派克鱼市：把快乐传染给你就能赚钱

一家由不到20名员工组成的鱼市，却成了人口有58万的西雅图市的著名景点。

每年，有来自全世界约1000万的参观者来到这个鱼市，来现场观摩它为何能够持续不断地用快乐服务客户。

毫无疑问，国际领导力大师、全球畅销书《鱼》的作者斯蒂芬·伦丁是这一切的背后推手。但他做的，也不过仅仅是写了一本书，并且拍摄了一部闻名于世的商业纪录片而已。

重要的还是，派克鱼市本身制造出来的“每时每刻都是狂欢节”的气氛。

每个赶来的游客都承认，吸引他们的，除了空中飞鱼和希腊合唱团似的吆喝声， 更是这个组织独特的企业文化所孕育的欢乐氛围。

这个微型组织是怎么做的?它会给经营管理者带来哪些深刻的启发?它的快乐，会传染到每一个组织中去吗?

原则一

重视玩耍的力量

公司如何把乐趣融入到工作中并因此而受益?派克鱼市无疑是最好的例子。

通过纪录片的镜头，派克鱼市的每一个工作环节都鲜活地展现在眼前：

围成半圆形人墙的游客，他们兴致勃勃地拍照，看着谈论着;装得满满的推车，里面有大条的鱼、绑好的螃蟹、蛤和各式海鲜;

鱼筐边的工作人员一边吆喝着“飞往克利夫兰的鱼”一边将客人挑好的鱼高抛过去;

一位名叫克利夫兰的职员迅速准确无误地接过空中飞来的这条硕大的鱼，这时边上的顾客、游人欢声一片;

加工中的鱼块、鱼片继续被抛来抛去，工作人员们继续欢天喜地麻利地干着活，热情洋溢地吆喝着，非常专注地和顾客说话，所有的人都融入到这种快乐的气氛中。

将硕大的、滑溜溜的鱼扔来扔去，这样的玩耍，是鱼市工作人员制造乐趣的方式之一，也是“鱼的理念”所要传达的第一条指导原则。“工作并玩耍着能很好很有效地解决问题，特别是用轻松愉快的方式去处理艰巨任务的时候。”在HBR全球领导力高峰论坛上，斯蒂芬·伦丁这样解释玩耍在工作中的作用，“玩耍不单是一项活动，而是一种思想状态，能够给正在处理的任务带去新的能量并激发出有创造力的解决方法。”

公司组织必须懂得如何运用这样的力量来减缓凝重的气氛，营造一个有利于公司创新性和创造性的环境。研究表明，快乐的员工对公司更忠诚，工作效率也越高。更为重要的是，将乐趣融入工作的人更具创造力，能更好地做决定，而且更融洽地和同事相处。

但是很少有公司能够营造这样的氛围，它不单是使环境中的人们快乐，更是创造了一种高质量的工作方式。如何适当运用玩耍的手法?在什么时候用?以何种方式用?这对领导力是一个很大的挑战，并且这不是领导者，管理者一个人所能做到的，必须协同其他的工作人员一起实现，需要所有人共同的承诺。

原则二

给顾客难忘的体验

乐趣在很大程度上提高了员工的生产效率，这个时候我们思考一下在商业另一端的人们——你的顾客。如何让他们有一个难忘的体验呢?

回到派克鱼市，你会发现派克鱼市的员工注重让顾客快乐起来，他们对周围正在发生的事情了如指掌，知道顾客在讲什么、想什么，当顾客向员工提出某个问题时，即使这个问题是他们每天需要重复回答很多次的，他们都认真地回答、认真地倾听。派克鱼市员工的目标就是随时为顾客服务，因为他们希望顾客在买鱼的同时能满意他们的服务。

任何一家公司，无论它提供的产品是量化的物还是无形的服务，最终都要服从和服务于顾客的需求并且通过他们的检验。客户服务质量的重要性不言而喻，客户服务质量的好坏进一步影响客户的满意度、忠诚度和企业利润的提高，客户服务是公司企业实行差异化竞争非常有效的战略。

在斯蒂夫·伦丁看来，世界上有很多这样的组织。另一个比较典型的案例就是美国的西南航空公司，它改变了传统的乘客服务模式，员工们身着随意的休闲装，把乘客们当做旅途中的同伴一样对待，幽默地聊天，在保障乘客安全的同时为他们带来享受而愉快的旅途经历。

这些，让西南航空公司连续16年击败其他航空公司，在美国顾客满意度和客户服务排名中名列第一。

伦丁认为，在工作的时候，一个小小善意的举动，记住他人的名字或者一些安慰鼓励的话语都能让你的顾客们快乐并记住你，并且，最终成就公司。

原则三

每个人都倾尽全力

派克鱼市的员工们发现：在一个时间只专注于一个人一件事情，能够产生巨大的能量。

“你必须投入到工作中去，不然是行不通的。”斯蒂芬·伦丁这样强调。他强调，全身心地投入工作是对抗疲劳最有效的方法之一，“让你筋疲力尽的恰恰是那些你没有专注去完成的任务，你一边处理却一边还做着其他的事情。”

鱼市的案例表明，那些优秀的团队成员们在相互配合时一定是全身心地投入工作。

不过，要做到这个可不是容易的事。实际上，所有的这些都取决于一个人能否在工作中选择正确的态度。

“态度决定一切，态度能改进或者污染所在的工作环境。它既能创造出有养分的工作氛围同时也能让所处的地方变成有毒的能量垃圾场。”当员工们知道他们要选择什么样的态度和这些态度的重要性，那么这家公司已经成功了一半。

“鱼的理念”认为，组织之所以不能够取得成功，那么最应该检讨的就是员工的态度。当然，其中一个关键的环节是，管理者的态度。很多管理者想解决员工的态度问题，但却不原意“付出代价”。

“代价”是什么?伦丁认为，“鱼的理念”的运用其实根本不需要花费额外的金钱，但是必须要让每个人成为参与者。