物业管理成行业新盈利增长点 龙湖全力打造高端物业品牌“珑之名”

东北证券一份研报称，中国物管行业诞生于上世纪八十年代，起步虽晚却发展迅猛。截止2018年底，全国物管面积达204亿平米，市场规模巨大，随着2016-2018年销售高峰的逐渐竣工，未来1-2年物管行业将迎来一轮快速增长。长期来看，受益于城镇化率、人均居住面积的提升，物管行业市场规模将维持增量发展。

从实际发展现状看，物业市场管理面积也正在不断壮大，物业管理价值逐渐凸显。对房企而言，将物业管理培育成新的盈利增长点，是顺势而为。物业管理行业前景日趋明朗。

龙湖智慧服务总经理曾益明深有感触。“物业公司刚起步那几年，行业曾经一度不被认可。甚至有人发出疑问‘居然能有物业公司可以上市？’直到2014年，物业公司的价值才逐渐被认可，物业服务的真正价值才开始凸显。珑之名就是在这样的背景之下诞生。龙湖对于珑之名的打造，可以说煞费苦心，‘只为了呈现最优质的服务’。”

物管潜力凸显

《前瞻产业研究院物业管理行业报告》显示，近年来，随着我国新型城镇化推进和中国房地产市场的快速发展，存量房市场规模日益增大，为物业管理行业提高了巨大的发展空间。物业服务面积不断增长，年均增长率为6%左右。

相关统计数据也显示，我国一线城市北京、上海、广州、深圳地区的物业覆盖率达95%以上，二三线城市的物业管理覆盖率也在逐步上升。物业管理覆盖率的不断提升，是我国新增物业管理市场容量的重要保证。

物业行业市场前景不可估量。中国指数研究院今年上半年报告显示，2015年物业行业整体营业收入水平6500亿人民币，因此到2030年行业整体规模还有至少2倍的空间。未来五年内，物业管理行业将成为万亿级市场。

国海证券指出，从市值空间上来看，仅考虑住宅市场，假设龙头公司市场份额达到10%，对应年收入规模800亿元。假设予以稳定状态12%的销售利润率，以10倍PE估算，龙头公司市值规模有望接近1000亿元。若考虑基于社区的多元化业务延伸，市值空间将更加值得期待。

在这样的背景下，龙湖开始全力打造旗下物管品牌“珑之名”。在房地产发展进入新纪元的时刻，龙湖选择在“服务”端继续出击，为龙湖旗下的业主带去更多归属感。

龙湖进军高端物业服务领域，是众望所归。由于良好品质服务基因的传承，在服务标准动作落地执行方面，龙湖无疑是业内公认的优等生，第三方调查数据显示，龙湖业主满意度连续十年超过90%，在同等规模物业企业中无人能及。

在曾益明看来，在龙湖标准化服务体系之上，那些充满温情的非标准化的服务才最打动人心，这也是龙湖的“硬核竞争力”。“很多管理动作的标准放在那里是冰冷的，唯有创造性执行和走心服务，是别人很难模仿的。在龙湖看来，很多小区都有迎宾帮业主拿行李的服务要求，但服务只有发自真心，业主才能感受到。”

珑之名：龙湖全新的寄托

龙湖集团CEO邵明晓曾这样给龙湖智慧服务定调：一家以科技驱动的服务企业。事实上，龙湖智慧服务早已跳脱了传统物业管理的范畴，实现了从管理到服务、从自有项目到外接项目、从品质服务到分级服务、从基础服务到增值服务、从社区到城市的多方面延展。

在不断摸索的过程中，龙湖物业已经有近3000条物业服务标准，以及满意+惊喜的服务模式，都是服务提供者“善待你一生”的初心以及服务的智慧。作为全国物业十强之一，深耕服务22年的龙湖此次推出“珑之名”，既是服务品质的全面升级，也是消费新阶段的多重承诺。“珑之名”孕育过程也非常严谨：历时125天，考察6大城市，考察体系内外23个项目，与10大优秀物业服务企业及国内外专业机构交流，40余位专家参与研究，龙湖智慧服务最终制定出206条例行事务工作标准。

作为龙湖智慧服务为高净值客户提供的臻享级服务，龙湖旗下物管“珑之名”的服务对象涵盖平层官邸和高端别墅项目，服务体系设立了大管家服务、“全幅守护”的安全模式、“智成一派”的服务平台、六境皆喜的空间体验四大模块。

其中，“大管家”模式由英国皇室礼仪培训机构认证培训，提供酒店大堂式服务。从人员选择上，大管家多来自五星级酒店及空乘专业；从服务模式上，每户业主配备大管家，为业主解决各类生活服务需求。同时，线上VIP专属客服全年24小时实时在线。

显然，“珑之名”与龙湖“满意+惊喜”的服务模式一脉相承，注重客户对于生活细微之处的服务体验。在服务体系的设计上，也充分将软性的“人的感知”作为相对硬性的服务标准及服务特色，让客户无时无刻不感受到一种愉悦、体贴、舒服和尊重。

龙湖智慧服务总经理曾益明曾表示，实际上，在物业服务中的流程和做法细节处理上，不同公司虽然有不同理解，但做法基本大同小异。不过，员工服务细节走不走心确实差异很大，标准动作大家都有这些。比如说，迎宾开门拿行李，可能很多是标准化的动作。但是看员工能不能做得比别人不一样，发自内心去做，这个差异挺大。”

他以烟台龙湖假日酒店为例，每次住那个酒店时候，始终有两个楼层房间的布草员、服务员会给你留下写好的卡片，给客人提供床上摆件，包括水果等。他们写的文字并非标准化，而是根据每个客人的不同情况而写。比如，入住的第一天客人遇到了什么样的情况，那么第二天工作人员会针对性的为你解决，并且留下更加有针对性的服务卡片。

在物联网的时代，龙湖不仅仅只是从前的造房专家，他还正在与时俱进，成为服务的先行者。

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