要的纠纷。对于消费者要求赔偿及道歉的诉求，在经过执法人员的调解后，商家也表示愿意为消费者进行退货，并做出一定的补偿。最终，该件投诉双方线上协商和解，调解成功。

案例3：“某合作社蔬菜团购”投诉处置案例

4月11日，金山区市场监管局收到多位市民投诉举报，称从辖区内某种植专业合作社购买的社区团购的蔬菜套餐质量不好，且价格明显高于市场销售价，要求退货退款。

接件后，执法人员第一时间对该专业合作社开展现场检查。经查，该合作社通过社区团购的方式销售蔬菜套餐，进销差价率达183.9%。

当事人涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十四条第一款第（三）项的规定，市场监管部门已对被举报人进行立案调查，该案正在抓紧办理中。同时，在市场监管部门的积极协调下，当事人已就相关投诉人的诉求作出相应赔付，消费者的合法权益得到了有效保障。