履行保险天职的关键时刻，责任与科技激发新价值

多年以后，当人们回望2020年，对于中国在年初面临的危机和奇迹般的转折，仍将会感到惊心动魄。伴随着疫情引发的恐惧、惊诧和困惑，全社会的勇气、担当、智慧也被全面激发。

举国上下齐心协力抗疫，曾经空旷的街道终于重现繁华。虽然病毒仍未彻底根除，但生活已经重启。医护人员、公安干警、媒体记者和许许多多的幕后英雄都将被历史铭记，每一位普通人的隐忍、克制和参与，同样对中国快速走出疫情阴霾功不可没。

危机中，每个人都需要一份实实在在的保障。疫情发生后，保险行业的管理者、各类保险公司和从业者们迅速启动，把保险服务送到前线的医护人员、公安干警和媒体记者等群体面前，送到面临病毒威胁的普通人手中。

新冠疫情爆发的消息发布后，中国平安第一时间即启动了重大公共卫生事件应急预案，平安产险上海分公司总经理陈雪松告诉第一财经《上海之光》，平安产险成立专项工作小组，针对疾控和医护工作者纷纷坚守和赶赴一线的情况，为了支持他们全力抗疫，“1月24日，我们与中国人口福利基金会合作，为全国800万疾控和医护人员无偿提供专属风险保障，人均保额50万元。同时我们也密切关注前往湖北及湖北省内在一线采访的新闻工作者，为他们提供了人身意外保障和因公染病定向补助，总保额超10亿元。”

平安产险还为全国公众免费提供了1500万份“E生平安·疾病守护金”，涵盖新冠肺炎等多种法定传染病，领取次日即生效，从出生满28天的婴幼儿到65岁老人，都可以免费领取10万元身故保障金。

线上车险自助理赔，最快两分钟完成结案

疫情爆发后，平安产险第一时间覆盖了全国258个城市的323个高速路护航点，免费为车主发放口罩，并提供体温检测服务。疫情对社会生活产生了全方位影响，保险行业也同样无法置身事外，如何化危为机，对抗疫情的同时保证业务顺利进行？

平安产险上海分公司副总经理徐叔中告诉第一财经《上海之光》， 服务车主、抗击疫情的一项重要举措，是全面加强线上服务，最大程度避免人员接触。通过平安好车主、平安好生活APP及微信小程序等线上服务平台，平安产险推出保单服务、理赔服务、用车服务、疫情查询和问诊服务等，确保客户第一时间就能得到高效便捷的服务，这也是平安产险从专业出发，全面助力疫情防控。

客户汪先生的经历很有代表性。雨天里的一次倒车，他的车辆左后方不慎蹭到了墙面，汪先生第一时间联系平安，在理赔人员的建议下，他下载安装了平安好车主APP，“上传了几张照片，然后他就告诉我，理赔完成了”。汪先生要去修车，理赔员也为他推荐了合作的网点，“有人上门取车送车，非常方便”。

车物查勘定损员沈荣说，如果客户选择线上操作，他会把指导如何操作的长图和小视频发过去，客户按照步骤操作，很快就可以完成。“线上理赔服务比线下更简单便捷，尤其是碰到几个案件一起处理的时候，线下服务可能就没办法照顾到每个客户，会增加他们不必要的等待时间，而现在理赔线上化，客户自己就能在现场处理一些简易案件，操作简便，赔款也能实时到账。”

疫情期间，更多车主选择平安好车主APP的自助理赔服务。一位理赔员记得，有车主在他的指引下自助理赔，不到两分钟就完成了结案，“比我自己操作还快”。因为疫情，理赔员与客户之间的空间距离变远了，“但是通过线上化的快捷理赔和线上化服务，心与心之间的距离反而更近了”。平安产险上海分公司的工作人员通过线上平台为车险客户提供远程查勘定损服务，半个月即有超过5000笔案件在线上完成处理。

疫情当头，保险业“线上化”发展加速

疫情下车险市场的变化，折射出保险“线上化”的发展趋势。而这很大程度上得益于金融科技加持下的保险行业“数字化转型”。 平安产险董事长特别助理郭晓涛表示，平安产险以“金融+科技”“数据+平台”开启全面数据化转型，在经历了1.0系统化时代、2.0集中化时代、3.0数据化时代后，目前已步入科技创新赋能全业务价值链的4.0智能化时代。

复工期间，平安产险通过线上服务加理赔绿色通道，为全国49万车主在线理赔98万次，在线赔付金额达16亿元。据上海分公司统计，今年前五个月的车险理赔案件中，客户全流程线上理赔比例超过64%，其中超过30%由查勘员在线协助客户完成。另外线上化的交钥匙、代驾骑士及爱车消毒等特色用车服务，及时弥补了客户服务需求痛点。

“4.0时代的核心是以客户为中心，实现智能营销-智能定价-智能作业-智能风控-智能理赔-智能经营，同时以‘智慧大脑’为平台进行端到端的业务赋能。”郭晓涛说，这不仅提高了运营效率，也有效提升了客户体验。

“疫情当头，正是平安产险履行保险天职的关键时刻，我们响应政府的号召，坚决、有力、科学、有效地做好防控和保障服务，积极地参与到这次抗击疫情的行动中来。”陈雪松认为，疫情是对社会应对重大危机能力的全面考验，保险的科技前景和价值也在危机中不断凸显。

在非车险理赔方面，平安产险上海分公司依托线上工具，通过坐席指引+客户自助+理赔远程指导+在线咨询，全面推动线上理赔。推出了“7*24小时95511应急联络热线”、“赔款预赔、快速到账”、“旅行意外险全额赔付”等理赔举措。

谈及疫情期间的感受，从社会讲到行业，徐叔中颇为感慨，“一个是体验到我们体制的优势和我们老百姓的自律，对行业或者对公司来说，觉得应该提供更好的产品和更好的服务，才能支持整个公司得到更好的发展。”

与小微企业共进退，以金融力量打赢防控阻击战

疫情爆发初期，随着疫情防控措施升级，尤其是城乡封闭措施的广泛落地，企业尤其是小微企业的生存问题引发了全社会的关注。平安产险上海分公司副总经理檀芳说：“小微企业是中国就业的‘容纳器’和公众生活的‘稳定器’，突发的疫情让不少小微企业面临生产经营和资金周转的压力。”为全面推动小微企业的复工复产，自2月7日起，平安产险先后宣布为全国小微企业无偿提供50万份“平安乐业福”专属险，每家保额100万。

如果雇员确诊感染新冠肺炎导致身残或身故，平安产险将为其提供最高十万元的救助金；仅在上海，平安乐业福已覆盖了2692家企业客户，合计提供2.69亿保额保障。平安产险还推出了小微企业客户缓交续保保费的新举措，截至5月底，共计为全国2939家小微企业提供了这一服务。

平安产险上海分公司还通过一站式企业服务平台“平安企业宝APP”，让企业主足不出户也能进行保单查询、在线理赔，免费法律咨询等优选企业经营服务。

客户王先生经营一家书店，疫情期间因突发的消防水管爆裂导致店内书柜被淹，一些书泡在了水里。“我想起有一份平安的保险，就马上报案，很快就有一位负责理赔的工作人员来联系我。”因为消防水管需要尽快维修，王先生一度担心因为保险公司无法及时上门而导致赔偿迟迟无法到位。“在工作人员的耐心指导下，我下载了一个手机APP，然后直接上传了事故照片，当天就收到了理赔款，确实是非常迅速。”

当时负责理赔的是计喆飞，由于疫情期间出入公众场所比较困难，他建议王先生线上理赔。“看到书柜开裂以及书籍因泡水变形的照片后，我们迅速进行定损，当天支付了赔款。”计喆飞说，赔付完成后，他自己也感叹，理赔插上科技的翅膀后居然可以如此高效。

“我们愿与小微企业共进退，以金融力量打赢防控阻击战，用实际行动向全社会彰显保险业的行业价值和社会担当。”檀芳说。

关注疫情期间青少年身心健康

上海“五五购物节”期间，居民消费和企业经营已经逐步恢复常态，平安产险上海分公司向参与活动的个人客户赠送了5000份为期三个月的“安心保”，企业客户则获赠为期一年的“店家保”保障。一张保单，既能全面保障个体工商户家庭，又能守护店铺风险。 “疫情给我们的企业客户和个人客户都带来了很大的影响，也让我们深刻地意识到风险和意外无处不在，作为保险业从业者，我们所要做的就是想客户之所想，让温暖和保障也同样无处不在。”檀芳如此解释疫情带来的改变。

伴随疫情期间“零接触”服务的流行，从销售、承保到理赔、客户服务等业务，传统经营模式和管理方法正发生颠覆性变革。平安产险2019年启动全面数据化经营改革，截至目前，已推出平安好车主、平安好生活、平安AI农保等线上服务平台，涵盖车险、意健险、农险等领域。

疫情时期，平安竭尽所能用心守护大众，承担保险企业责任的同时，也不断探索新的价值空间。除了关注抗疫本身，平安产险也关注青少年在疫情期间的身心健康。平安好车主上的“益行关爱”公益小程序，与中国下一代教育基金会联合发起“寸草安心心理健康课程”，并与中国青少年品牌发展计划发起免费赠险活动，让青少年儿童都能多得到一份保障。

“没有一个冬天不可逾越。我们有一份热，便发一份光。”目前疫情已经稳定，仅偶有局部反复。陈雪松感叹整个中国社会表现出来的强大行动力，“中国老百姓强大的行动力带给我非常巨大的震撼。正因为有这种力量的存在，才让我们取得抗击疫情的胜利。”

弥多/文