壹快评｜1.5万元机票仅退432元，靠算计用户挣钱成不了受尊敬企业

据央视财经等报道，近日，消费者林先生通过携程APP花费15217元，订购了一张北京飞往纽约的国际机票。因行程变动，他在起飞前3天申请退票，最终仅收到432元退款，扣费比例超过97%。发现损失过重后，林先生对售票平台的做法提出质疑，希望恢复订单以挽回损失，但遭到拒绝。报道引发公众对机票退改“陷阱”的广泛讨论。

林先生的质疑集中在两点。一是退票费过高，远超常人对“提前3天退票费用”的合理预期；二是退票规则在购票环节未显著标注，消费者很容易忽略，有故意“挖坑”之嫌。从现有规则来看，这两项质疑不无道理。

先看退票费。临时退票属于乘客违约，会给航司带来座位空置风险，支付适当费用符合市场逻辑。但退票费标准必须公平合理。民航局2018年《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，航空公司应制定退改签收费“阶梯费率”，根据退票时间设置梯次递减标准，不能简单一刀切。另据民法典第585条及相关司法解释，约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求适当减少；这里人民法院认定“过分高于造成的损失”的标准一般为30%。

林先生案例中，他在航班起飞前3天申请退票，此时航司和平台应有较大机会将该座位再次销售，航司因退票遭受的实际损失（重新售票的边际成本）将极为有限。但携程计算出的退票费，高达原票价的97%、总金额近1.5万元。这显然严重偏离了以实际损失的30%为上限的法律标尺，属于过分加重消费者责任。依据相关法律，该格式条款涉嫌无效。

再看退票规则标注问题。林先生介绍，他购买的机票展示在APP页面显眼的顶部位置，而“仅部分税费可退”这一关键限制，仅以小字标注在价格下方。同时，退票页面仅显示400余元金额，未标注这是“全部退款”，让他误以为是手续费，从而爽快确认。更让他不解的是，这张机票的下一条就是支持退改的同航线机票，票价仅比他购买的贵400元，平台却未主动作出善意提醒。

这种标注方式在法律上是存在问题的。民法典第496条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应采取合理的方式，提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。消费者权益保护法、电子商务法亦有类似规定。退票费涉及消费者的核心经济利益，属于重大利害关系信息，应当在购票主页面显著位置以适当形式标明，甚至在支付前以弹窗等形式单独提醒。携程的做法未免有规避告知义务之嫌。

上述法律法规和行业规则一直明确存在，很难相信，作为行业龙头和上市公司的携程会不了解。但携程偏偏作出了明显有问题的选择，不能不让人怀疑究竟是失误还是故意。值得一提的是，处理过程中携程表示自己只是执行航司规定，航司又表示“在哪购买的联系哪里咨询”，双方互相推诿，让消费者一时陷入维权真空。

事实上，机票退票费争议不只这一种情形，还有限时免费退票机制缺失的问题。此类案例也有很多，像7月19日，胡女士通过湖南航空小程序花3440元购买3张机票，付款后2分钟发现日期选错，随即退票，此时距离起飞还有26小时，却仍被扣掉1751元手续费。目前铁路部门已推出误购限时免费退票机制，给予乘客一定时间内免费纠错的机会。但仅有少数几家航司推出类似服务，且大多附加严苛条件。这本质上也不符合“违约金与实际损失相匹配”的法律原则。

至于“小字标注”问题，更是不只发生在机票领域，而成了屡见不鲜的消费陷阱。例如，某些网络视听平台的会员自动续费条款、某些网购平台的小额贷支付入口、某些出行平台的捆绑保险服务等，都惯于将限制消费者权利的关键信息以小字、折叠、默认勾选等方式处理。这些做法的意图昭然若揭，折射出一种普遍性的商业诚信缺失。

日本企业家稻盛和夫曾说，以利他之心经营企业，才能获得长远发展。靠算计用户来谋利，或许能赚到一时之钱，但不可能赢得尊重。携程的愿景就包括“成为受人尊敬的企业”，检视自身，携程当明白还有很长的路要走。其他企业也该规避前车之鉴，坚守诚信经营的正道。

(作者系第一财经编辑)