运营不断档，疫情期间“沪惠保”理赔结案率99.8% | 抗疫公益

自2021年7月至2022年2月，上海“沪惠保”保障生效8个月以来，累计赔付5.24亿元，为9万人次上海市民减轻了医疗费用负担。2022年3月以来，受新冠肺炎疫情影响，“沪惠保”共保体管理和服务团队成员陆续因疫情管控无法到岗办公。

为确保上海疫情期间“沪惠保”项目运营不断档、服务有保障，上海银保监局指导“沪惠保”共保体启动了重大情况远程办公应急预案，及时响应参保人的理赔服务需求，持续守护上海市民健康。

作业系统、人员组织双保障，为“沪惠保”疫情期间平稳运行保驾护航。在作业系统方面，本轮疫情初期，“沪惠保”共保体对理赔服务组、咨询服务组等关键岗位人员的远程作业软、硬件系统进行了重新检视，并完成各类远程作业权限调试工作。在人员组织方面，按照应急预案要求，共保体建立了由首席保险人牵头负责的“沪惠保”疫情期间服务管理小组，通过远程方式进行项目日常管理，包括对各项服务状态、进度和成效的监测和督导等，确保疫情期间保险服务“不走样”。

据了解，3月至4月期间，“沪惠保”理赔、咨询等各项服务平稳有序。平均理赔结案时间保持在2.7天，理赔结案率保持在99.8%的优异服务水平。“沪惠保”电话热线总接听量超过1万件，接通率超过98%，各类咨询件均已妥善处理。

坚持“特事特办应赔尽赔”，为“沪惠保”客户传递保险温度。对疫情管控给参保人带来的就诊、购药不便等问题，“沪惠保”共保体竭力践行暖心守护服务标准，响应疫情期间特殊理赔和服务需求。例如，对于特定药品有连续性使用需求的参保人，“沪惠保”共保体认可线上处方、既往就诊和用药记录等材料作为理赔申请材料。对于参保人的购药求助，共保体积极协调特定药品药房，如帮助一名患乳腺癌的参保人在2天内成功购买到特药爱博新，并协助进行理赔申请，解决“特药断供”的燃眉之急。