被3.15点名的公司们，怎么做危机公关？

在如今的社会经济环境下，每个公司都可能存在这样那样的问题，都会有用户不满意，都会有员工有怨言，正如在当今的政治生态下，腐败不是个例，不存在有没有腐败份子可搞的问题，而是搞谁的问题。

这就从一个方面解释了为什么企业会这么重视每年央视的315晚会。

今年又有哪些公司被点名了?互联网领域被点名的三大移动商加微信，还有WIFI，倒都是搞通讯的。被点名的他们都做了哪些危机公关呢?

【中国联通被喷实名制虚设:分公司已连夜调查】针对央视315晚会曝光的联通手机实名制形同虚设问题，中国联通深夜回应称，已责成湖南分公司连夜组织调查处理，有关调查处理结果将在第一时间对社会公布。

回顾下3.15吐的什么槽：中国联通为了完成销售任务，运营商销售人员并未严格执行执行实名制的要求，联通旗下常德公司销售人员对实在不愿提供身份证号码的消费者一样开卡，有些一个身份证甚至可以开5张卡。一些手机卡甚至卖给卡商以赚取点击量等，更严重的是一些卡会卖给诈骗商等等。

【中国移动回应虚假主叫问题:坚决反对、严肃处理】央视315晚会昨晚曝光了中国移动、铁通等运营商成为骚扰电话的幕后推手:默许透传技术，并提供了技术支持，骚扰电话可实现虚假主叫号码。

而在此之后，中国移动也在官方微博上以下声明：央视315晚会报道的虚假主叫问题，严重侵犯了消费者的合法权益。中国移动已经责成铁通公司、广东移动、上海移动进行认真核查，并将根据核查结果严肃处理。铁通你怎么不转?睡着了?@中国铁通

【微信回应“假红包”，有些是朋友闹着玩#嫌弃大叔脸#】针对今日315晚会上提及的有人用微信AA收款冒充红包的骗术，微信官方称，确实存在个别用户假借红包名义进行行骗，微信团队已经对这些涉及恶意诈骗的账号进行了处理。绝大部分以微信红包名义进行的所谓的“诈骗”是朋友间的恶搞，不属于行骗。(技术宅愚人节新玩法，大叔你被那么一本正经了，好土好沉重。)微信官方还提醒，如果有人给你发了个微信红包，拆红包却需要输入密码，那一定是假的。

【315爆公共WiFi安全问题 迈外迪、WiFi万能钥匙等或受影响】315晚会爆出公共WiFi的安全问题，晚会提议为了保证公众个人信息安全，在公共场所尽量不要使用那些不需要密码的免费WiFi，尽可能使用商家提供的带有密码的WiFi网络;另外在用手机支付账户或者发送邮件的时候最好关闭手机WiFi功能，使用手机的3G、4G数据流量进行操作。

有安全人士指出信息泄露与是否用WiFi无关，如果泄露，那么通过网线使用服务也会泄露;而如果邮件或银行服务提供商使用很好的加密技术，黑客是很难破解的。#这是一个外行看热闹的晚会#

这事虽然没指名道姓，但业内大佬迈外迪稍早有过回应，称其在组网安全方面广泛采用获得国家权威部门网络安全设备，能有效防止非法入侵和非法嗅探，并认为这是一个很好地推动行业标准建设的契机。

【央视也凑热闹辟谣，神秘的44分钟不存在哦，是总理拖堂】原本今天20点钟播出的“3·15”晚会，因今天《焦点访谈》播出的总理记者见面会特别节目，超过了以往节目的时长，故延迟到20点44分在央视一套播出。电视直播流程复杂，请观众多多谅解。——央视

跨屏互动到是被人津津乐道，除了引入虚拟观众席，据央视财经微信公众号透露，今天播出的晚会是浓缩版，财经频道会后续播出完整版。#剪了44分钟?#

【除了是3.15，昨天还是 COM 域名30周岁生日】VentureBeat 上的一篇文章回顾了 COM 域名30年来的发展。1985年 COM 域名连同 EDU、GOV、MIL、NET、ORG 以及 ARPA 一同开放申请，同年3月15日一家名叫 Symbolic 的计算机制造商以其公司名注册了世界上第一个 COM 域名：symbolics.com。尽管该公司早已于2009年为一家名叫XF.com的小型投资公司所收购，Symbolic 的域名仍然处于可访问状态，这也使得其成为互联网上历史最为悠久的 COM 域名。

【天天动听、虾米音乐将共同组建成阿里音乐】在线音乐行业正面临最大变局。继爆料酷我音乐、酷狗音乐与海洋音乐合并后，腾讯科技今日又独家获悉，被阿里巴巴收购的音乐网站天天动听、虾米音乐将共同组建成阿里音乐。其中虾米音乐走专业音乐人路线，天天动听主打大众用户。这一项目由阿里数字娱乐事业群总裁刘春宁统筹。

另据了解，依托虾米音乐和天天动听的资源，阿里音乐2015年开年便大肆拓展独家版权资源，宣称现已拥有滚石、相信音乐、华研等知名唱片公司的独家版权。这意味着林宥嘉、李宗盛、田馥甄、五月天等歌手或乐队的歌曲只能在阿里音乐的产品里试听下载。此外，阿里音乐还将以“阿里音乐人”为2015年重点工作方向。

以后听歌跟在视频网站看综艺节目一样，要追着版权跑么?

【特斯拉将发软件更新 终结“里程”焦虑，#听起来最从用户出发的bug更新#】伊隆·马斯克早前在Twitter表示，将在周四9点发布新软件更新终结里程焦虑。所谓“里程”焦虑是指电动车司机对于电池电量开始下降所产生的忧虑和压力，如果不是土豪无法体会，可以参考半夜不载你说要加气的出租车师傅。

由于特斯拉所拥有的超级充电器少之又少间距又远，普通充电器充电时间又过长，电动车司机经常在他们到达充电目的地时对电量感到焦虑。但如果伊隆·马斯克表示该软件更新可以终结“里程”焦虑，有可能特斯拉的工程师已经找到让Model S型电池工作更久的方法。

【危机公关凑热闹，被爆关停的唯一优品，回应运作正常】传唯一优品或因资金烧光无法担负货款而宣布告败的消息，将会在3月19日前与供货商清算货款。虎嗅君昨天还在母婴电商沙龙上扼腕叹息，晚上唯一优品就趁着3.15的危机公关热潮也发表声明：“公司将原本位于杭州的无线开发部门迁移至广州本部;为了提升发货速度，扩建仓储并对系统进行升级，会调整相关商品品类组合及优选;调整期间，会造成部分同事离开及部分商品暂时退出供应链，对此，我们深表歉意及痛惜。”

【前阿里副总裁吕广渝出任大众点评COO，年初你懂的】美团融了7亿，为了把O2O大战打下去，大众点评近期动作不少。继上周独家爆料大众点评即将完成8.5亿美元融资后，前阿里巴巴集团副总裁、前安居客集团COO吕广渝将加盟大众点评，出任首席运营官(COO)职位。巧的是，大众点评的对手美团的COO干嘉伟同样出身自阿里巴巴，EX大战，阿里你倒是说两句，别走啊~

315危机公关必备手册升级版，各个公司的公关人都看过来，每年令你们提心吊胆的日子或许也是大显身手的时刻。

以下为危机公关原则的几个总结：

1、事先预防总比事后补救要好。

这是个人尽皆知的道理。

是否会被央视点名，想事先就拿到消息，没有过硬的关系是不可能的。对大多数企业来说，搞定央视并非易事，即使你花了不少钱，因为搞定了前一波人未必能搞定后一波人，搞定一个部门未必能搞定另一个部门，搞定一个主编未必能搞定一个主任，这是门大学问。

虽然搞定央视很难，但打探到一些相关消息还是可行的。而且一段时间以来，其他媒体对你们公司的态度怎样，关注点在哪里，沟通重心在哪里，合格的市场公关人员应该仔细留意，结合自己公司的情况，也应该心中有数。这个道理在平时的工作中也适用。

2、预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己(内部)，防着对手，准备要出的牌。

事先的预防和准备工作主要应该做哪些?

第一，对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。具体怎么做就不说了，冰冻三尺非一日之寒，越大的公司越要重视，别听有些人说的，有了社会化媒体，企业官方、企业老板自己能发声了，就不用做媒体关系，这绝对是种误导。一句话，该做的关系、能做的关系必须做。

第二，加强核心关系媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。

第三，密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，一般315央视晚会主要针对产品质量、服务质量、运维质量等，因此要提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。

第四，密切关注公司的竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域还是蛮多的。就像中国人干什么事都像是打麻将，既要盯住上家,看紧下家,还要防着对家。所谓知己知彼百战不殆。

第五，在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等，在315来临前，需要强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。多说一句，这里面内容不仅要包括本公司的内容，还需包括最主要的竞争对手的内容(这块就不详说了，懂的就懂了)。

3、临阵磨枪的重点是保证决策通道顺畅。

对一个称职的公关人来说，上面这些工作是持续要做的，而不是零时抱佛脚。

如果到昨天还没做，在可以预见到会有危机的前提下，今天应该紧急完成的是：声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。

至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架，以后后续的1-2篇相关延伸文章;同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。此后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人(老板或公司市场负责人)联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。

在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。

4、危机公关5S原则依旧起作用。

5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

这里面的原则如果具体分解并应用在危机事件中，应该做好下面几件事情：

第一，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应。

第二，如果有问题，首先是诚恳认错，(承诺)坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。

第三，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然;或者时间上已经不适用，例如产品问题确实有，但那是几个月前的版本了，早更新过;如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。

第四，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖，缓解甚至消除质疑和攻击。

5、没事别惹事，有事别怕事，是认怂还是对抗要想好。

说的容易，做起来难。但是近两年网易、淘宝等公司在一些危机事件中的表现，让越来越多的企业老板多了一种想法：面对媒体的发难，是低头认怂，还是奋起反击?

社会化媒体的发展给了很多公司以前所未有的底气和博弈能力。有些老板因为羡慕网易在2013年315晚会后的反击，或者觉得淘宝危机公关做的很牛逼，就期望自己公司在面对类似的危机时，能达到同样的效果。

我替公关人说句公道话，学是可以学，效果是否能达得到，还取决于很多因素。多数情况下，我并不建议大家去冒险对抗央视，除非你是下面几种企业：

第一，你是拥有众多死忠粉的国际化大品牌，这些死忠粉不会因你的一点瑕疵和不友好而离你而去，比如苹果;

第二，你是一家足以抗衡绝大多数传统媒体的新闻门户网站或客户端，你的用户数绝不比那些电视台少，比如网易、腾讯;

第三，你的公司已经大而不倒且在危机公关中身经百战，愈战愈勇，比如淘宝。

如果你公司的体量和实力不够，但却同时具备以下几个要素，我觉得也可以奋力反击一把，否则的话就别自找苦吃了。

首先曝光你的问题只是细枝末节，本就不是行业和用户所关注的;其次你能确保这些问题对政策、对上下游、对用户不会产生任何负面影响;再次你有一个懂媒体和传播的老板;还有几个能妙笔生花、创意无限的“段子手”;还有一帮子除了央视之外的重点媒体、自媒体的大腕朋友。

当然，即使是要认怂承认错误，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去玩一玩，也还是可以的，不过这个方法技巧性太高，需要因人而异。

（综合来源：虎嗅网）