在线旅行演进：综合平台OTA将转为智能出行管家ITA

李文若/文

1999年，上海诞生了一家叫“游狐”的旅游网站，创建者是三个年轻人：梁建章、沈南鹏、季琦。几个月后，旅游“科班”出身的范敏加入进来，游狐改名为携程，中国旅游业发展史上第一个OTA就此诞生了。自此也拉开了中国在线旅游高速发展的序幕。

此后十年间，中国旅游业的产业地位实现了“三级跳”，旅游总收入也从4000亿元增长到了1.29万亿元，国内旅游人次从7.19亿人次增长到了19亿人次。这一时期，携程和艺龙先后赴美上市，同程（2004年）、去哪儿（2005年）、酷讯网（2006年）相继成立，同程从2008年开始逐渐涉足B2C领域，去哪儿和酷讯网则借着互联网搜索引擎爆发式增长的东风，在旅游垂直搜索领域快速打开局面。

在中国的互联网“人口红利”和中国旅游业“改革红利”的共同作用下，在线旅游在2010年之后的数年间一直保持着高速的增长，机会多了，竞争也就越来越激烈了，特别是巨头的介入迅速改变了在线旅游的力量格局。犹记，2015年，携程宣布通过购买Expedia所持部分股权实现了对艺龙旅行网的战略投资；同程获得了万达领投的超过60亿元人民币战略投资；携程与去哪儿合并。与此同时，当携程逐步实现对OTA标品领域的“一统江湖”的时候，美团、滴滴这样的“跨界选手”也在快速进入OTA的“朋友圈”，并且从观察者变成了搅局者、竞争者。

比在线旅游竞争格局还要热闹的是，国内流量红利逐步消退，APP生态趋于固化，几年前依赖“人口红利”的高增长惯性开始终结，取而代之的是基于不同生态体系的新流量时代。其中，“超级APP+小程序”的生态，代表着互联网巨头实现了中心式入口的流量再分配，对于OTA来说，嵌入各互联网巨头的闭环生态体系中，即可以低成本获取高转化的用户流量。

这意味着，在互联网时代的下半场，如果哪家企业同时拥有官方APP流量以及超级APP带来的流量，其未来的用户拓展道路将更加顺畅。

即将在香港联交所上市的“小程序第一股”同程艺龙，因为同时可以获得来自腾讯的强力资本和低成本流量支撑，特别是在微信生态下取得了小程序上的现象级表现。据阿拉丁指数排名，“同程艺龙酒店机票火车”小程序在今年7、8月份位列所有小程序第二名，9月份实现登顶后，10月份继续排在微信小程序TOP100的榜首位置。同程艺龙通过深耕小程序积累了过亿的用户量。

有如此巨大的流量和用户习惯，就会有大量长尾需求，特别是随着近年来AI技术的迅速发展，出行住宿用户对定制化、个性化的周到完善的服务有了越来越多的要求。而通过人工智能和大数据分析，OTA能够对用户需求进行更准确和更深入的分析和预测。

艾瑞在最近一份报告中大胆预测，未来，中国出行住宿业中将更多的运用大数据等智能技改善用户体验，将旅游产品本身或者旅游产品预订平台升级为真正了解用户偏好和习惯的旅行管家。

目前，一些OTA已经针对此类需求趋势展开了布局。比如，基于阿里经济体的一系列技术创新，阿里巴巴就在全力打造智能化的酒店服务体验。同程艺龙的动作也不少，在语音交互、定制化服务、AI客服等多个方面都有探索，甚至早在2017年，其94%的机票订单、75%的住宿间夜都是全自动处理的，无人触碰，接近75%客诉和客户问询都是通过AI机器人完成处理的。新闻报道还说，伴随科技的强力驱动和服务、商务人员的减少，同程艺龙正在变成一家科技密集型企业，这可能要颠覆很多人对OTA劳动密集型的印象。

这是一个有意思且值得关注的迹象。也就是说，传统OTA的代理人的角色实际是在消退的，像票务预订这类只是最为基础的服务不再是OTA的全部，因为有了技术驱动，OTA可以伴随用户的出行全程，提供一站式全流程的解决方案，提供相应的智能产品服务和体验等等。

由此，OTA的A，不再是代理，而是助理（Assistant）；再或者，可以改为ITA，I是intelligence（智能），A是assitant（管家）。综合平台OTA将逐渐转为智能出行管家ITA。

这是OTA行业的新未来。

(此文不代表第一财经观点，系出于传递商业资讯目的刊登。)