深圳推出“深e保”智能客服优化医保服务

以往，异地就医备案、医保余额查询、报销流程等医保业务常让参保人感到“咨询无门、办理绕路”。为回应群众对医保服务精准化、即时化的需求，深圳市医疗保障局构建基于大模型的智能客服系统，创新推出“边问边办”与“边办边问”双向服务模式，推动医保咨询服务向智能化、精准化、一体化转型。

作为全国医保政务领域首个采用“混元+deepseek”双模型的应用，“深e保”智能客服经医保场景专项优化，实现了“简单问题快速答、复杂业务精准办”的服务能力。无论是基础的余额查询、缴费记录核对，还是复杂的异地就医备案、医保报销核算，都能高效响应。此外，“深e保”智能客服以多轮交互与深度语义理解为核心优势，打破了“咨询与办理分离”的传统壁垒。

其创新的“边问边办”功能，基于大模型强大的语义理解与意图识别能力，系统能在对话过程中精准嵌入对应办事入口，参保人可直接跳转至104项医保经办服务页面，结合医保电子凭证一键授权，无需反复切换界面，即可实现“咨询完毕即办理、办理途中可追问”的闭环体验，真正将服务模式从“人找服务”升级为“服务精准触达”。目前，该系统已深度嵌入“深圳医保”微信公众号掌上办事页面，参保人点击悬浮窗即可唤醒，办理业务时无需退出界面就能实时咨询。