服务行业应把顾客当作朋友

服务业有句老话，叫作“顾客是上帝”。上帝离我们很遥远，看不见摸不着，所以这句话也就成为了一个口号。很多服务行业的从业人员把这句话简单地理解为良好的服务态度。其实这句话的含义远远不只是一个服务态度的问题，而是一个服务观念。服务业如果能同时最大化客户利益和企业利益，当然是最好，但从短期来看，客户利益和企业利益可能存在矛盾(长期来说，这两者是一致的，下面还会分析)。“顾客是上帝”就意味着在任何情况下，首先最大化客户的利益，然后在客户利益最大化的基础上再最大化企业的利益。然而遗憾的是中国几乎所有服务从业人员都是先最大化企业利益，再顺带考虑客户利益。

这样说可能比较抽象，举一个我亲身经历的例子。我从美国回国之前，要把美国的收入转账到中国，我不太清楚应该如何办理、收费怎样，所以来到纽约的中国工商银行询问。银行服务人员的态度非常好，将我请到会客室，详细询问了我的情况，最后建议我在他们银行开户，只要开户时间达到6个月，就可以享受优惠的转账汇款服务。离开中国工商银行之后，我又到汇丰银行去询问，汇丰银行的服务态度也很好，但他们听完我的情况之后，给了我以下建议：直接到我的开户行进行办理，任何银行都会对其客户提供相应的转账汇款服务。

两家银行的服务态度都不错，但两种完全不同的处理方法正反映了是优先最大化客户利益还是优先最大化企业利益的问题。中国工商银行首先考虑的是为自己争取到一个客户(企业利益最大化)，而汇丰银行则是直接从客户的角度出发，考虑怎样让客户得到最大的方便(客户利益最大化)，哪怕这样当下可能会让他们失去这位客户。

这样的做法，使我感到汇丰银行更像是一个朋友，因为当遇到问题时，它会优先站在你的角度考虑解决方案。在未来考虑与银行的合作关系时，我一定会把汇丰银行排在中国工商银行之前。这样他们就多了一位潜在的客户。所以从长远角度来看，汇丰银行的处理方法同时最大化了客户和企业的利益。

“顾客是上帝”，这个口号过于高冷，我们不妨把它改为“顾客是朋友”。如果服务业的从业人员都能做到把客户当成朋友，那么不仅从长远角度来看，客户和企业的利益能同时得到优化，人与人之间也会增加更多的温情时刻。

说完了正面的例子，再来看两个反面的例子。很遗憾这两个例子都来自于中国内地，而且都是国内顶尖的大企业。

首先是中国电信。我回国之后，需要在家中办理宽带业务。我中午打电话预订了两年100M的宽带服务，当时服务小姐告诉我，我所在的住宅区有宽带光纤，可以安装。当我询问安装时间时，她说当天可能来不及，明天安装师傅会和我联系。然而我等了两天，没有任何人和我联系。我打电话到中国电信询问，得到的答复是服务器还在分配端口，请再等等。又过了两天，我仍未得到任何答复。当我再度打电话到中国电信询问时，对方说安装时间无法确定，具体原因不知道，可以安装时师傅会和我联系。最终我只好取消订单。

事后，我就这次服务向中国电信的投诉部门进行了反映，他们调查之后向我表示道歉，但这种糟糕的用户体验不是一个简简单单的道歉就能解决的。这件事情的正确处理方法应该是一旦发现宽带无法按时安装，就马上主动和客户联系、道歉并说明原因，然后由客户决定是否继续执行订单，而不是等着客户自己来取消订单。

虽然两种处理方法的结果可能是一样的，即客户取消了订单，但用户体验完全不一样。我提出的这种做法，不会对企业造成多少额外损失，但会让客户觉得企业在考虑他们的利益，从而与企业形成更好的互动。把顾客当朋友，有时就是一个纯粹的观念转变，并不如想象中的困难。

另一个例子是华为。我买了华为P9Plus手机，由于不小心，把外屏撞碎了，我打了两次电话到华为的售后服务中心确认地址和工作时间，他们也询问了我的手机型号和出现的问题，然后让我次日去维修。但当我到达服务中心时，发现有预约服务和普通服务两种，预约服务会优先处理。服务小姐告诉我，预约服务需要预约号，如果没有，只有领号等候普通服务。

我等了近一小时，到达服务柜台后，我问她们既然有预约服务，为什么昨天我打了两个电话确认今天会过来，她们不提醒我进行预约服务?得到的答复是因为我没问。我的手机送入后面的工作室一段时间后，她们告诉我P9Plus的外屏现在缺货，要等一个礼拜进货后才能帮我安装。我问她们我昨天打电话时她们为什么不说?得到的答复是昨天有货，今天没货了。我说既然今天没货，你们有我的电话，为什么不打电话通知我今天不要来?

她们无言以对。如果不是亲身经历，我真的很难想象这是国内十大最具价值的品牌之一的华为公司的售后服务。一个服务行业，如果从最大化客户利益出发，绝不会等着客户来向她们要服务，而应该积极主动地向客户提供应有的服务。客户在购买产品时，没有义务去逐项阅读所能享受的服务条款。

总之，企业利益和客户利益从长远角度看是一致的，更好的用户体验能提升客户对企业的忠诚度，从而为企业带来更大的经济效益;而通过损害客户利益换取短期的企业利益，是鼠目寸光、得不偿失的。服务行业，只有优先最大化客户的利益，然后在客户利益最大化的基础上再去最大化企业的利益，才可能达到客户和企业利益的同时最大优化。这是企业家需要理解的，也应该是他们对服务从业人员的要求。

今天，我们迎来了大数据时代的到来，当工业4.0、互联网+这些概念让产品的设计更加贴合人们的需要时，相应的服务绝不应停留在目前这种阶段。技术的更新也许还需要时间，但观念的转变却可以从现在做起。

(作者系复旦大学经济学院教授)