危机公关哪家强？陌陌优酷回应“气球”态度大不同

这两天，一枚“气球”在网络上持续发酵。

先是优酷方发布的视频《追气球的熊孩子》在72小时内获得超过百万点击率，后有视频原创方——19岁少年Niko Edwards发文《少年不可欺》，声讨优酷方以合作之名行窃取创意之实。

一石惊起千层浪。面对Niko Edwards于11月30日发布的声讨文章，视频的广告合作方陌陌以及视频制作方优酷分别表态回应，但双方回应的态度大相径庭。（更多独家财经新闻，请加微信号cbn-yicai）

陌陌科技声明如下：

昨天夜里我们看到了你的《少年不可欺》一文，惊讶、痛心是我们最直接的感受。

陌陌公司在第一时间跟进了解相关信息，目前，我们已经要求优酷展开了专项调查。支持原创和尊重版权是陌陌进行商业合作的前提和基础，我们将持续关注此事直至得到妥善解决。

NIKO，你在文章中问我们，“梦想的概念难不成就是简单的复制粘贴？”

当然不是，NIKO，你的困惑我们同样感同身受。无论在任何时代，无论是巨头还是少年，谁都没有践踏梦想的权力。而抄袭窃取，更应被所有依然相信美好，并愿为一个更美好的世界而奋斗者所共同唾弃。

所以，十分感谢NIKO站出来说出自己所知道的事实，给我们从另一个角度审视工作流程，以及重新提醒自己莫忘初心的机会。

陌陌将会认真对待此事：

1、在得知这一事件后，已经主动在全平台停止对此视频的推广；

2、我们将安排专人积极推动优酷与niko联系，争取尽快妥善解决这一问题；

最后，对于所有追梦者因为这支视频而受到的委屈与困惑，我们深表歉意。

尊重梦想，少年可期

--陌陌科技

相比于陌陌的声情并茂，优酷方则像是在打官腔。

优酷针对此事发表的声明如下：

感谢今天微信上朋友们专门转发和私信，关于“少年”，优酷土豆管理团队获知此事第一时间给予了高度关注，目前已经展开专项调查。

1、支持原创，保护PGC(专业合作内容)权益是优酷土豆集团一贯的主张。

2、如所述全部属实的话，将给予严肃处理。

3、优酷土豆已经安排了专门团队积极与当事人取得联系。

4、事情一旦有任何进展，我们将及时和公众进行沟通，感谢支持。

今年Niko只是一位19岁的少年，但谁能保证日后他不会成为响彻全球的大人物？相比于优酷的生硬和居高临下，陌陌的“梦想”牌打的有够漂亮，一句“尊重梦想，少年可期”足够让双方化干戈为玉帛。

危机公关是门技术，更是门艺术，它不仅考验声明方的对事件的快速响应能力，更考验其说话艺术，同样的话，如何说的让听者舒服、解气，这是各公司都需要长期学习的课程。

反观近年来历次危机公关事件，往往一字之差就令舆论哗然。

微博道歉：麦当劳肯德基稳赢中国电信

2012年和2013年的“3.15晚会”上，麦当劳、肯德基纷纷因食品安全上榜，中国电信也因垃圾短信监管漏洞遭遇谴责。

晚会过后，3家公司纷纷在官方微博向公众致歉，言语用词之间的细微差异令人深感中国企业还有太多需要努力的地方。

从品牌经营的角度来看，麦当来、肯德基在公开道歉信中点名涉事门店，并诚恳的向消费者致歉，而中国电信仅用“基层企业”一带而过，虽然对严肃惩治表了决心，但却少了一句真诚的道歉，而“道歉”也是我们在过往的类似事件中很少看到的字眼。

耐克挺刘翔弃“刀锋战士” 危机公关彰显品牌人道精神

面对危机公关这件事，耐克的经验值得一提。

2008北京奥运，刘翔的意外退赛令其代言的十几个品牌一时手足无措。

48小时后，非奥运赞助商的耐克率先发表声明支持刘翔，随后还调动其丰富的全球资源，给刘翔介绍美国最好的医疗和运动专家，协助进行治疗和制定恢复方案。

随后，耐克推出新版刘翔广告：爱比赛，爱拼上所有尊严，爱把它再赢回来，爱付出一切，爱荣耀，爱挫折，爱运动，即使它伤了你的心。

对此有业内人士表示，力挺是对运动精神的肯定，很显然，耐克此举为其赚足了版面。

相反，“刀锋战士”皮斯托瑞斯曾为耐克拍摄一则广告，广告文案为：“我就像一颗子弹”，为彰显其在赛道上的速度。

然而广告刚推出不久，皮斯托瑞斯就上演了枪杀女友案，耐克立即停播了该广告，并表示不会再与之合作，同时对于受害者家属发表了慰问声明。

弃还是挺，耐克在体育精神和人道主义间拿捏有度，两起事件态度截然相反，挺众人之所挺，弃众人之所弃，这就是耐克的态度。

诚然，有高情商的陌陌和耐克，自然也会有低智商的雷人雷语。

2012年，茅台深陷塑化剂风波，据《羊城晚报》报道，虽然茅台集团董事长袁仁国曾经拥有一本“记者证”，但茅台集团面对危机的笨拙公关能力在其召开的全国媒体见面会上暴露无遗

在这次媒体沟通会上，茅台方专家清一色力挺茅台，在现场论证了白酒中含有塑化剂的无害性，还引用了三聚氰胺作为例子。

北京大学教授、营养学专家李可基甚至表示：“三聚氰胺其实基本上是一个无毒的物质。”“三聚氰胺为了（应为“何”）成了问题，就是因为我们给最脆弱，最敏感的几个月的婴儿吃，他确确实实没有应付能力，所以他才产生了肾内结石。”

更有学者专家在现场放出各种“雷人雷语”：每人每天喝2斤茅台酒没事，三聚氰胺无毒，人类排毒、解毒能力非常强大……种种“语录”引发网友们吐槽围观，同时也让消费者和网民大呼“没诚意”。 

从三鹿奶粉到蒙牛冷饮门事件，从郭美美炫富到高晓松酒驾，从丰田召回门到霸王洗发水危机，从腾讯和360口水战到近日京东可爱番茄插曲；达芬奇家居到雷士照明风波；从什邡宏达群访到天津蓟县莱德商厦火灾不信任传播；从九八抗洪英雄故事到最近北京大雨冷言冷语……似乎在这个不确定的年代危机公关时刻伴随着我们周围。那么在这个躺着都可以中枪的年代，危机公关的思路和出路在哪呢？

危机公关秘诀：“五度”“三公”原则

五度

著名的墨菲定律说：“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。”也印证了一个中国典故：故蝼蚁可以击溃千里之堤。那么对现在企业来讲危机管理是(crisis management)已经成为日常经营管理中的重要组成部分：首先建立企业内部日常运行的预警机制；同时成立危机管理小组并分工明确；并且有一个完善的发言人制度，级别要高，说话有权威，把握好发言时候的五度（高度、尺度、风度、态度、气度） 。

说这“五度”是高风亮节也好，是大智若愚也好，倘若能将其融会贯通，以高智商、高情商的形式展现于世人，相信任何危机都能变成“未机”：未来的机会。

三公

当危机发生后为解决危机建议采用的“三公”原则：公开，公正，公平。一，公开：官方正式第一时间真诚沟通，承担责任，同时把握好沟通的目的不在于管控，而在于舆论的引导；二，公正：作出的行动和传播合情合理，对错分明，避免拖延、不真实声明、企业内部混乱，决策失误容易引发被动 ；三，公平：平衡好相关利益方。

美国总统肯尼迪处理古巴导弹危机事件，保护了全球避免核战争、维护了总统的地位、打击了前苏联的咄咄逼人的态势，成为当今企业危机公关案例中的典范。作为最高决策者也是团队的管理者，肯尼迪面对具有严重性，时效性和突然性的古巴导弹危机事件时候，可根据新情况，对原先作出的常规决策及时修正或补充，同时能较为充分的考虑到外界政治和国际环境中不确定的因素，扩大了选择和可控制的范围，为解决危机决策提供了较大的摆动幅度。

同时肯尼迪坚持危机公关处理中的“三公”原则：公开电视演讲，把握舆论导向，争取国际支持，作出正确的决策和行动，同时维护好国内稳定并影响前苏联，化解危机。也称为他个人能力形象提升的转机！

（参考资料来源：中华网科技、媒介360、中国新闻周刊）