首页 > 新闻 > 金融

分享到微信

打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。

一年赔付350亿背后,平安人寿那些不为人知的故事

2021-07-19 10:58:53

责编:李丽

在竞争激烈的商业环境中,细致入微的服务对于企业来说有多么重要?

一位商业大佬曾在文章中列举过这样一个案例:位于美国拉斯韦加斯的一家酒店,当顾客结完账离开时,门童会顺手递给顾客两瓶冰冻的矿泉水。

因为在靠近沙漠的拉斯韦加斯,夏季经常出现35℃以上的高温,顾客在前往机场的车程中难免口渴,此时,这两瓶水正好派上用场。

两瓶水的细节,却为客户创造出温暖、周到的体验,从而吸引了大量回头客,正是这个细节,令这家酒店在酒店林立的“赌城”脱颖而出。

初创期的企业往往谨小慎微,关注客户的每一丝感受,然而,在做大之后,积累了相当规模的客户量,反而会变得十分傲慢,理所当然的认为自己的供给就是客户的需求,远离了客户,与市场脱节,继而被淹没在时代的尘埃里。

一家有志于基业长青的公司,在市场与客户面前,永远都要保持谦卑和危机感,才能获得可持续竞争力。

正如平安人寿,立业27年后,已经从一块籍籍无名的小舢板成长为如今人身险行业的航空母舰,却始终铭记一个“保险业务员”的初心,关注客户需求的每一个细节,用温暖服务持续经营客户关系,让每一张保单的背后,都写满了信任与保障。

主动为客户寻找理赔的理由

具有很强保险意识的客户赵先生,曾为自己投保了平安福18保险产品计划。

2020年6月,赵先生因肠息肉住院治疗,出院后,因社保窗口结清后还有差不多2千元没报销,便委托代理人邓先生向公司申请医疗理赔,询问保险是否可以覆盖。理赔工作人员审核时发现,客户做了肿物切除,便主动调取检查报告,核实客户实为直肠神经内分泌瘤I期,属恶性肿瘤,已达重疾赔付标准。平安人寿不仅赔付了医疗金1700元的基础上,还赔付了重疾保险金20万元。

这一次保险公司主动为客户寻找理赔的理由,让赵先生十分感动。他没想到一个小小的手术,本来只是提出不到2000元的医疗理赔申请,最终却获得了20万元赔付。

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果公司赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

在平安人寿客户中,一个客户可能微不足道,但每一个客户的背后,却站着一个客户群,用服务温暖一个人,就像拨亮一盏灯,照亮一大片。

2020年6月,S小朋友不幸遭遇车祸,医治无效后身故。家人就2018年为其投保的平安人寿智能星组合保险报案理赔。本以为只能获赔意外身故保险金10万元,而最后却意外获赔了36万元。

原来在材料审核过程中,平安人寿理赔人员发现被保人S小朋友在医院ICU抢救的10多天中全程使用呼吸机,且入院时GCS评分4分,达到了重大疾病条款中“深度昏迷”的给付标准,而家属却并未就重疾申请理赔。理赔人员迅速告知客户家属这一情况,并主动收集相关材料,上传材料四天后就将25万元重疾保险金转到客户账上,后续又将身故及医疗险保险金超11万元赔付至其账户。

“这样的理赔结果对于客户是意外,但对于我们是必然。只要达到理赔标准,客户即使没有想到、没有申请,也必须信守合约给予理赔”,平安人寿把遵诺守信作为理赔服务的底层逻辑,在此基础上不断进行服务升级,主动维护客户利益,让客户体验到了什么是契约精神。

一张保单,就是一份信任,当风险来临之时,平安人寿主动为客户着想,用实际行动为客户送上最及时、最坚实的保障,充分展现了平安人寿“信守承诺”、“以客户为中心”的服务理念。

去年,平安人寿赔付总金额达到352亿元,赔付总件数为388万件,平均下来,每天赔付10630件,赔付9643万元。

其中,平安人寿重疾赔付166亿元,为超21万客户缓解了重疾带来的经济压力,顺利渡过重疾难关。医疗赔付金额105亿元,赔付件数356万件,让超92%客户不再为住院就诊烦忧。

这就是平安人寿信守的承诺。

客户需求是服务创新的源泉

赔付,是一张保单的终点,同时,也是信任的起点、承重点,理赔中所体现出来的细致关怀,在客户心中,往往会被无限的放大,与此同时,在理赔过程中的客户需求,也是保险公司服务创新的源泉。

平安人寿始终秉持“有温度的理赔”服务理念,依托前沿技术,用“服务速度”和“科技创新”,多次升级理赔服务,不断提升理赔时效和服务体验,用行动践行承诺,让广大客户感受到理赔服务的爱与温度。

成立33年来,平安始终围绕着理赔,在细节上持续打磨,以契合客户所需。

早在寿险业务发展初期,当时,所有理赔环节均为人工、纸质交接,由管理内勤兼做赔案处理。1995年至1999年,理赔迈向专业化管理,平安建立了一整套专业系统。

2006年,理赔集中后援中心建立,理赔集中到后援中心统一审核,理赔案件时效有了质的提升,50% 案件做到自动化理赔,在为客户送去保障的同时,有力提升了公司的竞争力。

2009年,平安推出“信守合约,为客户寻找理赔的理由”服务承,这是平安人寿对理赔理念和理赔实践的革新。在合约范围内平安人寿遵循“客户有利原则”,主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。

2011年-2013年,平安对于标准案件、资料齐全的理赔时效承诺从3日降低到了2日,在业内成就了“平安速度”。此后,平安又推出“重疾先赔”、“特案预赔”服务,进一步为急需帮助的客户,提供精准、贴心的理赔服务和专享理赔关爱。

2016年平安人寿推出在手机端申请理赔服务—安e赔。依托寿险线上平台,通过业务员端和客户端,实现在线申请理赔。拍照上传理赔资料,后台智能审核,客户足不出户,手机即可申请理赔。平均每个案件所需单证由11张减为2张,极大地降低了成本,节约资源。

在此基础上,平安人寿升级服务,于2017年推出极致服务“闪赔”,30分钟内给付理赔款。“闪赔”服务的推出,简化了申请材料,缩短了理赔时效,令客户足不出户,在家即可快速获赔,为客户提供了“材料极简、时效极快”的理赔新体验。

2020年,为解决客户看病的“难点、痛点”,平安人寿更是打破了治疗完成后才理赔的定式,重磅推出 “智能预赔”服务,通过构建理赔客户画像及大数据模型,综合分析客户疾病、保单等情况,预测赔付金额,将理赔环节前置到住院治疗中,实现理赔金的提前给付,真正实现“想客户所想,急客户所急”,有效缓解了客户就医经济压力,让客户更加安心、踏实地治疗。

2020年全年,智能预赔累计赔付超9000件,赔付金额超2.6亿元。

不忘初心,方能获得长久生命力

今年4月23日,一只东北虎闯入黑龙江省密山市白鱼湾镇临湖村咬伤村民,村民李女士被袭住院。

平安寿险黑龙江分公司收到了东北虎伤人的消息,立即成立事件应急处理小组,主动核查伤者的信息。平安寿险发现,受伤村民李女士为平安客户,被东北虎袭击后造成右肩部分肌肉损伤,有五处大小不等的伤口,已完成手术,正在接受进一步恢复治疗。

对此,平安寿险黑龙江公司理赔人员主动赶往医院,慰问李女士,并收集材料,申请线上”智能预赔”。通过拍照上传医院床头卡、押金条等材料,卧病在床的李女士当即获得2000元理赔款,全程仅耗时30分钟。

从3日、2日到30分,再到“智能预赔”,这背后,不仅仅是缩短了理赔时间,更是一种态度,是公司壮大之后依旧保持敬畏、谦卑的初心。

唯有保持初心,才能获得长久的生命力。

现如今,平安集团股价短期承压,外界也因此对寿险改革提出了一些质疑的声音。其实,随着我国经济转向高质量发展阶段,客户的金融保险需求发生变化,改革势在必行。任何改革的背后,也都是时间的沉淀。历经起步的摸索后,目前寿险改革正在逐步推进,已进入攻坚关键时期,改革成效也在逐步释放。真正的生命力不会消减,只会更强,在以“温暖金融”为底层逻辑的商业理念下,中国平安最终也将走出短期的“低谷”,迎来新的健康增长曲线。

 

关键字

平安人寿

相关阅读

平安人寿上海分公司首届理赔故事大赛成功举办

“为爱守护,温暖申城”平安人寿上海分公司首届理赔故事大赛总决赛日前圆满落幕。经过2个多月的精彩较量,8位保险代理人从1800多位参赛者中脱颖而出,站上决赛舞台。本次理赔故事大赛自7月8日保险公众宣传日当天正式开赛,共有5767位保险代理人报名。平安人寿上海分公司表示,期待通过由保险代理人讲述真实理赔故事赛事的举办,普及保险的意义与功用,传播平安“简单便捷、友善安心”的理赔服务,让更多人感受保险“爱与责任”的温暖力量。

09-27 15:53

“寻找百万甜蜜客户”,平安人寿“血糖防控服务”重磅升级

09-15 10:51

平安人寿公布“自杀保单”处理结果:处罚张姓高管、自保件不计入考核

许英琼在重庆分公司自购保单情况属实,存在购买自保件获得佣金、激励费用和晋升的情况。

08-25 19:16

中央促共同富裕强化税收调节,专家建议推房地产税、设遗产税

财政在推进共同富裕中发挥着关键作用,这包括通过财政资金投入来推进基本公共服务均等化,通过税收、转移支付等手段调节收入分配等

必读
08-18 11:56

种口牙堪比买辆宝马车, “口中生意”暴利如何造就

在多数人的眼里“口中生意”属于暴利的行业,这种暴利,到底是如何产生的?

必读
03-07 21:43
一财最热
  • 第一财经
    APP

  • 第一财经
    日报微博

  • 第一财经
    微信服务号

  • 第一财经
    微信订阅号

  • 第一财经
    VIP APP

点击关闭