惠普态度强硬招致消费者不满

沸沸扬扬的“丰田召回门”还没有结束，而另一个国际知名品牌惠普也再次被公众推到了“召回门”上。

近日，170名消费者向国家质量监督检验检疫总局提交了针对惠普的联合投诉，要求惠普召回据称存在问题的笔记本电脑。惠普维权律师团称，申诉状已经于上周五寄出，但国家质量监督检验检疫总局从“收到申诉状”到“受理申诉状”，需要一个时间确认过程，将申诉状递交至国家质量监督检验检疫总局有很多途径，送达只是一个时间早晚的问题，但质检总局是否受理，现在不能下肯定的结论。

质检总局相关执法人员表示：“如果根据《消费者权益保护法》，此事应由工商部门管，如果是产品质量的问题，由质检总局来管。现在我们也不知道到底会到哪个部门。不过如果质检总局受理了此投诉，将会派人调查，出具有法律效率的调查结果，如果真有质量问题，将会强制企业进行召回。”

据透露，律师事务所在向质检总局提交申诉状时，曾经同质检总局的相关人员做过沟通，对方表示受理的可能性比较大。一旦申诉状被受理，惠普有可能面临来自中国两个执法部门的审查。

售后踢皮球让人抓狂 态度强硬招致不满

2008年，陆续有消费者投诉惠普笔记本存在“雪花屏”问题，随后投诉人数逐渐增多。

2009年，惠普笔记本又爆出由于散热问题非常严重，“闪屏”、“黑屏”，甚至自燃等问题频频出现。

据了解，惠普电脑存在的这些问题已经长时间在315消费电子投诉网等网站被曝光，但惠普公司一直没有给出令消费者满意的答复。在惠普中文官方网站的首页中，没有找到有关问题笔记本的任何相关信息。而在首页右下角处的“客户服务”一栏，五个子栏目中的“售后技术支持”、“驱动和软件下载”、“耗材与附件”、“与惠普联系”都是简体中文，唯“产品更换及回收”点进去显示的是英文。在这个英文网页中，大部分信息是说惠普公司在全球范围内召回的产品情况，而曾在中国地区出现的“雪花屏”以及近期出现的显卡过热等问题，却只字未提。

消费者庄明透露，在笔记本故障发生后，他联系了惠普售后服务，但一直被踢皮球，致电惠普总部，客服热线让找工程师，工程师让找金牌服务，金牌又推回到惠普总部，如此循环往复。

一位杭州消费者表示，最让他心寒的是在发现产品出问题后维修点恶劣的态度。“前两天买了台惠普V3704发现闪屏，维修点电话里态度很好，可现场见我没发票，立马改口称产品今年1月7号已经出保了。”让该消费者不解的是，保修卡上的出厂日期明明在1月7号之后，怎么还没上架就过了保修期？对方这时来了句：“不好意思，我们09年换系统了，可能日期会出错，但必须以此为准。 ”

惠普DV2000系列的用户认为，靠维修是解决不了DV2000系列电脑存在的质量缺陷问题的。“惠普在这方面不采取补救措施，反而通过拖延时间、错过保修期的方式来达到免于召回的目的，令人气愤。”

网友简盼秋说，惠普真的不行，丢世界500强的脸。网友HP没了说，冲着HP牌子来，结果给闪了。网友yy说，惠普的意思就是黑屏，hp=黑屏，当初买的时候就是看牌子大售后服务会比较好，但是态度好有什么用，根本就不给解决问题。

大部分消费者表示，由于惠普公司问题笔记本一直不采取积极措施，他们一直受困于笔记本“出问题-返修-再出问题”的循环中。对诉讼“流程不了解”、“成本太高”，面对惠普这样的“大公司，老百姓没信心打赢”成为阻碍消费者通过法律维权的主要障碍。更多的消费者组建QQ维权群，探讨维权的办法。据维权最新信息显示，目前建立了“黑屏门总群”和“闪屏门总群”，另外各地区还有各自的维权群，总共达到了37个之多。

由于众多消费者均在要求退换遭拒，胸闷的网友自发总结出了购买惠普问题电脑后的三大雷人“超值功能”：免费赠送内嵌式电磁炉一台 (烧毁风险)；免费赠送北海道雪景MTV(雪花屏)；自动黑屏，有效预防未成年人沉溺网络。

消费者还纷纷自发组建QQ群，被誉为“中国惠普民间维权第一人”的高淑娟先后创建了8个QQ群组织，每个群有近500人，先后征集了全国各地的受害者。

截至发稿，针对惠普“黑屏门”、“闪屏门”就有12个群，而涉及各省地区的群就有25个群。

网民抱团维权要求召回

就在这些消费者困惑的时候，法学系大学生阮啸仅用13天，便赢得惠普问题笔记本诉讼官司的消息，让众多消费者看到了榜样。

昨天，自发抱团的消费者已出具170多份委托书进行联合维权。据此次集体维权的发起者，非营利网站法易网表示，已委托北京盈科律师事务所全权处理此次事件。据悉，目前申诉方已经接受了国内超过1500名消费者递出的相关票据、材料等证据，且这两个数字最近两天一直在增加。

作为此次联合维权行动的发起人之一，法律人士王丰昌总结称，其实在这件事情上，惠普最怕上法院。实上，由这些消费者开始依靠法律维权。据悉，王丰昌发起的惠普笔记本诉讼团近期已经向国家质监总局对惠普进行了行政投诉讼。

受到诉讼团邀请的北京市盈科律师事务所律师蒋苏华则说，一些消费者在笔记本送修时，惠普对于不同的消费者解决问题的态度存在差异，问题能否成功解决常常取决于维权的强度。

王丰昌坦言，此次维权所面临的最大难题主要有两点，首先就在于惠普的强硬态度，其次就是由于惠普强硬态度导致的用户信心不足，大部分消费者选择围观。

惠普称“未证事宜”不便评论

由于临近3·15消费者权益日，惠普对此事保持了敏感态度。惠普公司在一位发言人昨晚表示，针对部分产品的问题，该公司已经在2007年已经推出了惠普有限保修服务完善计划，惠普针对受影响的笔记本产品的支持渠道一直保持开放，特定型号笔记本电脑所产生的症状是常见的，而造成症状出现的原因有多种。在中国，惠普通过多种途径通知客户该维修计划，已经积极地与客户联系，协调和处理消费者遇到的问题。但对于惠普是否会进一步采取召回等行动，她则拒绝评论。

在消费者的持续施压下，昨日晚间，惠普发布官方声明称：目前已经在官网上列出了受影响的笔记本型号，可以通过惠普售后支持网站查询。但对于消费者提出的“召回”诉求，惠普没有做出任何答复。

对于所阐述的惠普某些型号笔记本质量问题，早在2008年7月，惠普笔记本显卡供应厂家的英伟达公司就已公开承认显卡质量存在缺陷，并提供1.5亿至2亿美元处理此事。但是申诉书认为国内消费者并没有享受到应有的权益。

“如果说惠普方面已经知道自己的低端笔记本电脑确实存在问题，并且不加处理的情况下公然销售，那么是存在欺诈消费者行为的。”中国消费者协会法律顾问邱宝昌表示，对于惠普大量机型出现相同问题，惠普公司应该充分考虑消费者的合法权益，不能只解决个案，而应当立即进行集中式召回处理。

中国消费者协会副秘书长武高汉表示：“虽然我国目前尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但如果惠普笔记本存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，则惠普公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律的规定，采取有效措施，及时消除危险，维护消费者的合法权益。”

蒋苏华表示，虽目前我国尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但我们认为，如惠普笔记本电脑存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，则惠普公司应根据《消费者权益保护费》、《产品质量法》、《民法通则》等法律依据的规定，采取含召回、回购等方式的有效措施以消除该危险，简单的延长保修期只是暂时性的隐藏了危险，并不能从根本上解决问题。蒋苏华认为，对问题笔记本惠普公司并没有给予消费者适当的详见解答，有侵犯消费者知情权之嫌。

涉嫌歧视性对待中国用户

浙江宁波消费者徐先生表示，惠普这样的回应，简直就是千篇一律，以前所有的回应都是这样的，简直令人无法理解。惠普早先就质量问题多次发表回应，声明中多次提及呼吁消费者如遇到质量问题应尽快与当地的惠普客服人员取得联系以确认具体原因，并声称一旦发现其使用的笔记本电脑存在问题，惠普的多种客户支持渠道将始终保持畅通。

受害者王先生愤怒地表示：“对于这样的回复我们早已预料到了，如果惠普认为所产生的症状是常见的，那么我只能说惠普是流氓企业！”

王丰昌同样表示，惠普这样的声明，简直是在糊弄老百姓，欺骗我们消费者，是在逃避法律责任。

对中国惠普声明中的“包含在该维修计划中的特定型号的笔记本电脑所产生的症状是常见的，而造成这些症状出现的原因有多种”的表述，集体诉讼律师团律师刘永斌表示反对。“如果这样说，那么我想问下，为什么只有惠普的电脑出现这么多症状？这些症状都是常见的么？”刘永斌声称，惠普有关方面对中国消费者的态度是不诚信的。

“惠普一直在推卸责任，回避问题。”王丰昌说，从去年12月底，维权行动就已展开，但直到目前还没有看到惠普有任何解决问题的态度。

此前，惠普曾发布消息，称“对问题电脑公司可以延长一年保修期，但目前尚无大规模召回计划。如果用户还有疑议，可以先去维修服务部对电脑进行鉴定，然后拨打他们的服务热线，具体问题具体解决”。实际上，从2008年产品出现问题至今，惠普一直沿用这一处理方法。

按照此前的报道，惠普笔记本电脑问题的根源在于英伟达生产的显卡有问题。2008年7月2日，英伟达公开承认其部分产品存在过热的问题。此后，惠普在官网上公布了一份维修计划，其中大部分出现问题的产品型号都包含在其中。

在“善后”一事上，英伟达要比惠普明智得多。在发现问题之后，英伟达迅速宣布，提供1.5亿至2亿美元给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。但在中国市场，惠普的强硬态度却让该公司陷入了一个更为不利的境地，即涉嫌歧视性对待中国用户。已递交的行政申诉状明确指出，惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时，还为消费者提供运费补偿，但在中国却没有对此进行声明或服务提供，是公开对中国消费者进行歧视性差别对待。

贿赂用户？

经过律师的努力，消费者代表终于见到了惠普中国的高层，在大量投诉已经涌现的情况下，惠普高层仍矢口否认，对他们说只是个案。

消费者代表们也遭遇了惠普的“贿赂”：在沟通的过程中，惠普中国出示保密书让代表签署，答应维权代表免费更换高配制的4411S系列笔记本，但是要停止维权并保密。在维权无果的情况下，庄明加入了集体向有关部门投诉惠普的行列之一，成为170人队伍中的一个。

惠普笔记本大规模召回早有先例

2004年6月，惠普公司因内存隐患，在全球范围内召回大约90万台笔记本，为客户实行部件的免费更换；

2005年10月，由于笔记本电池存在爆炸起火等隐患，惠普宣布召回13.5万个用于惠普和康柏笔记本电脑的电池；

2006年4月，惠普在全球再度召回约1.57万块惠普和康柏笔记本电脑电池；

2009年5月，惠普再次因为电池原因召回20.3万块电池。