社论：“店大欺客”有损营商环境的改善

“西安奔驰女引擎盖哭诉维权事件”发酵到今天这个地步，给人们带来的一是惊诧，一是警示。惊诧的是，作为一家世界级知名企业的销售代理商，竟如此简单粗暴地对待自己的用户；警示的是，营商环境的持续改善更多要从细节做起。否则，一个偶然事件的发生就可能将地方此前的努力大打折扣。

事件的具体情况已不用多讲。花费60多万元买一辆奔驰车，未开出4S店就出现发动机漏油现象，这对消费者的心理是一个极大打击。消费者购买了这辆车，本是出于对这个产品质量和服务的信任。当西安利之星汽车有限公司（下称“利之星”4S店）采取简单粗暴及拖延态度应对此事的时候，消费者的心理承受已经到了顶点。再到“利之星”4S店拿出汽车三包相关政策进行搪塞的时候，消费者的情绪爆发就在情理之中。

正如这位消费者所言，“利之星”4S店在引用相关规定和法律条文时，都是对自己有利的条文，但可能忽略了民法中一个基本准则，那就是诚实信用原则。

拿这起购车事件来说，这是一起民事合同行为的纠纷。诚实信用原则是做人的一项基本原则，也是《合同法》的一项基本原则。《合同法》第6条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。诚实信用原则作为市民社会必然的道德信条，必然关系着一个时代一个国家，一个法律系统对人性的基本认识和基本态度。违反了这一条，也就同时违反了民法中的公序良俗准则。

诚实信用原则包含了民事行为的整个过程，就这一事件来说，包含了合同订立、付款提车、售后服务等方面。从这位消费者公开的录音来看，“利之星”4S店的诚实信用原则是存在瑕疵的。

当自己的利益有损，我就跟你讲法律；当法律不在我这边，我就在法律框架下断章取义，另辟蹊径。这种店大欺客的现象要不得。也就是这位女研究生车主有着充分的法理等知识，不然，一般民众很难应对处于优势地位的法务人员。

同样，作为“利之星”4S店的“上级”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司，是否存在傲慢等也值得注意。13日，该公司在事件充分发酵的情况下，才发表一个“道歉声明”说：“自近期获悉客户的不愉快经历以来，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。”

这个“无论怎样”的表述，很难看到这家公司道歉的诚意。

另外，我们需要看到的是这起事件对西安市整个营商环境的影响，因为消费者的良好体验和售后服务，也是营商环境的重要组成部分。创造良好的营商环境需要两个方面的努力，一是政府机关，二是商家自身的自律。

从这起事件看，西安有关方面是积极作为了。消费者4月9日举报，当日西安市高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4S店依法妥善解决消费者投诉。4月14日凌晨，西安市互联网信息办公室官方微博又发布了西安市高新区市场监管部门针对此事处理结果的声明。

但据媒体报道，从2015年至2018年，有关“利之星”4S店的案例达到17起，所涉及的基本都是民事买卖合同纠纷。针对这种情况，有关部门是否进行了有效监管？防范要做到前面，而不是等着事情出来了，发酵了，影响大了才出来表态。

总之，这一事件的细节还需要有关部门进一步调查，但下面两点是明确的：无论“店”多大，傲慢与推诿，找借口逃避责任，都会砸企业招牌；营造放心消费的环境，对消费者合法权益进行保护，是成熟市场经济的重要标志。营商环境的打造，我们不能只顾企业端，而忘记了消费者这一端。这一点，对其他城市也是警示。