关注灵活就业平台细分市场，促进维修服务平台健康展业︱法经兵言

随着互联网和数字科技不断向日常生活领域渗透，消费者对便捷化、专业化、个性化的上门维修服务需求强烈，由此催生出万师傅、啄木鸟家庭维修、京东服务+、鲁班到家等具有广泛用户数量的上门维修服务平台这类新型灵活就业服务平台。相关平台通过深度融合线上线下渠道极大提升了消费者与维修师傅间的信息撮合效率，为消费者提供便利服务同时，为家庭维修等灵活用工场景提供了海量就业机会。但同时服务价格不透明、维修质量差异大、用户隐私难以得到有效保护、维修人员劳动者权益难以得到保障、中间平台不作为等问题日益凸显。上门维修服务平台发展面临着机遇和挑战，需要相关平台和监管部门形成合力，规范相关市场秩序，有效保障消费者和维修师傅权益，促进相关平台和行业规范健康发展。

维修服务平台面临的风险

目前，上门维修服务相关的典型主体包括具有新个体特征的维修师傅、各类家居服务用工企业、中间服务平台、平台用户等。相较传统用工模式，该模式下的主体类型较多、服务标准不一、权益关系复杂、规制依据模糊。在现行法律体系下，新个体维修师傅、中间服务平台两类主体的权责分配问题最为突出。

（一）上门维修人员在劳动权益保障与经营义务履行上难以平衡。

上门维修人员属于灵活用工，主体性质与相关代表性场景中的网络主播、外卖配送员等相同，可通过集中办理个体工商执照，成为“收益自决、风险自担”的市场主体，进而享受小微纳税人优惠政策，有效提升劳务报酬收入。但同时，因新个体同中间服务平台为市场化的“合作关系”，而非传统劳动法下的“劳动关系”或“劳务关系”。

一方面由于平台企业规避与新个体之间形成“劳动关系”或“劳务关系”；另一方面由于灵活就业人员自身的不足等因素，导致了上门维修人员在劳动权益保障与经营义务履行上难以平衡。为了解决这一问题，需要国家出台相关法律法规和政策措施，加强对新个体的监管、扶持、引导，保障灵活就业人员的合法权益，促进灵活就业服务平台的健康发展。

（二）相关服务平台在降本增效与承担责任之间存在冲突。

2023年7月，商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》，鼓励相关企业打造线上家居服务平台，促进包括上门维修服务在内的新业态、新模式规范健康发展。当前相关平台以自营、直营或众包模式初步实现了上门维修服务市场的线上线下融合，成为“互联网+家居服务”的重要一环。

然而，受当前互联网行业整体降本增效大趋势影响，上述中间平台的获客成本大幅攀升、盈利能力不断下降迫使其收缩业务布局、优化人员结构，同时往往会采取一些措施，如规避用工责任、转移风险责任、压缩服务质量等，从而减少自身的成本和风险。这导致平台用户感到较为明显的“服务降级”，加剧了对平台的不满情绪。

此外，《互联网平台落实主体责任指南》等重要政策规范未正式出台，在一定程度上使得具有新个体特征的维修师傅无论是作为平台内经营者抑或平台灵活就业人员，均缺少明确的法律依据来引导平台承担相应主体责任，急需更加系统、多元的制度设计进行回应与厘清。

（三）消费者用户的权利易受侵犯。

由于上门维修往往涉及专业知识，消费者用户并不清楚维修的原理与流程。尽管上门维修提高了服务的透明度，但是，依然易发生维修员工夸大维修对象的问题严重性、过度维修、索取高价服务费、从中牟利的现象，对用户作为消费者的财产权造成侵犯。此外，还存在维修师傅为了节约成本，可能利用廉价的配件替换高价的配件，可能会引起维修对象的质量问题，严重者甚至影响到消费者的人身安全。

现实中电脑、手机等是上门维修的重要对象。随着社会数字化程度的不断提高，维修员工在上门服务时，会接触到用户的电脑、手机中的文件、视频、个人照片、浏览器历史记录，乃至密码等重要的个人信息与数据。尽管平台可通过隐私保护协议等手段保护用户隐私，但维修员工接触到这些数据不可避免，隐私保护协议很难对员工有实际的约束力。

尤其在众包模式下，中间服务平台难以有效制约新个体的违规经营行为，导致平台用户对其价格体系不透明、售后保障效果差、平台管理不作为等弊端反应强烈。

规范灵活就业细分市场，促进维修服务平台健康展业

规范上门维修服务平台涉及多方利益、多方责任，应立足上门维修服务平台模式下维修人员的法律属性，秉持“分级分策”治理思路，鼓励多主体共同参与灵活就业细分市场规范运营，促进维修服务平台健康展业。

（一）细化考量因素明确上门维修人员主体定位。

对于维修员工与平台间是否构成劳动关系，可通过考察维修人员是否接受平台日常管理、是否接受劳动报酬、是否系平台主营业务范围等因素来确定劳动关系，秉持规范平台合法用工、依法保护劳动者合法权益的基本原则加以甄别和认定。

在认定平台具有“劳动管理”事实时，内容上应考量工作期间是否存在具体服务质量要求、用户评价机制、基于大数据算法的平台自动化管理等量化因素。对于构成劳动关系的维修员工，应依法保护其作为劳动者应享有的权利，与用户发生纠纷时，由作为用工单位的平台承担相应责任。而对于不构成劳动关系的维修员工，则应视为与平台平等的市场主体，开展的服务活动原则上应按照“各负盈亏、风险自担”划分权益责任。

（二）依托平台完善上门维修人员权责体系。

平台要加强对维修师傅的管理和服务，规范其用工行为，保障其合法权益，主动引导新个体维修师傅提升职业自觉和法治素养。一方面，要加强对维修师傅的资质审核、培训、考核、监督等工作，提高维修师傅的专业技能和服务水平，提高维修质量和安全性，保障消费者的合法权益。另一方面，平台企业要保证维修师傅取得合理的劳动报酬，建立劳动争议调解机制，维护维修师傅的劳动权益。

鉴于上门维修服务领域中大部分师傅专业技能过硬但法律知识匮乏，从业者过度关注实际收入忽视责任义务的客观情况，平台作为中间组织者和信息撮合者，应从权利义务对等角度，强化新个体规范诚信经营意识，重点围绕服务标准前后一致、收费价格透明据实、售后承诺真实可信等市场主体合规经营的基本义务入手，借助就业岗前培训进一步帮助新个体明确自身法律定位、可能承担的法律风险。具体可通过平台App为上门维修师傅群体定期发布上门维修纠纷案例视频资料，不定期推送供岗前学习的“法律学堂”或“知识考试”，完善服务评价绩效机制和上门过程数字记录设施等。

（三）夯实促进平台规范健康发展的依据基础。

国家监管层面尽快出台《互联网平台落实主体责任指南》，厘清维修师傅与中间服务平台间的权利义务边界，细化平台内经营者及平台灵活就业人员违规行为与惩戒措施，明确平台责任类型及必要限度。同时，行业主管部门尽快制定完善上门维修服务相关法律规范，明确上门维修服务平台的准入条件、资质要求、服务规范、信息披露、信用管理、纠纷处理等方面的内容，为行业的规范发展提供法律依据。

地方属地监管层面可因地制宜设置引导本地“互联网+家居服务”行业市场合规经营的专项政策，激励上门维修服务平台及其分支机构落实平台主体责任；研究制定地方条例或地方规范性文件，对市场经营行为与劳动劳务行为予以区分并加强服务平台协助义务；由主管部门牵头建立联动协调机制，充分发挥有关监管部门、家居服务平台行业协会、新个体师傅工会、平台用户代表等多元主体共建共治积极性，拓宽促进上门维修服务平台规范健康发展的意见反馈渠道。

总体讲，当前维修服务平台正经历高速发展阶段，有着充沛的市场需求度，然而在发展中仍面临着灵活就业人员权责难平衡、治理依据不充分的现实困难。建议在保障从业者、消费者合法权益的前提基础上，以良法促善治，运用好“法律+政策”多元制度工具，实现灵活就业领域上门维修师傅的权责统一，补足该行业合规依据，明晰多方主体权利义务关系，保障其在法治轨道上规范健康发展。

（陈兵系南开大学竞争法研究中心主任、法学院副院长、教授，南开大学数字经济交叉科学中心研究员）