商业秘密｜酒店服务员容易阳怎么破？服务机器人上场救急

多年前柴国强从日本放弃高薪回到家乡上海，白手起家创业，主要研发送物机器人，当时并没有太多消费场景会运用机器人，而柴国强的研发成本颇高，机器人使用率却很低。但是，柴国强并未放弃，他始终坚信终有一天会有大量的线下消费场景用到机器人，尤其是在酒店行业。

多年后的今天，柴国强与不少酒店业者达成合作，尤其是在疫情之下，酒店机器人以及其他无接触式的科技服务迅速发展。就在近期，有部分酒店反映，有住客在酒店“抗阳”，如果此时让酒店员工频繁进出客房则会增加风险。于是酒店机器人上场救急，通过无接触服务来完成送物需求。

如今，不少拥有数千家门店的酒店企业规模化打造科技酒店，从机器人送物、自助入住与退房、客房内智能化服务等多方面运用科技元素。而对于酒店来说，这些科技元素不仅仅是节省人工成本，更重要的是防疫安全、获得大数据和精准服务客人。

但是一个顶俩的机器人也会被质疑隐私安全以及是否抢了酒店从业者的“饭碗”，这些也都是业者在思考和平衡的。

十二分之一人工成本的机器人

在如家商旅的酒店内，可以看到2台送物机器人不停地充电、出发、送物、回来继续充电。同样的场景也出现在华住、亚朵等连锁品牌酒店内。这些机器人可以设置程序，进行物品摆放、送货等，它们也会按照程序自己“坐电梯”以及简单地语音说明。

第一财经记者在一家酒店内尝试了一下机器人送餐服务，在启动叫餐服务后，机器人会在后台收到指令，然后由工作人员将客人需要购买的物品放置在机器人的储物空间内，然后机器人根据客人的房号启动程序，乘坐电梯抵达所到楼层，并行进至相关客房门口，再启动提示流程，自动拨打客房内电话，提示客人物品已经送到门口，客人开门后取走物品，机器人自动关闭储物空间门后表示这一单结束，接着机器人返回大堂的固定位置，继续充电。

“随着政策的进一步放宽和元旦、春节等假期的来临，相信接下来会迎来一波旅游小高峰，而酒店也会迎来一波商机，但必须做好防疫安全，无接触式的服务成为主流。事实上在疫情发生后，酒店智慧化得到了一个非常大的应用场景，酒店机器人的应用在这几年被普及开来。”首旅如家酒店集团总经理孙坚接受第一财经记者专访时表示。

在全季上海静安寺康定路酒店，第一财经记者观察了一下，1小时内，大堂的2台机器人不停地来回跑，几乎很难有2台机器人“同框”的时候，机器人主要是送外卖，一些外卖小哥已经非常娴熟——进店后来到机器人的充电处，按照程序，打开储物空间，摆放货品后，机器人会自动出发，进行送货。

全季上海静安寺康定路酒店的店长金承卿告诉第一财经记者：“目前华住麾下大部分酒店都有机器人和一些无接触式的服务，就机器人而言，可以帮助酒店员工跑腿送外卖和客需品，目前我们酒店共200间左右客房，配了2台机器人，以11月1日～30日为例，店里的机器人任务有4400多次，平均每台机器人每天跑70多次。按照送一次4分钟计算，等于每天代替酒店员工，工作了10小时的时间。我们还观察到，除了用餐时间之外，每天的22点至凌晨2点也是一个小高峰，因为有些加班的客人或最近看球的客人需要在夜间补充一些食品，这个时候机器人的送物服务能大大缓解夜间工作人员排班的压力。同时，这种这种无接触式的机器人服务，可以避免人与人接触，保障员工和住客安全。”

那么一台酒店机器人的成本有多高？与人工比起来，哪种性价比更高？

首旅如家智慧酒店与创新项目总监马欢给第一财经记者算了一笔账：“一般中端或大众化连锁酒店客房数量会在100多到200多间，当然也有300间以上规模的，我们以120～150间客房为例，大约配2台机器人，主要是送餐和客需品，每台机器人一天跑70～80次，相当于3～4个工作人员的工作量，也就是差不多一台机器人可以抵得上2个工作人员。多年前，酒店机器人还不太普及的时候，每台机器人的价格约10万元，3年前差不多8万元，而疫情这几年以来，酒店机器人的使用被普及，因此规模化后成本大幅下降，如今我们的酒店机器人每台价格约2万元，一般一台机器人可以使用5年，保养费约1万元，如果按5年报废计算，即每台机器人5年的总成本3万元，单次送物成本在0.5元，150间客房的酒店配2台机器人，5年的成本是6万元。如果是同等规模的酒店，按人工计算，就算仅需3人，要三班倒，按普通薪水计算，3个人一年的人工费用是15万元，5年就是75万元，相比较2台机器人5年6万元，人工费用相当于机器人费用的12倍。”

相比人工，机器人除了节省成本和防疫安全等，在不少业者看来还可以减少纠纷，没有太多的后续麻烦，这更进一步提升了酒店机器人的普及率。

酒店机器人的生意

既然酒店机器人有这么多优势，于是疫情期间，“无接触”式商用机器人成为诸多酒店必备硬件，也成为酒店行业进行业态与模式升级的加速器。

第一财经记者了解到，商用服务机器人指在非制造业的商用服务场景中，用来替代或辅助人类进行服务性质工作的机器人。落地场景中，商用服务机器人主要分为终端配送类机器人、商用清洁类机器人、引导讲解类机器人等，被广泛应用在餐厅、酒店、娱乐、商超等场所，辅助场景运营方实现数智化升级，实现降本增效。

国际机器人联合会（IFR）发布的《2022年世界机器人–服务机器人》报告显示，2021年全球专业服务机器人的销售额增长了37%。按地区分，增长最强劲的是欧洲，占据38%的市场份额；其次是北美，为32%；最后是亚洲，占据30%市场份额。

国际机器人联合会总结了2021年销售量最多的五类专业服务机器人，分别是物流机器人、酒店机器人、医疗机器人、专业清洁机器人以及农用机器人。其中酒店机器人虽同比增长85%，但市场占比仍很小，共卖出2万台，目前酒店机器人应用最多的场景仍旧是送餐与远程服务。

当单一送物机器人逐渐成为酒店标配，酒店间差异化体验被慢慢抹平。随着酒店服务机器人应用场景深化，细分需求开始凸显，复杂程度也进一步提升，单一用途机器人很难覆盖多类服务场景，实现住店体验的进一步提升。擎朗智能认为，在智能化、数字化转型的大背景下，酒店的机器人服务需要围绕住客的现实需求与潜在需求，带来超出酒店外的感受和体验。

据擎朗方面介绍，基于室内自动驾驶的底层能力，擎朗智能旗下服务机器人产品矩阵目前可覆盖迎宾接待、客房送物、餐厅送餐、场所消毒、无人零售等各类酒店场景，不仅为酒店打造智能标签，也提升了顾客体验。

于今年12月获得数千万人民币A+轮融资的景吾智能主要聚焦酒店机器人领域，为客户提供降本增收的机器人产品及系统解决方案，目前已形成酒店配送机器人和清洁机器人两条和新产品线。作为该轮投资人，中海资本项目负责人表示，我国企业数字化和智能化转型方兴未艾，尤其是服务业智能化需求未来将迎来爆发式增长。

酒店机器人的运用被看好，使得竞争对手都开始合作了。就在2020年，优地科技获得华住集团、首旅如家两大酒店巨头的战略投资，优地科技未来加速酒店机器人的产品升级，搭建“硬件+软件+服务+生态”的全新模式。此前，优地科技还获得索道投资、武汉雪球资产管理有限公司、君联资本、招商资本、Convivialite Ventures的投资。

除了机器人硬件厂商，解决方案提供商也涌入酒店数字化浪潮内，例如推出机器人场景解决方案的全球化IoT开发平台服务商涂鸦智能。据了解，涂鸦酒店机器人场景解决方案在酒店服务场景中，可实现全流程零接触服务。依托该解决方案打造的机器人不仅能为客户介绍酒店环境、引导客人智能办理入住、递送客房物品，还具备自动消杀物品等功能，能快速响应并完成95%以上的住客需求处理。

弗若斯特沙利文发布数据显示，中国酒店机器人行业近年来发展迅速，2021年突破5亿元市场规模，预计2026年将会增长至20亿元，行业已经迎来拼杀技术、价格、体验多要素的白热化阶段。

更多无接触式服务，人工“饭碗”不保？

除了机器人，如今的酒店产业还有更多其他无接触式的服务，比如客人自助入住和退房、客房内智能空调、电视和窗帘等，如家等酒店甚至还推出了在客房内运用电视屏幕进行洗衣点单和开发票等服务。

随着科技升级迭代，客房内的电视等设备变成了集成综合体，可以进行人机互动，完成更多无接触式服务。比如语音可操控房间内所有设施设备，可实现播放音乐，听新闻、设置闹钟、天气播报和查询资料等；手机投屏到酒店智能电视；有些酒店拥有15分钟响应的一键服务来避免人与人接触。1小时内完成衣物洗烘的自助洗衣房、自助健身区随时运动、1分钟自助咖啡、自助行李柜等都是这几年华住、首旅如家、亚朵、洲际、希尔顿等酒店企业在尝试的。

“以自助办理入住服务来看，疫情之前的使用率大概在15%或更低，但现在这个比例已经达到了50%，可见客人们越来越接受无接触式服务，而我们的研发和科技投入也得到了回报。”孙坚对第一财经记者表示。

洲际酒店集团方面透露，疫情之下，在酒店业的运营中存在很多难点，为酒店管理集团的高速发展扩张带来了诸多不利，从C端（顾客端）来看，消费者更加关注无接触入住及个人隐私保护，酒店管理集团急需打造覆盖：预订、住前、入住、住中、离店及离店后的全流程数字化体验；从B端（企业端）来看：伴随着大型酒店管理集团的规模化发展，系统集成性不佳，部署昂贵，因业务系统割裂导致的数据孤岛，升级繁琐，不易维护等因素都制约了大型酒店管理集团的发展。

而智能化数字化的引入很好地解决了以上这些难点。比如客人通过小程序、APP、官网等渠道预订，订单将通过集团中央预订系统直接下传，系统间的高效直连，有效提升了预订的准确性和即时性。

洲际酒店集团方面透露，通过无接触式的自助服务，客人办理入住以及离店时间缩短30%以上，酒店投资以及维护成本降低35%以上，快速便捷的部署及轻量级维护周期减少50%。自2021年10月IHG above property next generation platform系统在中国市场第一家智选酒店试点上线以来，目前已上线12家酒店，包含智选假日酒店，逸衡酒店，假日酒店，英迪格酒店等。在未来12～18个月内，洲际酒店集团计划在中国市场部署并落地300家以上的酒店，实现效益联动，希望能进一步降本增效。

在孙坚看来，无接触式服务更大的意义还在于收集大数据后，可以精准营销，比如更多的酒店机器人和自助式服务可以精准了解客人的喜好与消费者习惯，这些数据对于酒店业者而言非常珍贵，能进一步提升服务。

“为了能在未来进一步发展机器人等无接触式的酒店服务，如今不少酒店在设计之初就与机器人制造企业沟通，比如把酒店初步设计图纸与机器人制造公司共享，在打造酒店机器人时就把信息植入机器人的记忆卡，有助于机器人‘上岗’后直接服务。”马欢告诉第一财经记者。

但是问题也随之而来，比如擎朗方面认为，各类服务机器人投入使用的最直接弊端是，产品出自不同厂家，设备之间无法真正实现便捷的联通和智能转化，为酒店统一的数字化运营带来挑战。此外，跨品牌带来的设备配合不佳、学习成本高、售后流程冗长、售后问题难定责等问题，都影响着酒店运营人员对多场景智能机器人的选择。

最直接的问题是，既然机器人和自助式服务这么好用，至少一个顶俩，那么酒店工作人员的“饭碗”是不是要被抢了？此外客人的隐私又要如何保障？

“保护客人的数据隐私，这是酒店业者最基本需要做到的，包括所有的服务产业，都应该在大数据时代通过技术手段来保障隐私安全。至于人工的问题，这里涉及到转型，根据我们的了解，其实酒店方面并不会因为机器人或其他无接触式服务而大量裁减员工，而是将员工进行重新培训，调整到其他岗位上。比如酒店不需要太多的客房送货人员，那么这些人员可以成为服务管家。这是一个服务升级的表现，人工依然有存在的必要。”华美首席知识专家赵焕焱分析。