广东去年金融消费投诉银行居首 占比超八成

3月15日下午，在2017互联网金融消费权益保护高峰论坛上，广东省发布了《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书》(下称“蓝皮书”)。根据蓝皮书显示：银行业投诉位居榜首，非银行支付机构投诉呈增长态势，证券业投诉则大幅下滑。蓝皮书同时列举了金融消费投诉处理的十个典型案例，其中，八个案例与银行有关。

银行卡纠纷不断

蓝皮书显示：2016 年，广东省(不含深圳，下同)20 个地市“12363”投诉热线受理金融消费咨询4407件，咨询解答率100%，比2015年咨询量减少253件，同比下降5.43%;受理金融消费投诉1580件，比2015年投诉量增加37件，同比增长2.40%。

广东省“12363”金融消费投诉中心主任周华说，2016年“12363”金融消费投诉主要有三个特点：首先是银行业投诉量位居榜首，非银行支付机构投诉呈上升态势。受理投诉量中，银行业占了84.05%，非银行支付机构占7.03%，证券业占比0.06%。

“其次，银行业投诉内容较为趋同，银行卡问题仍是金融消费者投诉热点。2016年银行业投诉集中在银行卡、支付结算、贷款、储蓄及征信业务上，占银行业投诉总量的83.89%。其中，银行卡业务的投诉量居高不下，与2015年相比增加159件，同比增长37.50%。”周华说。

另外，金融机构自身原因引发的投诉占比畸高，金融服务问题最为突出。从投诉原因来看，2016年因金融机构自身原因引发的投诉高达1171件，占全部投诉的74.11%，投诉主要涉及金融服务、定价收费，违法违规，强制交易，信息披露，虚假信息，产品收益等方面，其中金融服务是最重要的投诉因素。

网络便利的AB面

与此同时，蓝皮书还列举了金融消费投诉处理的十个典型案例，其中，八个案例与银行有关。包括：银行卡海外盗刷索赔案、个人信息保管不善致账户被网上消费案、“存款变保单”纠纷案、消费者被诱导购买保险产品案、银行拒兑残损外币案、手机银行业务系统显示账户信息不准确投诉案、非本人购买基金纠纷案和银行“如意积存”产品被犯罪分子利用案。

事实上，这些也是多年来金融消费投诉高度集中的典型案例。而这八个案例中，主要问题根源就是银行卡，如今，随着银行卡产业的快速发展，银行卡在为人们的生产、生活带来极大便利的同时，也频频发生盗取资金纠纷案件。

尤其是在互联网金融飞速发展，网络支付、结算工具的使用越来越普遍的背景下，便利度增加的同时也在银行卡的支付方面埋下安全隐患，客户承担的风险相应提高。

比如，在个人信息保管不善致账户被网上消费案中，陆某在A银行开设了个人账户，2014年4月2日至5月6日，该账户发生了11笔金额不等的小额支付，总额为1685元。陆某因其本人在此期间并没有发生过包括网上消费在内的任何资金交易，因此认为A银行无端扣费，遂向当地金融消费权益保护联合会投诉，要求A银行退回所有款项。

另外，在非本人购买基金纠纷案中也存在同样的问题。吴某到某银行投诉称：在非本人操作和不知情的情况下，其在该行的借记卡产生一笔银联交易，卡内3300元被划扣，吴某要求银行查明资金去向并返还被扣资金。在与某银行沟通无果的情况下，吴某以个人资金被诈骗为由向当地公安机关报案，但因未达到立案标准(5000 元)而未被受理。后吴某到某金融消费权益保护联合会投诉，要求某银行返还被划资金。而某银行认为相关指令由当事人通过手机操作，不存在银行系统错误发生误扣乱扣的情况。当事人则坚称手机一直在身边，没有签订基金购买协议，此次扣款责任完全在某银行。