百年壳牌，焕新出行服务图景

四年前，深圳的街头奔驰着形形色色的汽车，它们造型各异但几乎都延续传统内燃机，那时经常登上本地新闻头条的是每一轮成品油价格的涨跌。

四年后，穿梭在车流中的电动汽车，成为无声而普遍的存在。摆脱了加油焦虑，取而代之的是随处可见的电力供应，车主们谈论的话题成了“去哪儿充电的体验感更好”。

对于时隔数年再次访华的柯一凡（István Kapitány）来说，这种前后对比的反差感相当强烈。尤其当他此行深圳的目的，是以壳牌全球零售与出行业务执行副总裁的身份，出席一座旗舰充电站的开业庆典。

壳牌全球零售与出行业务执行副总裁柯一凡（István Kapitány）

柯一凡所供职的壳牌集团(Shell plc以下简称壳牌)，是能源行业的“百年老店”。而在电动车时代，这家公司正致力于成为全球最领先的充电服务提供商之一。

今年9月19日，壳牌全球最大的电动汽车充电站在深圳正式营业。这座充电站内共配置了258个公共快速充电终端，试运营期间，每天为超过3300辆电动汽车充电和提供综合服务。即便在电动汽车渗透率高企的中国，如此巨大的充电站规模也不多见。

深圳是中国开放的窗口。落户深圳的壳牌全球最大旗舰充电站，亦是探究壳牌在中国的投资信心与业务蓝图的绝佳窗口。这家有着百年历史的跨国能源企业，面对全球电动汽车增长势头最强劲的市场，嗅出了哪些不同寻常的商业机会？又将如何在竞争与合作中谋求发展？

最大的市场,最“大方”的投资

壳牌在中国的发展轨迹已经超过一个世纪，早在十九世纪90年代初，壳牌运输贸易有限公司的始创人塞缪尔兄弟，便已开始把煤油输入中国，并在香港、上海、广州和厦门建立油库，后来与荷兰皇家石油公司合作经营远东的业务。

多年后，壳牌在中国的业务遍及天然气开发、润滑油、加油站、沥青以及化工产品的生产和销售等。对于驾驶者而言，其中更为熟知的是壳牌加油站以及燃油等零售产品，而这亦是柯一凡所在的壳牌全球零售与出行业务管理的主要范畴。

出行，这项人类最原始而不可或缺的功能需求，随着现今交通工具的演进和低碳排放的约束，对这条产业链条上的每个企业提出了更多要求。

不过，柯一凡对此并不陌生。自他担任壳牌在匈牙利加油站便利店业务的经理开始，之后的36年间，他从加油站一线成长为壳牌全球零售与出行业务的掌门人，缔造了壳牌全球80多个国家和地区超过4.6万座加油站业务，建立起一个由能源和零售交织而成的网络。如同教科书一般，他的工作经历记录了加油站零售服务行业发展的进程，这也让他对情势的变化保持敏锐。

“如果以前你问我未来理想中的加油站的样子，我可能还只能和你描述我想象中的图景。但是现在我会说，请你去看看壳牌的武汉盘龙十合一综合旗舰站。在那里，答案就在你眼前！”当他在深圳接受第一财经的独家专访，畅想未来全球出行的智慧图景时，发生在中国的切实变化是绕不开的话题。

事实上，在抵达壳牌深圳机场旗舰充电站开业庆典以前，柯一凡此次的中国之行已经给他留下了深刻印象。他此前出席了西安的壳牌极速威澎品牌焕新发布会和壳牌武汉盘龙“十合一” 综合能源旗舰站的大型品牌活动。值得注意的是，这三场活动颇具代表意义，外界从中得以窥见壳牌在缔造全球零售与出行业务的着力点与目标。

在西安，壳牌焕新了最高品质的燃油。焕新品牌后的壳牌极速威澎产品，拥有更高的辛烷值和抗爆性，对比92号燃油，动力最高可提升6.25%，加速最高可提升 5.36%。此外，壳牌极速威澎拥有优异的清洁性能，可有效阻止95%积碳产生，保护发动机。

在武汉，壳牌打造了突破性意义的一站式综合服务站。壳牌武汉盘龙综合能源站打破了传统加油站的概念，集合了十大“功能”，不仅能为车辆提供包括加油、充电、加氢在内的多元化能源选择，还围绕“人车”场景，汇集了便利店、咖啡、快餐、洗车养护和司机之家等高品质产品或服务，并联合本地俱乐部为驾驶者打造“爱车人基地”。

在深圳，壳牌开启了全球最大的旗舰充电站。该站配备了258个公共快速充电终端，试运营期间，每天为超过3300辆电动汽车充电。除充电业务外，该站还涵盖了洗车、餐饮、便利店等业务，为顾客带去高品质的充电和综合服务体验。

高品质的燃油是留给内燃机汽车存量市场的一次消费升级，而一站式充电站则解决了想象空间巨大的电动汽车增量市场的关键痛点。

“现在中国超过三分之一的新车是电动汽车，这比世界上任何其他地方都要高得多。中国正在展示未来的交通将会是什么样子，我们来到这里是帮助支持这一转变。” 柯一凡在采访中毫不掩盖他对中国电动汽车市场的欣赏和赞叹,“目前，壳牌全球超过一半的电动汽车充电终端都在中国。中国也一直是壳牌全球零售与出行业务发展的重点市场之一。”

的确，人们的出行形态正在发生前所未有的转变，但随之而来的挑战，市场似乎还没有准备好妥帖的应对方案。一位中国电动车主常见的烦恼是，原来的加油焦虑有时会转变为电量焦虑，他们期待附近的充电站既便捷又高效，甚至能解决更多的麻烦和需求。

壳牌看到了这个空缺，并立即采取行动。目前壳牌运营的电动汽车充电终端超过一半位于中国，国内以合资和独资的方式运营的终端数量超过2.5万个。每一个使用过这些终端的消费者可能都会留意到，统一的形象、干净的场地、满意的服务、可靠的设备和精准的计量，让壳牌“便捷、可靠、安全、绿色”的充电服务定位没有成为一句空话，而是切实的体验与收获。

实践证明，这些需求的洞察与满足，不是谁的一厢情愿，而是壳牌和消费者的双向奔赴。一个直观的数据是，壳牌在中国的充电终端利用率达到了中国行业平均水平的2-3倍。

为什么是壳牌？

即使壳牌在全球范围内创造的“贝壳神话”让人心生敬意，但这不足以回答它为何总能成为中国出行市场的先行者和领航人。

柯一凡负责壳牌的全球零售与出行业务，仅该业务就在80多个市场拥有超过4.6万个出行服务站点，4万多个公共电动汽车充电终端。在他的业务中，50万名一线员工每天为超过3200万名客户提供服务，在全球每年销售4.5亿杯咖啡、15亿杯冷饮，处理120亿笔交易，相当于地球上每个人超过1笔交易。

全球业务规模如此之大，对管理者并不是一件容易事。从一个国家到另一个国家的本土化困局，是摆在众多跨国公司面前的“100米栏”。而在壳牌，这既是柯一凡多年日思夜想的课题，也是让他始终对每一个新兴市场保持勤恳的原因。

“我经营着一家全球企业，但我经常开玩笑说，我还没有见过哪一个客户特别关心我们在全球的业务。比如，深圳的客户感兴趣的是永远是我们在这里做得有多好，而不是想知道我们在世界上其他地方有多好。那么，我们就需要做好本地业务，增加离客户最近的服务站，并且表现良好，才能获得他们的信任。” 柯一凡说。

柯一凡认为，许多大公司拥有资源和资金的优势，但是真正的区别在于人才，真正的竞争优势在于人才。“我们在中国的业务之所以做得这么好，其中一个原因就是我们有精力充沛、心态积极的优秀人才。”

多年的一线工作经历，越发坚定了柯一凡对于人才的重视、培养和发掘，这构成了壳牌能够在不同的土壤里茁壮生长的根基。背后的逻辑在于，无论是加油站还是充电站，它不仅是单纯的技术、服务或者产品，而是一个整体。只有合为一体，才能满足不同顾客的需求。壳牌的追求是“根据顾客的需求提供高品质和宾至如归的体验”，这意味着在客户千变万化的需求中总结出普遍的规律，以全球化的标准和本地特色结合的方式提供服务。

但是，壳牌的服务站点每天要接待分布在80多个不同国家的3200万个“饥饿、挑剔或者筋疲力尽”的驾驶者们，可以想象这是怎样的挑战。

“没有一种方式适合所有人，没有一个国家是一样的。因此我们的员工都是当地人，对于业务和壳牌的品牌充满热情，并将这种热情和能力与全球的规模和知识相结合，互相分享和学习，这是一个成功的公式。” 柯一凡在壳牌设立了零售学院，为员工提供培训，激励且尊重他们的付出。“我们必须要在每个壳牌所在的运营地区都做到十分出色，所以但凡与业务有关的决定，一定要倾听一线员工的声音，尽可能贴近顾客需求。”

壳牌管理团队的人才培养亦不遗余力。就在接受第一财经采访的前一天，壳牌零售与出行业务负责不同地区业务的副总裁们汇聚到了深圳，他们向中国团队学习如何建造和运营一个拥有258个充电终端的电动汽车充电站，因为该项目在其他地区绝无仅有。

“和而不同”的朋友圈

面对想象力丰富的市场，比起“单打独斗”，壳牌更愿意“交朋友”。

本次落户深圳的壳牌全球最大的旗舰充电站，正是壳牌牵手“老朋友”比亚迪的新作。项目开业后，由壳牌和比亚迪共同成立的合资企业——深圳壳牌比亚迪电动汽车投资有限公司负责该站的运营。

双方的合作早前有迹可循。2022年3月，壳牌与比亚迪签署了全球战略合作协议，双方称将先在中国和欧洲开启合作，并逐步扩展到全球。此后，壳牌和比亚迪成立了合资公司，在中国发展电动汽车充电网络，目前在深圳运营超过1.3万个电动汽车充电终端。

“我们一直在寻找到合适的搭档，建立开放的生态系统，但少有公司能做到这一点。我非常喜欢中国合作伙伴的一点是，他们非常明确，（企业的战略和产品定位）不是模棱两可的。接下来，我将访问比亚迪，他们非常热衷于为客户提供最好的技术，在汽车的研发上投入了大量的资源，所以他们能够以极具竞争力的价格生产世界级的电动汽车。”

柯一凡告诉记者，比亚迪给了他一个惊喜：那是在充电站停靠的一款“双枪快充”的汽车，可以支持两个充电枪同时充电。对于壳牌来说，理解前沿技术的创新能力至关重要。

今年4月，比亚迪与壳牌签署合作协议，为比亚迪在欧洲的新能源车主随车配送十万张联名铂金会员充电卡。根据会员权益，比亚迪车主将以优惠的价格使用欧洲境内的壳牌充电终端。这意味着比亚迪的客户在中国和欧洲都能享受到良好的壳牌充电体验。

除了比亚迪，壳牌的合作伙伴还有很多。法拉利是其中备受瞩目的存在，在F1赛道上两家公司拥有70余载的创新合作。作为法拉利车队唯一使用、信任并推荐的燃油，壳牌极速威澎燃油与F1比赛用油成分类型相似度达99%，可以为车主在日常道路中带来赛道般的竞速体验。极致的燃油产品，亦被视为百年壳牌体育精神的具象化。

当专访的最后，柯一凡谈起自身的出行习惯时，他说自己有一辆内燃机跑车，如果回匈牙利家乡探亲时，他会选择开这辆车享受驾驶的乐趣。他在西班牙还有一辆电动汽车，那里充电效率更高。而在伦敦的市中心工作时，他往往什么车也不开，因为停车很难，像大多数人一样他更愿意使用公共交通工具。

“不同的旅程有不同的需求。它们不是非此即彼的关系，而是皆而有之。我们的目标是为顾客在旅途中提供更多的可选项。”

这句话在某种程度上回应了燃油车与电动车是替代还是共生关系的持久争论。同时，它也为国内日趋激烈的竞争环境提供了一种新的思路。正如柯一凡所说，不同的主体，基于自身的优势和特点，以开放的心态找到恰当的位置，才是对于用户最有益的局面。壳牌一直期待和更多伙伴携手，创新服务、创造价值。

壳牌全球零售与出行业务执行副总裁柯一凡（István Kapitány）接受《第一财经》专访