文旅业抗疫实践者洪清华：四次升级保障预案、开展公益直播

一场疫情让旅游业整体受挫，而在此次疫情中，驴妈妈创始人、景域驴妈妈集团董事长洪清华不仅是文旅行业信心的提振者，也是文旅抗疫前线的实践人之一。

从1月21日起，驴妈妈连续4次升级游客安全保障预案。与此同时，启动1亿元重大灾害保障基金，做好游客的退订和安全保障工作。在本次突如其来的疫情和举国应对的过程中，旅游战线令行禁止，为此付出很多，贡献很大，也承受了巨大损失。驴妈妈同样遭受巨大损失。截至目前，营收损失巨大，退款给游客资金和预付给资源方、供应商款项未消耗占用资金累计数亿。

疫情发生的第一时间，在景域驴妈妈集团内部成立了疫情防控工作小组，由洪清华亲自挂帅，担任组长，各个部门负责人任组员，明确落实各部门责任，确保疫情防控和游客退改的各项工作要求落到实处：在企业内部，公司HR详细跟踪每个员工春节回家路线，景域集团董事长洪清华年初一就到客服第一线慰问值班员工：在游客端，实行特殊退改保障，尽一切可能把游客端损失降到最低，尽全力保障游客和员工的利益。

疫情使得客服电话短期进线量暴增，驴妈妈全体客服投诉人员24小时值守；业务团队为了协助用户无损退订而加班加点，与景区、酒店、航司、邮轮、地接社等供应商密切沟通、努力争取；集团其他各部门全面保障，可以说是集中全公司力量过了一个没有春节的春节，最大程度保证驴妈妈游客退订服务保障。同时，通过驴妈妈大数据支撑，每天为外交部、文旅部等政府部门，提供相关所需数据。

团队旅游业务的暂停，让洪清华意识到，可以转向线上，比如发起公益文旅直播课——疫情带给文旅人的沉重打击，也让“修炼内功”成为“停摆”期所有文旅人最迫切的任务之一。在洪清华“为文旅行业注入正能量、为集团新老客户智慧赋能”倡导下，景域驴妈妈推出大型公益文旅直播课，免费向所有文旅从业者开放。开课专家多为景域驴妈妈各大业务板块负责人，拥有十年以上实战、管理经验，课程内容的借鉴性、实战操作性更强。所有讲课内容也都经过精心准备，内容覆盖文旅产业的上中下游。

自2月15日开播以来，景域驴妈妈集团公益文旅直播课受到了广大目的地景区、协会、企业等文旅同仁的广泛欢迎。据不完全统计数据显示，直播课累计观看人次已近20万。

在此次的文旅行业抗疫行动中，洪清华他带领景域驴妈妈集团，连续四次升级游客安全保障预案，启动1亿元重大灾害保障基金，做好游客的退订和安全保障工作；开文旅公益直播课；推智能化服务解决方案， 助力景区疫后安全有序开放；发起中国文旅产业在线大会，500+分钟不间断文旅公益直播，7万+条讨论，20万+人次观看，也创造了文旅行业一场直播最多人次观看记录之一。

2月14日，洪清华带领景域驴妈妈集团，联合多方在行业内率先发起“山河无恙•感恩有你”全国医务工作者免费游大型公益活动正式上线。

在一周多时间，全国各地景区、酒店、文旅行业主管单位、大型文旅集团、旅游业前辈、知名IP、新晋网红等同行群起响应，2000+文旅人与景域驴妈妈隔空喊话：“共克时艰，我们在一起！”而洪清华和景域驴妈妈集团也用自己的行业号召力，为奋战在抗疫前线的医护人员尽一份自己的力量。据悉，此次打造疫后出游10大保障。该倡议从景区公共卫生和场馆防控、景区游览管理、景区智能化运营等多方面形成行业自律，降低游客出游风险。

洪清华表示，旅游业具有极强的敏感性，极易受外部危机事件的影响，同样也有极强的韧性，可以快速恢复。在旅游逐渐成为人们生活方式的当下，只要疫情尽快全面控制住，2020年国内旅游市场的复苏步伐会更快，严冬之后必是阳春。