清华教授发问国内企业：谁是你最有价值客户?

“在座的互联网企业，问问你自己，谁是你最有价值的用户?你很清楚地知道这个答案吗?”

12日，在由新华社《经济参考报》主办的“数据中国与互联网发展高峰论坛暨2015年度‘互联网+’优秀案例发布会”上，面对台下众多的互联网企业，清华大学经管学院副院长陈煜波提出了上面这样一个问题。在他看来，这个问题有一个共同的答案，就是不清楚。

“我去问京东的老总，我去问银行业的老总，去问中国移动的老总，我经常问他们一个问题，谁是你最有价值的用户?他们所有人告诉我一个答案，就是不知道。中国移动有将近8亿用户，中信银行有5000万用户，京东当时有8000万用户，都说不知道。”

为什么会是这样?是没有能力去获知，还是根本不用去知道?

在陈煜波看来，这并不是代表企业家没有智慧，恰恰是因为中国过去二十年来中国经济高速增长，企业多是跑马圈地，粗放式经营，每年可能是100%，甚至是十倍，乃至很多企业是100倍的增长，完全是在做增量市场。

此时，迅猛增加的新用户能带来新利润的情况下，企业确实没有动力去了解原有客户的需求。

不过，现在行情变了。

“现在中国任何一个行业，不要说传统制造业，就是互联网行业也有这样的问题，获取新用户的成本远远超过维护和发展老客户的成本。从现有的用户中获取的利润，远远超过新客户的利润。”

陈煜波称，目前从国际上各个行业的数据来看，获取一个新用户的成本一般是维护老用户成本的5倍，从老用户那儿得到的利润是新用户利润的10倍，这是一个通用的数据。每一个行业仍然再去跑马圈地已经不可能了，这是每一个行业面临的问题。

这就回到了开篇的那个问题?企业需要转型，需要了解谁才是最有价值的客户。

陈煜波认为，大数据的最大价值就是能够挖掘顾客潜在的需求，比顾客更加了解自己的需求。

他表示，IBM曾对全球近2000位CEO做调研，每一个CEO是一个小时。所有CEO认为大数据最大的价值来自于哪里，来自于顾客的洞察，帮助CEO发现谁是最有价值的客户。

陈煜波表示企业在大数据时代最关键的是要转变经营理念，从经营产品转变为经营用户，以用户为中心，以市场为导向的。

“企业真正的市场导向一定是重视顾客的需求，不是靠强制的推销、促销和打广告，而是顾客自发的购买。市场导向跟销售导向最核心的区别是：不是为产品发现合适的顾客，而是为顾客发现合适的产品。不是在经营产品，是在经营用户。”他说。