专访浦发银行零售业务总监丁蔚：打造最智能的财富管理银行，加快商业银行零售业务转型

近年来，我国财富管理市场蓬勃发展。据麦肯锡统计，截至去年底，以个人金融资产计算，我国已成为全球第二大财富管理市场。与此同时，与世界发达经济体相比，我国居民的金融资产占比仍然偏低，资产配置仍存在优化空间，这意味着财富管理市场仍然拥有巨大前景。在此背景下，财富管理成为银行零售转型中的重中之重，不少银行已瞄准了这一赛道。

在这场转型之战中，金融科技的引擎地位更加明确。近年来，数字化、智能化成为浦发银行的标签，其率先提出的开放银行理念是引领行业转型的一大标志事件。如今，在零售转型下半场之争中，浦发银行又将如何前进？智能化财富管理体系的独特之处在于哪里？针对上述问题，近日，第一财经记者专访了浦发银行总行党委委员、零售业务总监丁蔚。

浦发银行在“全面建设一流股份制商业银行”战略目标指引下，坚持“客户体验+数字科技”双轮驱动，深化科技与业务融合，金融科技对业务发展的驱动作用不断增强。2020年9月，该行联合12家金融机构成立“开放金融联盟”，发布“全景银行”蓝皮书，推动开放银行建设进入新阶段。在此背景下，零售业务提出了“打造最智能的财富管理银行”的目标，也就是要通过“智能财富管理”+“智慧生活服务”的“双智驱动”模式，实现对全量客户、全生命周期、多场景、泛在式服务体验的提升，满足客户的投融资一体化需求。

从打法上来看，浦发银行将围绕“智能洞察、智能投研、智能交互、智能规划、智能风控”五大核心领域引领业务升级，构建集需求洞察、投研规划、交互陪伴于一体的智能财富管理体系，以全新服务理念向大众展示耳目一新的“浦发卓信”品牌形象。

财富管理是零售下半场的决胜之点

第一财经日报：目前行业的共识是零售金融发展已步入“下半场”，你认为这一时期银行开展零售业务主要面临哪些挑战？什么将成为银行竞争的主阵地？

丁蔚：从去年四季度开始，几乎所有的银行都不约而同地聚焦到零售，特别是零售财富管理领域。这在各大行的年报中也有体现。事实上，浦发银行去年就明确了积极推动财富管理的发展要求，与服务民生、服务大众的国家战略高度匹配。

过去几年，随着经济的快速发展，居民财富不断积累，对银行的需求不再是简单的存贷款，而是综合化的金融服务，这就使得银行的经营重心要转向以客户为中心，从过去简单的支付中介、信用中介转向全面服务。下半场竞争中，谁能更好地服务客户，为客户创造更多价值，谁就可以走得更远。因此，我认为，财富管理领域的专业能力是未来各家银行在零售方面立于不败之地的重要因素。

需要注意的是，所谓专业财富管理能力，是“泛财富”管理，并不是指银行单纯的理财、基金、保险等单一产品的销售，而是了解洞察客户全生命周期各个阶段的需求，提供财务规划和资产配置的能力。

第一财经日报：如何看待当前银行业财富管理的竞争格局？

丁蔚：财富管理可以说是蓝海，也是可以说是红海。蓝海在于其市场需求巨大，红海则是考虑到这一领域竞争十分激烈。未来财富管理的竞争格局，头部集聚效应将更显著，比拼的是各家机构的专业能力和经营定力。以收入和规模为导向，打销售战，在短期内可以获得一定增长。但从长期看，只有真正以客户为中心，关注为客户创造价值，才可能成为赢家。最近公布了基金保有量前100强，浦发近两年进步很快，位列第九，在股份制行中排第二。我们将坚持服务客户的初心，从客户的视角提升服务能力和专业性，努力从竞争中脱颖而出。

一方面，有序推进数字化赋能，让金融服务更加智能化、智慧化；另一方面，提高资产管理能力，包括资产的组织、创设、配置等。归根到底是要为客户创造更多的价值。

智能财富管理与全景银行理念一脉相承

第一财经日报：浦发银行提出“打造最智能财富管理银行”目标的考量是什么？和同业的差异在哪里？

丁蔚：从全行战略层面讲，智能财富管理银行与全景银行的理念相呼应，核心就是通过科技赋能，不断拓展财富管理的服务半径，实现对全量客户、全生命周期、多场景的金融服务。换言之，就是用智能的方式，为各个层级的用户都提供专属的财富管理规划，不断下沉服务，尽可能惠及更多客户，让老百姓的财富管理变得更简单、更容易获得，这与全景银行的“全用户”、“全时域”、“全服务”、“全智联”的理念也相符，也是我们服务民生的具体实践。

第一财经日报：浦发银行智能财富管理的“智能”主要体现在哪些方面？

丁蔚：从客户视角来看，银行个人金融产品庞杂，专业度较高甚至有些高冷，运用智能化可以帮助大众客群简单、从容享受金融服务。正是基于对全量客户服务的坚持，我们的智能财富管理主要体现在智能洞察、智能投研、智能交互、智能规划和智能风控这五大维度。

首先，智能洞察是在个人信息保护的前提下，我们运用AI、大数据、云计算等金融科技前沿技术，对客户需求进行全面洞察。目前已建立了7大类、32子类、2000余项零售客户标签，构建了360度全景客户画像，并且还会对这些画像进行实时更新，以此开展精准化的金融服务。通过断点跟踪、重复购买等细节环节捕捉客户需求，为客户提供更加高效、精准的服务。这与过去凭借理财经理个人经验服务客户相比，覆盖面更广、响应速度更快、服务精准度更高。

第二个是智能投研方面，浦发银行着力寻求优质合作伙伴，整合非银机构的投研能力，为用户提供更加丰富的产品和专业的服务。当前我们已与多家券商、基金公司开展了合作，并且直接对接了它们的投研系统，实现双向输出，这也是浦发对API Bank的重要实践之一。

有了智能洞察、智能投研，智能规划也不可或缺。大多数银行做财富管理，往往还是以销售为导向的，对财务规划的重视度不够。浦发银行一直思考和布局，并将于今年6月底正式推出基于七大场景的财务规划，包括投资规划、保障规划、投融资规划、子女教育规划、退休养老规划、家族财富传承规划等，同时，我们还将围绕客户的金融资产、风险承受能力、投资偏好以及大类配置的要求，构建复杂多样的投资模型体系，而不是简单的几套投资模板，真正实现从过去的多人一面进化到千人千面。

另外，对于智能财富管理来说，最重要的能力之一就在于风控，这也是落实消费者金融权益保护的关键。一直以来，浦发银行在财富智能风控体系上有着较好的基础，去年我们在该领域荣获了“上海市金融创新成果奖二等奖”。借助人工智能技术，实现了产品全生命周期的数字化管理，在销售过程的前置管控、双录自动化、规范性检查等环节实现全面线上化、智能化；在交易反欺诈方面，浦发银行的风控水平也处于行业领先水平，欺诈率不足百万分之二。

第一财经日报：浦发银行将如何实现上述“智能”？

丁蔚：整体来看，不管是智能洞察、智能投研，还是智能规划、智能风控，都离不开智能交互的支撑。所谓智能交互，强调的是人和机器之间的沟通与反馈，目的是以AI人性化交互全面提高理财经理服务能力。

近年来，浦发银行持续推动“A+C（AI+Consultant）”服务模式，力求覆盖亿级客户的财富需求。智能Ai＋顾问理财经理，远程服务结合专业陪伴，打造零售新型客户经营体系。具体表现在：一是海量客户自动化、差异化服务。创新研发覆盖营销全流程的“自动流”RPA和“一人一链”、自适应营销因子配置。二是建立“人＋机”的服务矩阵体。率先启用线上双录等视频互动类非接触链路，有效保障疫情期间的客户服务，截至目前，已体验客户300万人次。三是以AI人性化交互全面提效理财经理服务能力，后续，浦发将推出数字理财师，通过持续性训练不断赋植数字人的IQ值，能够实现基于语义和意图识别下的多模态的对话。浦发还将推出全行业首个AI培训师，模拟真实沟通场景，通过“视觉+语音”情景再现和AI实时评价，赋能理财经理专业度升级，目前已覆盖超过20000人次。

同时，为实现这五大智能，我们着力打造三项基础支柱。第一是客户的体验监测平台，通过数字化平台实时收集客户在“线上”与“线下”全业务旅程的断点问题，并在客户触点中搭建金点子和吐槽的入口，监测客户的满意度和我行服务的效率等，构建覆盖全客群、全业务、全渠道客户的体验风向标，实现服务升级引擎。第二是指挥作战平台，彻底打通客户最后一公里执行链条，实现总分支行的一体化经营。第三是理财经理的工具平台，帮助理财经理为客户提供更加专业和暖心的服务。

第一财经日报：在推进智能化服务过程中，如何看待人与智能之间的关系？

丁蔚：我认为两者是相互赋能的关系，而非相互取代。智能交互并不是以牺牲客户满意度来做代价，相反是为了更好满足客户需求。

财富管理本身并不是一个简单化、标准化的事情，而是更偏向个性化，再加上金融服务是基于人与人之间的信任而生，这种信任并不是只依靠技术就可培养的。目前的技术应用还不能完全匹配财富管理能力，因此，我们希望打破两者之间的限制，通过吸取人的经验转化为模型能力，再赋能理财经理，进而服务更多的用户。

举例来说，我们坚持长期投资理念，很重视顾问式的投资者陪伴服务，通过智能化手段实现对存量产品底层情况的实时监测，帮助理财经理及时为客户提供顾问式服务，陪伴客户成长，这就是科技赋能一线，为客户创造价值的体现。

升级焕新“浦发卓信”品牌，打造财富管理生态圈

第一财经日报：“浦发卓信”财富管理品牌在今年一季度进行了焕新升级，进行升级的初衷是什么？升级后有哪些改变？

丁蔚：“浦发卓信”此次焕新，是基于内外部多方面因素的考量，既包括内部数字化转型加速，也包括外部客户需求发生变化。

值得一提的是，焕新的背后还有“智能、专业和匠心”三个支点。实际上，专业和匠心是一个老生常谈的话题，但放在今天去看，其代表的内涵已发生变化。当前，银行财富管理能力的定义跟以往相比，已有较大差异，不再只指销售能力，更多是指资产管理能力，正如前面提到的，包括资产组织、产品创设、产品配置、合作伙伴选择、风险管控、投资者陪伴、投后管理等，是一个以客户为中心的全面财富管理专业能力。而智能是提高专业能力的一种手段，三个支点的最终目标就为客户创造价值，提升客户的使用体验。同时，我们还将通过卓信文化之旅、卓信文创馆、青少年文教活动、数字科技体验、“卓信财富之旅”投教等方式，为客户带去更加丰富的精神生活享受。

第一财经日报：2020年业绩报告中，浦发银行提到“提升大资管服务能力”，未来将如何推进这一工作？

丁蔚：目前，浦发银行拥有银行、租赁、基金、信托、货币经纪、合资银行、境外投行等多种金融牌照，通过投行、资管、财富管理的有效整合，已构建“大资管”业务体系。

我们还着力于进一步发挥集团内子公司和外部头部机构的相应特长，紧密联动投行、浦银安盛和上海信托子公司等，构建多元化产品矩阵、行业大咖“智库”和“以客户需求驱动的产品定制化”绿色通道等综合金融服务方案，通过打造财富管理生态圈，满足不同风险偏好客户全生命周期的资产配置和财富管理需求。同时，在境外方面，我们也在布局发展财富管理业务。

依托浦惠到家App开拓非银服务场景，践行服务民生

第一财经日报：此前浦发银行推出了浦惠到家App，在定位上和浦发银行App的主要区别是什么？

丁蔚：浦惠到家App的定位是服务非金融领域，主要提供的是智慧生活服务，而浦发银行APP主要提供的是智慧金融服务。

浦惠到家App的推出是我们对非银生态经营的一个布局，践行“全景银行”理念，希望借助浦惠到家App形成全域获客、数据经营、生态运营、全景服务的新商业模式，以更优的体验满足用户需求。

另一方面，浦惠到家App也是我们探索客户经营的新模式，即打通B端和C端，为企业客户搭建平台，同时也为零售客户创造价值。我们将浦惠到家App的这种模式定义为F2C（Factory to customer）模式，实际上就是工厂店的直销方式，银行不赚差价、也不收取手续费，只是为B端商户和C端用户“牵线搭桥”，增强客户粘性，提升客户的满意度。我们还在浦惠到家App上陆续上线各地的特色化服务频道，与政府部门进行合作，上架扶贫产品等，配合区域经济发展。

截止到2021年一季度，浦惠到家App已有近1500万注册用户，业务规模还在加速增长，2021年一季度交易额已超过去年全年。