龚正今天调研上海“12345”市民服务热线，提出这些新期待

上海市委副书记、市长龚正今天（2日）调研上海“12345”市民服务热线时指出，要全面落实习近平总书记考察上海重要讲话和在浦东开发开放30周年庆祝大会上的重要讲话精神，认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，通过热线倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧，及时回应社会关切，持续改进政府工作，着力推动科学决策，不断提升城市管理的科学化、精细化、智能化水平。

“12345”市民服务热线运行近9年来，接听市民来电3000多万个，可提供10种外语和手语视频服务，咨询类当场解答满意率95.7%。上午，龚正一行来到市民服务热线运营中心，戴着耳麦的工作人员正耐心接听市民来电、填写工单，一派忙碌景象。龚正戴上耳机，实时听取解答、受理、转办流程。在多渠道受理现场，手语视频坐席工作人员正与屏幕对面的听障人士沟通，通话最后，市民竖起大拇指为热线服务点赞。

在听取“12345”城市运行市民感知平台建设等情况介绍后，龚正指出，“12345”市民服务热线是上海政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的总客服，要始终把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，更加密切联系群众、服务群众，持续推进城市精细化管理，让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。要服务城市数字化转型，依托城市运行“一网统管”，借助市民来电和“随申拍”，实时感知城市运行状况，及时反映、及时派单、及时处置。要围绕高效处置一件事，加强各部门之间的联通衔接，深化流程再造，创新工作方法，形成更大合力。要用好大数据分析，举一反三，加强制度建设，不断提升服务效能。市委、市政府将一如既往支持“12345”市民服务热线发展，打造一流热线，更好服务市民。

市委常委、常务副市长陈寅参加调研。