罗森：食品安全比什么都重要

从牛奶店到现在的便利店，罗森（LAWSON）带着那个意味特殊的小牛奶罐一路走来，目前已在中国大陆开设有378家分店，北京、大连、重庆、上海，均能看到罗森便利店的身影。

对于旗下有3000多种食品的便利连锁店，食品安全就是立足之本。在采访的过程中，罗森中国投资公司董事长三宅示修就多次强调：“在罗森，不管什么事情都不会重于食品的安心和安全。”

罗森的安全考试

目前，罗森的产品品质有三方部门同时监管：罗森中国投资公司、上海华联罗森有限公司以及产品的生产工厂。

对于产品的供应工厂，罗森采取了80分为及格线的严格打分制度。只有达到了80分以上，才有资格成为罗森的供应商。2012年下半年，上海罗森的米饭工厂得分为87分，今年上半年得分为90分。而重庆供应商工厂去年下半年得分为70分，被责令停产改善后，今年

上半年得分为83分。

“在国家的标准必须百分百满足的前提下，80分是罗森安全标准的基准值。”三宅示修说。在打分之外，罗森中国投资公司的品质管理部门以及罗森分公司的品质管理部门会对工厂环境进行现场的考察，考察结果会成为采不采用这个供应商产品的重要依据。

而对于门店管理，罗森的食品安全管理则分为四部分：罗森中国投资公司及其子公司专门检查人员的现场检查；第三方公司机构以“神秘顾客”的形式检查；品质管理部门人员对门店包括后仓在内的每周目标店铺的检查；每周的质量抽检。所有的检查结果会电子化汇总到总部。

除了食品安全外，罗森对各个门店的产品品质、店员服务和环境的清洁卫生都会定期检查，并同样采取打分制度。“以70分为界，如果没有达到70分，必须及时做出调整与改进。在下一次审核时，如果不及格的门店分数没有提高10%，督导及店铺人员的奖金将会被取消。”三宅示修表示。

针对门店的投诉，罗森设立了24小时投诉中心。所有的短信和信息都会在第一时间传达到相关部门总经理处。目前为止，投诉中心受理的投诉较集中在服务方面。如果有顾客因为食用了罗森的产品出现不适现象，商品部负责人就会与顾客联系，了解顾客的情况，并且在第一时间将产品进行检验。

2012年，重庆的罗森因为工人在清洗器皿的时候使用金属球，导致了产品中掺杂了金属丝。事件发生后，同一批次的产品在第一时间全部回收。

对于加盟者，罗森同样会有一系列的考试。除了店面以及加盟保证金外，加盟者的资质、能力以及潜质都会进行事先的审核。审核过程中，部门负责人会与加盟者进行面谈，其中一个重要的指标就是加盟者是否能够与罗森共享顾客服务理念。

“还可以做得更好”

作为第一家将熬点和饭团带入上海市场的连锁企业，罗森（中国）在大陆虽然还未做到市场中的第一位，但却以自主研发的食品而拥有极稳定的市场。在三宅眼中，罗森（中国）显然还可以做得更好。

就食品而言，微生物最大的感染源是接触感染，因此从业人员的卫生习惯对于食品的安全卫生起着重要的作用。三宅表示，罗森已经培训员工养成良好的卫生习惯以保证餐饮餐具的安全卫生，甚至将这些良好的操作习惯融入公司的文化。但是由于门店员工的流动性非常强，仍然会有员工在具体操作过程中忽视一些细节，比如口罩佩戴过程中频繁地取下来等。因此，罗森希望能不断加强门店的培训和监管。

在配送方面，罗森也在不断寻求进步。当前，罗森每天配送三次，冷藏、冷冻、常温的产品分三辆车派送到各个门店，物流公司记录发车时以及到达门店时的车内温度。为了更好地保证产品的安全，同时提高产品的口感与品质，三宅透露，罗森正在学习在配送过程中采用实时温度追踪。

作为首家进驻上海的外资便利店品牌，罗森有着10年以上的加盟管理经验并且积极鼓励和支持有投资和创业梦想的人加入到罗森的队伍中。目前为止，罗森的加盟店与自有店的比例将近1:1。尽管加盟队伍庞大，罗森对于加盟店的准入与管理从未松懈。

加盟者如果已经签了加盟合同，则要在罗森参加长达3~4个星期的前期培训。培训内容包括理念的培训、辨别食物的实际操作、后期店铺管理以及人员管理等。

培训结束后，在店面正式开张前2~3星期，罗森会派专门的培训人员与支援人员前往店铺进行店铺管理者与员工的培训。新的门店开张后，会进行2~3星期的支援。

对于已经加盟并营业的店铺，罗森也会进行不定期的抽检。抽检时，如果发现有不合规定的情况，在其整改与整顿之前将不会进行供货。情节严重的，罗森甚至可以提出解除合同或者不进行下一年度的续签。