高危、低幼化来电双增，心理援助热线如何均衡资源配置？

深夜11时，广州市心理危机干预中心的电话响起，电话刚接通的时候，话筒里传来清晰而稚嫩的童声，与声音所传达的情绪不符的，是来电者咨询的内容：“如果我死了，我的爸爸妈妈是不是就不会生活得那么累？”这让正在值夜班的心理咨询师魏华林瞬间心里一震：“过去的咨询经验告诉我，这个个案很有可能处于危险状态！”

原来，这是一名不到10岁的小孩，其正准备轻生，在即将实施前的那一刻，给广州市心理援助热线打来了“最后”的电话。魏华林迅速开启危机干预机制，一方面安抚这名小孩的情绪，另一方面与号码归属地的警方取得联系，最终在多方处理下，小孩的状态转危为安。

这是一个长期被忽视，而如今越来越“热”的领域。

心理援助热线最早设置是在2000年初，第一财经记者发现，近年来，国内心理援助热线的拨打数量持续上升，部分地区的高危来电和救助对象的低幼龄化正在持续增长。与之形成对照的，是各地心理援助热线资源配置和利用率不均衡，有人呼吁建立全国统一的热线平台来进行调配。

高危、低幼龄来电增长

魏华林系广州医科大学附属脑科医院心理热线部主任，据其介绍，广州市心理援助热线基本每年会接听多达3.5万例来电，其中有7000多例是自杀倾向的高危来电。

何为高危来电？是指在心理危机干预中，马上要实施自杀行为或是有强烈自杀意愿的人被列为高危人群。

另一个显著变化是低幼龄救助者的增加。“我们现在每天都很忙碌，几名心理咨询师，24小时轮班接听心理求助电话，每天要处理上百条来电。从近年来接听电话的数据来看，青少年的来电者数量在持续增加，并且低龄化的趋势比较明显。”作为一名从业多年的心理咨询师，魏华林告诉第一财经记者，几年前来电需要心理援助的孩子基本上是10岁以上的青少年，现在可以发现，7岁至10岁的孩子也会来电寻求心理援助。

广州医科大学附属脑科医院社区精神科主任周亮向第一财经记者透露，青少年拨打广州市心理援助热线的高峰期，通常集中在开学前或学期初，造成心理问题的两大原因分别是学习压力和人际关系压力。

广州市心理援助热线近三年的来电数据显示，青少年（18岁以下）来电数呈逐年递增态势，由2020年的2772例增至2022年的3755例，增长35.5%。

其中，高危来电数由2020年的993例增至2022年的1770例，增长78.2%，青少年所有求助来电中，近半数为高危来电，男女比例约为1：3。

另外，据厦门本地官方媒体报道，当地一家医院的心理危机干预热线今年1-7月，共受理1.5万个来电，其中七成左右来电者有自杀想法，仅7月份，该热线就接到约50个高危来电，近一半来电者为青少年。

“近几年，高危来电数量明显增多，求助者来自全国各地，有时候还会遇到说英语的海外咨询者。仅今年7月份就接听了约50个高危来电，其中青少年占了一半。”这家医院的心理危机干预热线负责人说，青少年心理健康应当引起更多关注。

“有时候在沟通无法达到解除即刻自杀危机时，我们一定会马上紧急启动报警程序，能够尽可能的将这些信息反馈给警方，让他们立即去现场进行干预，从而尽力挽救生命。”魏华林表示。

配置不平衡

魏华林说，在广州市心理援助热线部，大家面临的工作压力较大，“主要是有接不完的电话，加上危机来电比较多。”面对庞大的心理咨询需求，魏华林有时候也感觉到有点“力不从心”。

“哪怕是疫情的特殊时期，来电量最多的时间，我们就算全员值守，热线接通率也只有40%左右。”魏华林说，当时每天想打进来的电话非常多，虽然热线工作人员24小时3班倒，但也不是每个来电都能被接听到。

魏华林的烦恼也在其他心理援助热线中心同样存在。今年4月，杭州市心理危机研究与干预中心相关负责人在接受媒体采访时透露，“尽管目前该心理援助热线接线员的队伍已达六十多人，但应对逐年增长的来电量仍然捉襟见肘。去年一年有36000个求助电话，即便所有人工作量已经极度饱和，也只能接听其中的16814个，不足一半。”

近年来，不断上升的危机干预需求和有限的从业者之间依然存在差距。一位心理热线咨询师告诉第一财经记者，目前全国自杀干预热线大约几十条，但是由于各地的投入和重视程度不同，热线的规模也参差不齐，而培养人、留住人是最大的挑战。

心理援助热线接听员并不是一份没有门槛的工作，热线电话接听流程和高危来电干预流程都有清晰专业的步骤。在踏入热线岗位之前，有着相关学科背景的志愿者们已经经历了无数次的培训。

广州市心理援助热线部也承担了提高广东省心理援助热线人员服务能力的培训职责。魏华林说，从去年至今，该热线部已经给省内培训了几十名心理援助热线咨询师，通过“理论＋实操＋督导”的方式，帮助他们快速成长起来，大家在回到各自地市的热线工作岗位之后，也能够为来电者提供专业的心理咨询服务。

“如果每一个心理援助热线都能够做得更加专业，最终获益的还是那些需要心理援助的来电者。”魏华林说。

能否统一热线

在心理援助热线行业人士朱芳（化名）看来，目前全国各地的心理援助热线，存在来电不均衡的情况，比如热门地区的北京、上海、广州，杭州等城市，常常会接入非常多的热线来电，而一些偏远地区的地市级，可能热线接入量会非常好少。究其原因，一方面反映了各地社会经济发展不均衡，以及人们对心理问题的了解和重视程度的差异，也与不同区域在此方面的投入相关。

“有很多地区的热线一年的来电量都不如我们一个月的来电量大。而他占用的热线资源又在那里，但其实却没有发挥起太大的作用。”朱芳说。在她看来，如果建立全国统一的热线服务平台，其实可以一定程度上解决这个问题，前提是要先解决并提高热线咨询师们的专业性问题。“有些热线实际上是出于当时疫情的要求，在这种特殊情况下临时建立了一条心理援助热线，但是他负责接线的心理援助咨询师人员有可能不一定非常专业。如果能够提高这类人员的专业性，让他能够提高自身专业能力，其实可以合理的调配这些资源。”

朱芳介绍，目前各个地市的热线并不统一，这样的情况下其实不利于心理援助热线的统一宣传，有些热线是24小时，有些是工作日才能接入，而有的中午休息。比如有心理援助需求的对象，如果要打某个热线，还要去了解这条热线具体是什么时间在上班，有的甚至反复拨打好几次才能接入，这对于来电者的体验来说会比较差，但往往有心理援助需求的人士，情绪都是一时的，在其想要获得心理援助时，需要心理热线咨询师及时的提供服务，这样的话也比较难。

“如果大家公用一个热线电话系统，其实可以节约很多各自购买系统并进行宣传的经费。”朱芳说，目前全国各地的心理援助热线基本都是公益性质的，每个地市的心理援助热线都是独立运营，各自去采购自己的热线系统，并对其进行独立宣传，而不是通过全国统一平台的方式进行运作，其实也会造成比较大的经费投入，而本身心理援助热线的经费就不够。

“如果能够从全国的层面去建立一个统一平台，比如像国外他们有的是三位数字的心理援助热线，需求对象在全国任何地方只要打这三位数字都可以接到热线中去。怎么样去建立一个统一的热线平台，统一的宣传，统一的信息系统，从国家的层面去了解热线的运行情况，对于需求对象来说也更方便。”朱芳表示。