坚持“金融为民” 兴业银行筑牢金融消费者权益保护墙

3月15日国际消费者权益日当天，兴业银行在浙江组织辖内103家网点同步举办“行长接待日”，所有网点的支行长驻点大堂或消保办公室现场接待客户、服务客户，收集解答客户的需求和建议。与此同时，兴业银行还制作原创宣教动画、举办“以案说险”短视频大赛、推送金融消保“知兴话”日历海报、开展线上金融知识有奖问答活动等一系列常态化金融知识宣传教育活动如火如荼，不断提升消费者金融保护意识。

目前，我国已有十几亿金融消费者，保护好金融消费者权益事关人民群众切实利益，是金融业持续健康发展的重要根基。兴业银行作为全国系统性重要银行，始终胸怀“国之大者”，秉承“以客户为中心”的服务理念，不断完善金融消费者权益保护工作机制，不断提升金融消保工作质效。

在体制机制上，兴业银行将金融消费者权益保护纳入公司治理的各个环节，建立了覆盖考核评价、风险评估、信息披露、营销宣传、投诉管理等多方面的金融消保制度体系，切实推动消保工作全流程管控。去年，该行还创新推出消保工作50条“红线”，对全行进行宣贯，通过政策解读与案例剖析，向每个员工生动传达消保合规意识，确保每个人心中有数，警钟长鸣。

在客户服务上，兴业银行聚焦客户全周期金融需求，加快数字化转型步伐，通过加强线上线下全渠道建设，重塑客户旅程，优化客户体验，提升惠民质效，改进服务水平。如，推出“关爱农民工”为主题的普惠金融综合服务方案，开设工地金融知识讲堂，改善对普通户外工作者的金融服务；积极落实国务院及监管部门关于提升老年人支付服务便利化的要求，加强网点适老化改造，缩小老年人“数字鸿沟”；依托全国44家分行2000多家网点，建立2000多家“兴公益”惠民驿站，推出四大类40余项便民惠民服务，成为百姓身边的暖心驿站。

保护好金融消费者权益，需要加强消费者宣传教育，提高金融素养。兴业银行各地分行因地制宜，将消保宣传融入业务经营方方面面，如，福州、厦门、长春等分行建立金融消保教育专区，与当地消保主管机构合作共建金融消保公众示范服务教育基地，潍坊分行则将消保工作与助力乡村振兴战略紧密结合，走进广大农村地区，帮助农民提升金融知识素养。据不完全统计，兴业银行2021年累计开展线上线下金融宣教活动10463场，触达消费者8483万人次，发放各类宣传资料逾2268万份，媒体报道3215次。

据悉，兴业银行作为人民银行投诉分类标准化工作试点行，也是最早一批开发上线投诉管理系统的金融机构之一，目前已实现通过系统进行投诉全流程管理，大大提升了客户满意度。该行还积极响应客户诉求，提高投诉处理效率，加强投诉原因分析，推动问题溯源整改，2021年出台了关于消费投诉纠纷小额快速补偿相关制度，搭建消费纠纷快速化解通道，守护消费者金融权益。

善治必达情，达情必近人。兴业银行相关负责人表示，“消保工作没有休止符，只有进行时，没有最好，只有更好。”未来，该行继续将金融消保工作融入经营发展，将其作为提升全行服务水平的重要驱动力，与客户相伴成长，持续提升人民群众金融服务的获得感、幸福感和安全感。