车市开辟第三战场 售后服务比拼正重新定义豪华

导语

2025 年第一季度，中国汽车市场竞争依然白热化。

为吸引广大用户关注，车厂与经销商携手推进的服务战，毫无疑问成为技术与价格之外，备受关注的第三战场。如何提升全链条服务透明性，如何让售后服务更优质，成为这次战役的关键，甚至是定义豪华产品的重要契机。

厂家与经销商携手破题 车市服务战全面升级

面对这一问题，不少车厂与经销商已开始探索服务的升级之道。

日前，人民网记者就深入沃尔沃门店，担任一天店长，体验了该品牌携手经销商推出的“消费透明承诺”，以及六大售后服务升级。

根据记者现场体验，用户使用沃尔沃汽车App就可完成各种操作，而且每个记录都有迹可循。流畅的数字化体验，让用户既方便又顺心。

从选车流程开始，客户选定心仪车型后，就可直接在沃尔沃汽车App支付定金，更能随时查看已支付定金订单，详细电子合同，及《销售随车产品告知书》电子签，产品类目清晰、价格透明，更能对订单进度，金融权益、保险信息及购车权益发放一目了然。

而已购车的车主，更可同步通过沃尔沃App，实现对养修旅程7大步骤信息了如指掌，可随时了解服务进度，查看缺件到货时间，及预计交车时间，甚至还可通过电子工单查询工单消费项目、价格，零件信息等，消除信息不对称。同时车主还能享受免费取送车、尊享代步车等服务，解决用户没时间进店维保、进店等待时间长的痛点。

不仅如此，针对用户普遍关心的零件保障问题，沃尔沃售后也推出了“零件终身保”。用户购买并安装原厂指定零件（非易损易耗件）后，即享受零件终身保修（非外力因素损坏）。包括发动机、变速箱等核心部件，以及大灯、保险杠等金额高的零件，甚至是内饰板、仪表盘等内饰件都在保障范围内。

而这一涉及多种零部件的服务，也能实现清晰的数字化展示。用户只要在沃尔沃汽车App上，点击用户点击消费透明专区，即可查询原厂产品信息，彻底解除了维保的后顾之忧。

据统计，相关售后六大服务承诺上线至2025.3.1，累计数据显示，免费取送车：服务车主超过99万人（含送修人）；尊享代步车：服务车主超过2.3万人；零件终身保：服务车主超过3400人，平均单个客户节省费用5,000元，最高单次节省费用6万元；全天候守护：服务总次数近70万次。

对于这种主动提升售后质量水平的做法，不少业内人士表示十分赞同。据介绍，沃尔沃汽车自六大售后服务承诺推出以来，每年投入超6,000万元，据悉2025年的投入还会扩大至1亿元，以持续提升服务标准。

此外，沃尔沃还设立投诉专区，如有发现经销商违反“透明消费承诺”的情况。客户可通过原厂监督专线10108666转3，或是在沃尔沃汽车App“消费透明专区”一键反馈。而沃尔沃还特别预留了一笔专项基金，专款专用，如果客户发现经销商违反消费透明承诺并拒绝承担责任，如果情况属实，沃尔沃就会启动先行赔付，真金白银保障客户权益。

持续发力售后服务 沃尔沃紧抓重新定义豪华契机

2025年3月17日，沃尔沃的“消费透明承诺”更是得到了授权经销商全面响应，中升集团、永达集团等二十位经销商代表现场签署《消费透明承诺书》。

这既展现了经销商提供服务的坚定决心与满满诚意，同时也传达出整个汽车市场停止内卷，开启新生的渴望。

业内人士纷纷表示，透明且优质的售后服务的价值日益凸显。而这些服务要如何切实落地，沃尔沃也给出了自己的范本。用户之所以能在沃尔沃App上，轻松查看全部的服务流程、消费项目、零件信息等，就得益于沃尔沃NEWBIE数字系统的建设。该系统将客户购车，用车，养车，换车四个实际场景完整贯穿，让其中任何一个细节都能做到有数据可查，从而充分保证了用户能享受透明消费及六大售后服务升级的全部体验。

对此，沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链服务高级总监陆晔表示，沃尔沃对售后服务的重视和长期投入是许多品牌无法比拟的，早在 2024 年，沃尔沃就在数字化建设和基于整个供应链的产品打造上做好了准备，所以公司才有信心为客户提供全链路透明服务，推行了消费透明承诺。

而这只是沃尔沃在售后服务持续发力的一个缩影。从去年到今年上半年，沃尔沃在售后服务方面获得媒体和相关机构高度认可，不仅在豪华车品牌相关评选中荣获第一，更在中国质量协会发布的CACSI售后服务满意度排名中，位居豪华车品牌排行榜首。此外，沃尔沃还在2024年荣获了人民网“匠心服务奖”、中国汽车金扳手奖“充电服务体验奖”。

这些奖项的背后，说明沃尔沃长期的服务体系化建设，特别是在重点项目以及基础建设方面的投入，已开始展示出强大的竞争力。

据介绍，沃尔沃目前全网认证技师约有3000名，其中高等技师占比约38%，他们在沃尔沃的平均服务年限超过6年，构成了强有力的服务保障团队。与此同时，沃尔沃还构建了动态仓网结构，并运用大数据模型AI补货技术，实现了配件供应链的战略性转型，截至目前已在全国形成10个区域性网络结构，让客户端零件需求供应率可达99%，80%的客户紧急需求可在24小时内满足。

在此基础上，沃尔沃还积极根据市场需求和客户反馈，对服务进行的快速优化和改进，充分抓住了消费者的服务痛点。

例如，为解决用户的后顾之忧，沃尔沃成为了首个将车辆残值保障与二手车价格直接关联的品牌。而为解决新能源时代，用户的补能焦虑，沃尔沃大力建设并升级了机场建设充电场站服务，符合条件用户只要提前预约，就能享受专属停车位，不仅能免停车费、免费充电，更可享受一杯咖啡，放松身心。

陆晔认为，优质的服务就是对安全理念的进一步深化。如今消费者在选择产品时，不再仅关注产品本身，更注重产品整个生命周期的体验。

这种变化体现了消费市场的逐渐成熟。在这个过程中，整个行业迎来了重新定义豪华内涵的契机。过去，很多人认为购买带有特定商标的汽车就是豪华，如今真正的豪华更体现在满足消费者全方位的用车需求上，而这就进一步凸显了售后服务的巨大价值。

(此文不代表第一财经观点，系出于传递商业资讯目的刊登。)