一年赔付350亿背后，平安人寿那些不为人知的故事

在竞争激烈的商业环境中，细致入微的服务对于企业来说有多么重要？

一位商业大佬曾在文章中列举过这样一个案例：位于美国拉斯韦加斯的一家酒店，当顾客结完账离开时，门童会顺手递给顾客两瓶冰冻的矿泉水。

因为在靠近沙漠的拉斯韦加斯，夏季经常出现35℃以上的高温，顾客在前往机场的车程中难免口渴，此时，这两瓶水正好派上用场。

两瓶水的细节，却为客户创造出温暖、周到的体验，从而吸引了大量回头客，正是这个细节，令这家酒店在酒店林立的“赌城”脱颖而出。

初创期的企业往往谨小慎微，关注客户的每一丝感受，然而，在做大之后，积累了相当规模的客户量，反而会变得十分傲慢，理所当然的认为自己的供给就是客户的需求，远离了客户，与市场脱节，继而被淹没在时代的尘埃里。

一家有志于基业长青的公司，在市场与客户面前，永远都要保持谦卑和危机感，才能获得可持续竞争力。

正如平安人寿，立业27年后，已经从一块籍籍无名的小舢板成长为如今人身险行业的航空母舰，却始终铭记一个“保险业务员”的初心，关注客户需求的每一个细节，用温暖服务持续经营客户关系，让每一张保单的背后，都写满了信任与保障。

主动为客户寻找理赔的理由

具有很强保险意识的客户赵先生，曾为自己投保了平安福18保险产品计划。

2020年6月，赵先生因肠息肉住院治疗，出院后，因社保窗口结清后还有差不多2千元没报销，便委托代理人邓先生向公司申请医疗理赔，询问保险是否可以覆盖。理赔工作人员审核时发现，客户做了肿物切除，便主动调取检查报告，核实客户实为直肠神经内分泌瘤I期，属恶性肿瘤，已达重疾赔付标准。平安人寿不仅赔付了医疗金1700元的基础上，还赔付了重疾保险金20万元。

这一次保险公司主动为客户寻找理赔的理由，让赵先生十分感动。他没想到一个小小的手术，本来只是提出不到2000元的医疗理赔申请，最终却获得了20万元赔付。

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果公司赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

在平安人寿客户中，一个客户可能微不足道，但每一个客户的背后，却站着一个客户群，用服务温暖一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。

2020年6月，S小朋友不幸遭遇车祸，医治无效后身故。家人就2018年为其投保的平安人寿智能星组合保险报案理赔。本以为只能获赔意外身故保险金10万元，而最后却意外获赔了36万元。

原来在材料审核过程中，平安人寿理赔人员发现被保人S小朋友在医院ICU抢救的10多天中全程使用呼吸机，且入院时GCS评分4分，达到了重大疾病条款中“深度昏迷”的给付标准，而家属却并未就重疾申请理赔。理赔人员迅速告知客户家属这一情况，并主动收集相关材料，上传材料四天后就将25万元重疾保险金转到客户账上，后续又将身故及医疗险保险金超11万元赔付至其账户。

“这样的理赔结果对于客户是意外，但对于我们是必然。只要达到理赔标准，客户即使没有想到、没有申请，也必须信守合约给予理赔”，平安人寿把遵诺守信作为理赔服务的底层逻辑，在此基础上不断进行服务升级，主动维护客户利益，让客户体验到了什么是契约精神。

一张保单，就是一份信任，当风险来临之时，平安人寿主动为客户着想，用实际行动为客户送上最及时、最坚实的保障，充分展现了平安人寿“信守承诺”、“以客户为中心”的服务理念。

去年，平安人寿赔付总金额达到352亿元，赔付总件数为388万件，平均下来，每天赔付10630件，赔付9643万元。

其中，平安人寿重疾赔付166亿元，为超21万客户缓解了重疾带来的经济压力，顺利渡过重疾难关。医疗赔付金额105亿元，赔付件数356万件，让超92%客户不再为住院就诊烦忧。

这就是平安人寿信守的承诺。

客户需求是服务创新的源泉

赔付，是一张保单的终点，同时，也是信任的起点、承重点，理赔中所体现出来的细致关怀，在客户心中，往往会被无限的放大，与此同时，在理赔过程中的客户需求，也是保险公司服务创新的源泉。

平安人寿始终秉持“有温度的理赔”服务理念，依托前沿技术，用“服务速度”和“科技创新”，多次升级理赔服务，不断提升理赔时效和服务体验，用行动践行承诺，让广大客户感受到理赔服务的爱与温度。

成立33年来，平安始终围绕着理赔，在细节上持续打磨，以契合客户所需。

早在寿险业务发展初期，当时，所有理赔环节均为人工、纸质交接，由管理内勤兼做赔案处理。1995年至1999年，理赔迈向专业化管理，平安建立了一整套专业系统。

2006年，理赔集中后援中心建立，理赔集中到后援中心统一审核，理赔案件时效有了质的提升，50% 案件做到自动化理赔，在为客户送去保障的同时，有力提升了公司的竞争力。

2009年，平安推出“信守合约，为客户寻找理赔的理由”服务承，这是平安人寿对理赔理念和理赔实践的革新。在合约范围内平安人寿遵循“客户有利原则”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。

2011年-2013年，平安对于标准案件、资料齐全的理赔时效承诺从3日降低到了2日，在业内成就了“平安速度”。此后，平安又推出“重疾先赔”、“特案预赔”服务，进一步为急需帮助的客户，提供精准、贴心的理赔服务和专享理赔关爱。

2016年平安人寿推出在手机端申请理赔服务—安e赔。依托寿险线上平台，通过业务员端和客户端，实现在线申请理赔。拍照上传理赔资料，后台智能审核，客户足不出户，手机即可申请理赔。平均每个案件所需单证由11张减为2张，极大地降低了成本，节约资源。

在此基础上，平安人寿升级服务，于2017年推出极致服务“闪赔”，30分钟内给付理赔款。“闪赔”服务的推出，简化了申请材料，缩短了理赔时效，令客户足不出户，在家即可快速获赔，为客户提供了“材料极简、时效极快”的理赔新体验。

2020年，为解决客户看病的“难点、痛点”，平安人寿更是打破了治疗完成后才理赔的定式，重磅推出 “智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，预测赔付金额，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金的提前给付，真正实现“想客户所想，急客户所急”，有效缓解了客户就医经济压力，让客户更加安心、踏实地治疗。

2020年全年，智能预赔累计赔付超9000件，赔付金额超2.6亿元。

不忘初心，方能获得长久生命力

今年4月23日，一只东北虎闯入黑龙江省密山市白鱼湾镇临湖村咬伤村民，村民李女士被袭住院。

平安寿险黑龙江分公司收到了东北虎伤人的消息，立即成立事件应急处理小组，主动核查伤者的信息。平安寿险发现，受伤村民李女士为平安客户，被东北虎袭击后造成右肩部分肌肉损伤，有五处大小不等的伤口，已完成手术，正在接受进一步恢复治疗。

对此，平安寿险黑龙江公司理赔人员主动赶往医院，慰问李女士，并收集材料，申请线上”智能预赔”。通过拍照上传医院床头卡、押金条等材料，卧病在床的李女士当即获得2000元理赔款，全程仅耗时30分钟。

从3日、2日到30分，再到“智能预赔”，这背后，不仅仅是缩短了理赔时间，更是一种态度，是公司壮大之后依旧保持敬畏、谦卑的初心。

唯有保持初心，才能获得长久的生命力。

现如今，平安集团股价短期承压，外界也因此对寿险改革提出了一些质疑的声音。其实，随着我国经济转向高质量发展阶段，客户的金融保险需求发生变化，改革势在必行。任何改革的背后，也都是时间的沉淀。历经起步的摸索后，目前寿险改革正在逐步推进，已进入攻坚关键时期，改革成效也在逐步释放。真正的生命力不会消减，只会更强，在以“温暖金融”为底层逻辑的商业理念下，中国平安最终也将走出短期的“低谷”，迎来新的健康增长曲线。