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关注特殊客群,兴业银行于细微处践行温暖服务,共促消费公平

第一财经 2022-06-22 10:36:50

责编:郑鑫

近段时间,年过七旬的老年客户陈某在一女子陪同下前往兴业银行办理转账业务。由于客户年事已高且在他人陪同之下,网点工作人员提高了警惕。在工作人员询问汇款对象、资金用途时,陈某一言不发,陪同女子却主动表示是老人的女婿生意所需,工作人员尝试拨打收款人电话,但一直提示为通话状态,陈某这才告知不认识收款方,陪同女子开始不耐烦,催促并斥责工作人员。在工作人员多次劝阻下,女子逃离网点,陈某也放弃了汇款。后续陈某女儿致电网点,感谢工作人员为其父亲避免了一次不法分子的金融诈骗。

事实上,类似的事件并不罕见,老人、青年等特殊客群的金融知识较为匮乏,往往是金融业消费者权益保护的重点。

为满足特殊人群日益增长的金融服务需求,切实维护好、保障好他们的金融消费权益,兴业银行深度聚焦特殊客群,用细致的工作,为特殊客群提供快捷、方便的金融服务,共促消费公平,共享数字金融。

为银发客户提供适老化金融服务

近年来,电信网络诈骗案件频发,诈骗手段也层出不穷,令人防不胜防,尤其是防范意识较差的老年人群体深受其害,而线上的金融知识宣传又难以覆盖到老年人群体。

为提升老年客户金融服务便利化和可得性,切实改善老年人金融服务体验,兴业银行积极推进金融教育宣传活动与金融服务适老化相结合,组织辖内各级机构重点开展老年人权益保护宣传活动。比如,兴业银行依托社区银行设立了安愉老年学院,联合社区、老年大学、老人福利院等开展合作,针对中老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点,重点向社区周边老年客群开展防诈骗、防欺诈宣传,培养老年人的理财意识,帮助老年客群防范金融风险。

另外,兴业银行在2020年还与福建老年大学联合组建了首支金融知识老年宣讲队,在福州各社区街道、公园广场等公共场所向老年客群普及金融安全常识,成为榕城大街小巷一道亮丽的风景线。

兴业银行的部分网点还通过微沙龙的形式,为厅堂等候的老年客户一对一讲解如何辨别电信诈骗、养老诈骗等非法金融活动。

在智能手机时代,银行金融服务普遍触网,给人们的生活带来了极大的便利,数字金融服务普遍受到年轻人的欢迎,然而,这却让部分老年人“无所适从”,甚至“掉队”。

面对老年客群的“数字鸿沟”难题,兴业银行主动出击,提供更具特色的适老化金融服务,提升银发客户服务温度。比如,针对老年客群提供上门、在线服务,主动宣导智能技术使用,指导手机银行APP下载及“安愉版”手机银行的使用,手把手教授手机快捷支付,传授安全使用付款二维码,切实解决老年人在金融领域运用智能技术方面的困难,帮助老年客群享受便捷、高效的数字金融体验。

提升年轻消费群体金融素养

3月初,在兴业银行兰州分行东岗支行的“童兴俱乐部”,不少家长带着孩子参加了一天非常愉快且有“营养”的娱乐活动。

在活动中,孩子们学习了《中国货币小简史》,对货币的起源和发展有了基本的认识,了解了“财商”的概念,在老师的讲解下,孩子们知道了怎样做出理性选择、怎样对现有资源进行有效管理、怎样良好沟通、如何对待挫折等。

“童兴俱乐部”是兴业银行社区银行首创的以青少年儿童为主要目标客群,本着“一切为了孩子”的宗旨,为少儿搭建的“少儿财商”亲子俱乐部。

在“童兴俱乐部”,兴业银行携手著名教育机构、出国留学机构、全国儿童教育类公益优质资源,致力于提高孩子“财商”、情商管理及社区实践能力,为家庭提供亲子娱乐平台,为孩子搭建才艺展示舞台,为家长提供交流平台。

另外,兴业银行还通过“小小银行家”系列活动,引导少年儿童们接触金融知识,财商教育,从娃娃抓起。

除了少儿外,兴业银行还走进中小学、大学开展上门送教活动。为此,兴业银行与当地教育主管部门和高校积极合作,充分运用金融系统资源,向青少年提供“生动、活泼、有效”的金融教育,为高校学生普及个人征信、违法违规“校园贷”等各类金融知识。比如,北京分行走入首都师范大学附属中学,讲述利用“元宇宙”概念贩卖虚拟币等校园金融诈骗案例,为四百余名学生送去生动有趣的金融知识公开课。

教育一个学生、辐射整个家庭、造福经济社会。

为了常态化地普及金融知识,将非金融专业纳入在校大学生整体金融知识普及教育体系,去年9月,由大连市银行业协会、兴业银行大连分行和东软教育科技集团联合申报、共建运行的“东软兴知消费者教育示范基地”(下称“东软兴知教育基地”)在大连东软信息学院正式挂牌。

“东软兴知教育基地”建立了既接近高校“选修课”和“必修课”的学业课程功效,又能增加学生未来金融方向就业权重的课程覆盖体系。开设课程包括基础知识类、金融消费风险知识类、(未来金融就业)业务指导类等三大类别、八大主题、50项内容的标准化课件。

“温暖”服务广覆盖

除了“一老一少”外,兴业银行还关注到了金融知识同样较为匮乏的农民群体。为了给该类客户带去金融的温暖,兴业银行进工地、进农村,加强对农民群体的金融知识普及,激发其学金融、懂金融、用金融的热情,联动乡镇政府对农民、贫困户进行教育宣传,将内容丰富、通俗易懂的金融知识送到村民及农民工等客群的身边。

如宁德分行走进当地建筑工地,现场向农民工发放防范电信网络诈骗宣传手册,宣讲电信网络诈骗手法、个人信息保护和银行账户安全管理等金融知识;重庆分行前往当地人口密集的村镇,通过送教上门的形式,重点针对当地农民朋友普及金融知识。

银行网点是直接服务特殊客群的主力,为了将银行的金融服务覆盖到更多的人群,兴业银行还依托全国范围的44家分行2000余家营业网点,打造“兴公益”惠民驿站。

此次“兴公益”惠民驿站特别推出了针对城市户外劳动者、老年人及特殊人群、社区居民等人群的“暖心服务”计划,提供各类便民惠民服务措施。

特别是针对常年在户外辛勤工作的环卫工人、交通警察、快递员、外卖送货员、出租车司机、城管、社区志愿者等人群,“兴公益”惠民驿站尽力为他们提供日常便利服务,如,微波炉热饭、开放网点卫生间、提供饮水休息服务等,全力打造百姓贴心的银行。

同时,“兴公益”惠民驿站也是传承红色基因、传递正能量的教育园地。兴业银行的各家网点因地制宜,为辖内的党员学习教育提供阵地,如邀请周边街道、社区、学校等单位联合开展共建活动,组织四史知识讲座、请社区老党员讲红色故事、组织退休党员重温入党誓词、观看红色影片等,将驿站建设成为周边党员群众丰富精神生活的家园。

对于特殊客群,兴业银行带来了更加“温暖”的金融服务,未来,兴业银行将以更坚定的社会责任担当,秉持“服务立行,消保先行”理念,加大金融知识宣传和普及教育,切实履行普惠金融责任,“传播金融知识,防范金融风险,畅想金融服务,提升金融素养”,以实际行动守护消费者合法权益。

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