听博世交互设计师谈用户体验和设计思维

Dominic Winkler先生在博世中国负责用户体验部门，将以用户为中心的思维落实到科技公司的研发、管理和生产中，对于一家在转型期的企业而言显得尤为重要。

博世在全球多个国家都设有公司，进入中国也已超过百年了。对博世来说，在中国遇到的一大问题就是：我们无法预知死亡。例如，像柯达、诺基亚这样的企业，它们有很多增量创新，也就是说每一代产品都有一点点创新。但在变革来临时，这样的创新无法拯救企业。作为胶片巨头，柯达最后却终结于颠覆性的数码时代。这也是为什么现在很多企业追求革命，追求颠覆式创新。

想达到颠覆式创新，或者说是彻底的革命，必须做到以下三点：首先是技术，这是前提条件；其次是商业，提供经济支持；还有就是用户，这在我看来是最重要的。即使你拥有最尖端的技术和最巧妙的盈利模式，但如果没有人使用你的产品，那这一切都没有意义了。几年前，博世就意识到了这一点：实现颠覆式创新，必须深入了解我们的用户。

多年来，博世在技术上一直走在最前沿，商业模式也是可行的，但在用户方面，博世还有很大的提升空间，这就是用户体验部门所要做的。博世的理念是“科技成就生活之美”。说到生活，当然离不开人和情感，这也是用户体验部门所追求的目标。博世用户体验总部位于德国斯图加特，同时在美国、印度、中国等都设有分部。为了激发员工的创造力，我们努力营造轻松舒适的环境，彩色的海报、供小组讨论的大屋子和墙上的贴纸，我们在这里头脑风暴，鼓励各种各样的创意和想法。

除了工作环境，员工的素质也很重要，得让他们理解什么是用户体验。在我们部门，有心理学出身的人做用户研究，设计出身的人做人机交互设计以及工业设计、原型设计等等。同时，在不同国家和地区，人们对生活的追求有所不同，因此对当地人的了解至关重要，所以我们始终坚持以人为本。这个概念并不新，但博世对它有新的诠释。我们认为最重要的是理解用户，是走出去发现用户的痛点以及他们所面对的问题。

去年，我们到非洲去了解各地的建筑工地，特别是目标市场的情况。我们观察现场并同很多当地人聊天。完成信息搜集后，我们开始分析——把信息点写在便利贴上，粘满白板，对不同地点、不同人群进行分析、总结。在此基础上，我们进行头脑风暴，围绕人们面临的问题，提出可行的建议。紧接着，我们在短时间内建模，让大家理解和试验我们的构想。

过去的几年，我们尝试了一些新项目，首先是eBike电动自行车系统。我知道目前在中国还没有普及eBike，用得更多的是电动车e-scooter。这两者不同之处在于，eBike是辅助动力系统，就像另一双腿在帮你踩踏板。博世eBike系统在欧洲已经很流行，我相信未来还会更普及。

大约7年前，我们做了一次大规模的用户调查，接受调查的分别是使用eBike和传统自行车的人群。当时的eBike在车把之间有一块屏幕，必须在屏幕上操作才能控制系统。但通过调查发现，当人们骑行状况不佳，比如路面湿滑时，根本不方便腾出手来控制系统。

为了解决这个问题，我们在车把上增加了一个小控制杆，使用者只需调节控制杆就能操作系统。控制杆虽小，但在实际操作中却发挥了巨大的作用，甚至可以说完全改变了骑行的体验，这就是我们用户体验部门想达到的效果。

每当遇到类似问题时，我们会先集思广益确认方案，快速建模，通过模拟的解决方案对模型进行测试，收集用户反馈，反复测试不断完善，最终得到最佳方案。

还有一个案例是Kuri。今年，在美国拉斯维加斯举办的国际消费类电子产品展览会（CES）上，博世旗下初创企业Mayfield Robotics公司首次推出Kuri。此后，Kuri的名字频频出现在各大博客推荐榜上，拥有相当高的口碑和人气。

有趣的是，Kuri的设计概念其实来源于我们的一个发现。此前我们做的用户调查发现人们有一个成见：机器人必须是会动的。现在有很多智能设备，比如某些品牌的智能音箱，它不会移动，就没人认为它是个机器人。这就是为什么现在Kuri设计成了能移动的。

此外关于Kuri还有件趣事：起初它是没有脸的，因为我们发现市面上一些有脸的机器人会让人感觉很诡异，它好像永远在看着你，但你可能并不想被监视着，所以我们一开始设计Kuri是没有脸的。但后来发现，如果一个没有脸、没有表情的机器人在家里转来转去，很容易让人心烦。但你的孩子或宠物在家闹腾时，你一般不会放在心上，因为他们眼睛看着你的时候是那么可爱，让你能感觉到强烈的情感。对于机器人也是这样，如果没有脸，它就没有感情，只能是一个物件。

因此我们和皮克斯动画工作室合作，为Kuri设计形象和表情，赋予它情感。最终呈现的Kuri有看、听、说等表情和动作，还能发出嗡嗡声，而且它在听到人们的指令后，还会给出可爱的回应，比如点头、眨眼等等，这让它能够像人类一样表达感情。

前面所说的用户体验，主要是用户在使用产品时的感受，但事实上，用户体验不仅仅是产品，还包括服务。

几年前，我们曾做过一个构想：未来的汽车售后市场最大的创新点是什么？为了解答这个问题，我们去做市场调查，结果显示出一个很大的问题：人们非常讨厌在修车这件事情上浪费时间。

通常情况下，人们总要等一会，工作人员才会来检查车，检查完又要等维修，可能过两天才能取。维修完成，至少一天时间就浪费了。对此，我们想出了一个方案：如果博世可以帮车主完成整个流程，不需要车主亲自出马呢？这听起来还不错，但我们得先考虑可行性。eBike的改进只需要不断的测试，但一项新服务的测试会复杂得多。在这个案例中，需要车主把车钥匙交给素未谋面的我们来完成整个维修过程。假如车主不肯给车钥匙，那么整个计划就不成立了。

我们在德国一个城市铺设展台，打出活动广告。如果顾客在现场获奖，就可以享受免费的车辆冬季保养，但规则是由我们来取车、检查、维修，然后送还。参加的人并不知道这是个测试，而我们想看看，有多少人愿意把钥匙交给我们。这次测试结果显示，不少人愿意交出钥匙，这和我们预想的完全不一样。于是去年，我们在美国正式开启了这项服务。

提到设计思维，首先联想到的是文化思维冲突。对于像博世这样的跨国企业，如何应对和融合多种文化推动设计思维的突破，这也是我们部门要做的事情。

首先，我们努力促进跨职能合作，营造良好的、鼓励创意的工作环境。不仅在我们部门，博世其他部门也是如此。我们希望通过各种方式，来实现一种以人为本的理想状态。

其次，像博世这样的大型跨国企业总是面临着挑战，甚至是一个小的新兴项目。比如Airbnb的出现，就给各大酒店带来了巨大的打击，而博世也需要随时应对这样的威胁。为了解决这个问题，我们首创了一种模式，叫颠覆创新小组，来探索颠覆博世传统理念的方法，并从中吸取经验。我们向全球博世员工发出邀请，短短一周之后，我们收到超过2000个申请，从中精选了24个人，分成了4个小组，分别以博世4大业务板块为目标研究2个月，这2个月内他们不用管其他工作，只专心研究如何颠覆目标业务的现状。最终的脑洞风暴成果会在一年一度的博世用户体验大会上展示。

这件事从一开始就无关创意本身，重要的是文化思维方式的转变。参与活动的24个人，他们亲身体验了设计思维，在回到自己工作岗位后，他们的想法、做法也会有所不同。正因为看到了成效，我们打算把这个活动继续做下去。

从卧室到客厅，驾驶或者工作，每一个细节都关乎科技对生活的感知。每一次科技的创新都需要突破原有的设计思维，同时从用户体验中发现问题，发现变革之处。成就生活之美，博世在实现颠覆式创新的路上从未止步。

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