上海移动：服务重构竞争力

在竞争全面渗透信息服务各产业链环节时，通信运营商正越发重视从用户服务层面寻求竞争力的重构。

眼下，上海移动正尝试在服务定制度提升的模块化和消费提醒透明化方面进行尝试与革新。这一系列变化呈现于，从业务套餐的选择和办理，到使用过程中的查询和变更，充分考虑客户需求的差异性和个性化。

智能、模块化

对于服务可定制化度的提升，上海移动选择了模块化方式。

一系列服务包成为用户选择服务的基础模块。如3元、5元及周末随意聊、畅聊包可以提供灵活定制的免费通话圈；多种规格的国内漫游包及香港短日套餐等可以提供合适的差旅优惠资费搭配。

此外，定制模块亦对不同受众人群需求特点进行定制。对于户籍在外来沪工作的人群，上海移动提供了定向长途优惠包，每省每月一元即可享每月0.15元的优惠低资费；对数据业务也设置了“数据闲时套餐”提供了2元/月的0点至9点每月200M上网流量及300M3G流量。对短信重度用户，也提供了各类可选优惠包。

以上六类资费的模块化叠加，可提供多种定制搭配。而在后端查询服务方面，上海移动则提供了更多智能化手段。

去年上海移动短信营业厅内上线了“小E机器人”，通过智能对话方式提供查询服务，每月服务量就达到了250万人次。智能机器人对话提供了更为友好、便捷的服务方式，也大幅提升了查询服务效率，随后被升级为上海移动电子渠道中继网上营业厅后的又一主力渠道，目前每天使用量已攀至70万人次。

目前，中国移动上海公司近八成的业务已由用户通过网上营业厅、短信营业厅、wap掌上营业厅及10086热线等电子渠道自助办理。而这些新查询服务手段对于通信服务的便捷化、高效化、无纸化裨益显著。

透明化提醒服务

在模块化便捷可定制服务之外，用户权益的透明度也成为新服务竞争力的重要组成部分。

于此，上海移动提供了“无缝”的“提醒服务”，包括入网提醒、流量提醒、扣费提醒、敏感操作提醒、套餐余量提醒、高额消费提醒和欠费停机预提醒等十多项免费提醒服务。

新客户入网，将会收到入网提醒短信，告知当前套餐中可使用的各类通信量、各类业务和套餐资费，以及套餐外业务及资费，确保客户在入网之初，全面了解已订购的业务和资费情况。

为避免在不知情的情况下，产生高额流量，中国移动还将对数据流量费用达到较大金额的客户，及时发送提醒短信。对于境外漫游的客户，中国移动推出免费国际漫游流量提醒服务，及时告知客户已产生国际漫游数据流量或当日累积使用的国际漫游数据流量，提醒客户关注可能出现的异常使用情况。与此同时，中国移动上海公司还专门开辟了用户出境关闭数据服务“绿色通道”。用户在国际漫游状态下，可随时通过拨打客服电话008602110086或发送短信等方式暂停或开通GPRS上网功能。

此外，值得一提的还有增值业务扣费提醒服务，包括72小时免费试用和立即扣费两种情况：对于天气预报等包月类业务，客户当月首次订购时，提供72小时免费试用，试用期间可直接退订，试用期内取消业务，则不向客户收取该业务费用。

最新统计数据显示，今年8月，中国移动累计发送入网提醒短信4200万次，流量提醒超过10.5亿次、业务扣费提醒达到5.4亿次、详单查询确认及提醒共计3700万次，各类提醒发送量超过16亿条。