“金钥匙” 打造车险“度身定制”的理赔体验

金易/文

在激烈的车险市场竞争中，理赔服务无疑是各家险企比拼“内功”的“比武场”。对于不同的客户，如何度身定制差异化的理赔体验也是各家险企面临的挑战。

而中国太保的“金钥匙”服务堪称车险差异化理赔服务的一个范本。这项专注于为车险客户全流程代办理赔的增值服务，贯穿事故处理、车辆送修、委托赔付等各个环节，让繁琐的车险理赔变为“省心之旅”。

“金钥匙”服务专员监督装车全过程

“在多个业务部门的通力合作下，‘金钥匙’服务的品牌效应逐渐显现，越来越多的客户从不了解‘金钥匙’服务，到‘用了都说好’，再到冲着‘金钥匙’来投保”。太保产险相关负责人表示。

让车险理赔变成“省心之旅”

众所周知，“理赔难”一直以来都是车险业务的痛点。而“理赔难”不仅体现在理赔金方面，车险理赔的繁琐也是车险投保人对于车险业务的“槽点”之一。

传统车险理赔之路，报案、等待保险公司人员查勘、去定损中心定损、等待修车厂维修并支付维修款、收集理赔相关单据并向保险公司递交、等待保险公司核赔并支付赔款。

这一长串的流程下来，车主常常有身心俱疲的感觉。

如何能够在客户端实现“化繁为简”?如果这些流程不能少，那是不是可以由保险公司来代替客户完成这些流程呢?

这正是中国太保“金钥匙”服务需要解决的“痛点”。

2013年8月15日，太保产险上海分公司尝试推广 “金钥匙”服务，成为行业首创，其服务对象是投保交强险和商业车损险两项险种以上，三年未出险客户及上年0-1次出险女性客户。

那“金钥匙”服务又是如何帮助客户从繁琐的理赔流程中解放出来的呢?

朱女士驾驶投保车辆发生碰撞，出险后立即向95500报案。在接到报案后5分钟内，太保产险上海分公司“金钥匙”服务线上专员与朱女士取得联系，告知其可以选择享受“金钥匙”服务。

朱女士确认接受“金钥匙”服务以后，“金钥匙”服务线下专员立即联系朱女士，了解车辆受损情况并约定交车地点。1小时不到，接车服务专员就按照约定来到事故现场，为朱女士完成事故现场拍照、损失部位确认、整车内外检查、索赔材料收集、车辆交接确认等服务内容后接收受损车辆。

接车服务专员在接车时告知朱女士车辆到达4S店定损后，会电话及时向她反馈维修金额、完成时间及维修进度。

事故发生后第3天，朱女士接到“金钥匙”电话，告知车辆已经修复完成。随后“金钥匙”线下服务专员就在约定时间将车辆送到指定地点，与朱女士完成验车、交车。

就这样，朱女士足不出户完成了以前要花几天跑许多地方才能完成的理赔程序。

据了解，为了缩短客户等待时间，太保产险上海分公司甚至还专门为“金钥匙”服务团队租用了两台专用牵引车，绘就了一道流动的“金钥匙”风景。

服务持续优化

在精准对标目标客群的同时，“金钥匙“服务整个链条中的各个环节也在持续不断地优化当中。

据了解，为加强服务时效，太保产险上海分公司在全市范围内合理安排修理点，合作的修理单位从原来的100家增加至143家，确保事故车辆能在最短的范围内得到救助与维修。

“金钥匙”服务团队负责人惠文俊表示，目前“金钥匙”服务的外勤团队成员由太保产险上分车意险部和第三方公司共同组建，车意险部负责团队整体管理，包括人员培训、制定“金钥匙”服务操作流程等。按照公司的要求，时效管理是“金钥匙”服务中最重要的一环。

此外，中国太保还加大新技术应用力度，近日刚刚上线的“金钥匙”服务APP可实时监控送修的全部过程，从服务专员身份认证，到维修进度和维修质量即时查看，完全可以让客户放心、称心。

在上海地区，太保还把小额案件微信理赔与“金钥匙”服务紧密结合，进一步提升“金钥匙”服务客户的满意度。他们打通垫付赔款通道，在车辆尚未修好时就把理赔款汇入客户账户，这样客户在收到修复的车辆时就很乐意向第三方支付修车款了。

受益客群不断增加

从2013年至今的四年时间内，“金钥匙“客户总量呈现明显上升趋势。

最新的业务数据显示，2016年上半年，太保产险上海分公司“金钥匙”服务团队共向7.8万多客户推介了“金钥匙”服务，线上月均服务客户超过1.3万人。“金钥匙”线下服务的客户总量近3个月呈直线上升之势，7月的服务总量是1月的2.7倍。

太保产险上海分公司车意险理赔部副总经理朱彪分析说：“金钥匙”服务作为一种增值服务，旨在改善客户体验、增强客户黏度。客户只有亲身体验“金钥匙”服务，才会认可这项服务。因此，我们重在加强线下服务目标客户的选择，在成本可控的前提下，尽可能扩大线下服务的客户总量。“

而与分公司合作的第三方公司负责人称：从目前的设计能力来看，“金钥匙”服务团队每月可为500多名出险客户提供全流程代办理赔服务，虽然线下服务的客户数量已近饱和，但在双方进一步优化流程后，线下服务的客户总量还可有较大的提升空间。为最大限度地发挥“金钥匙”服务的品牌化效应，分公司在控制成本的前提下，正让“金钥匙”服务惠及越来越多的优质客户。

据了解，为了打造业内领先的车险客户体验，中国太保在此前几年的战略转型过程中，将“金钥匙”服务纳入专项项目之一，目前“金钥匙”服务的成功经验正逐步由上海推向全国，越来越多的优质车险客户可以尊享受到全程无忧的“金钥匙”服务。

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