人工智能赋能金融业 智能客服已成典型应用场景

程洁 /文

中国建行官方数据显示：由小i机器人提供技术支持的“小微”服务能力已经相当于9000个人工座席的工作量，远超95533、400人工座席的服务量总和。在招行，每天上百万次的交互量，大约需要2000-3000人来服务，使用智能客服后，现在只需要10个左右的维护团队。通过多家金融企业智能客服的统计，目前机器人回答问题的准确率在95%以上，这三个数据从不同的层面，展现了目前通过人工智能技术打造的智能客服机器人在金融行业代替人类从事大量简单、重复工作时所表现出的巨大优势。

与国外相比，中国智能客服在电子渠道上的应用更为广泛，与业务的结合程度也更为深入。

2006年，小i机器人为上海市科学技术委员会(简称上海科委)推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人开始，在那些传统上对客服需求旺盛的行业，如金融、运营商、政府部门等，智能客服得到快速发展。近两年，随着互联网的发展，互联网的人人参与、随时分享的特色让以前的那些传统上对客服非刚需的行业，如手机、汽车、甚至快递行业等也都开始尝试引入。渠道全：从最初的网站，短信、WEB端，到近两年，随着社会化媒体应用的持续升温，微信、微博、APP的大规模普及，已经支持几乎所有的人机交互渠道。与业务结合程度深：利用跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，打造统一的知识管理后台，实现知识的结构化，打通并深入呼叫中心内外部体系，与企业业务深度结合，融营销于服务，打造客户管理的全新模式。

为什么会这样呢?原因大概可以归结为这四个：一、互联网、移动互联网的快速普及，让企业与客户的沟通变得多渠道、随时随地，且要求互动性强，逼迫企业寻求更加高效的客户沟通方式。二、中国人工红利的消失，使人力成本急剧上升，金融业等人口密集型行业出现大规模成本急剧上升，期待引入新的技术，对传统的服务方式进行变革。三、相较于国外，中国呼叫中心的智能化程度较低，从一个侧面促成了智能化在互联网和移动互联网上的快速发展。四，以小i机器人为代表的企业，从十年前就开始了商业化的尝试，并在不断的实际应用中，以技术、产品、产业化的正向循环促成了智能机器人的大规模产业应用。

除了智能客服，在金融领域，人工智能技术已经开始有了更多的应用场景，特别是改造企业知识库方面，因为机器人底层的模块化架构在企业知识原子化的过程中具有天然优势，可以帮助企业构建智能知识库。

智能知识库对内提升企业数据管理能力，支持内部员工对知识库的分享、查询。特别是服务型的知识库，可以帮助客服人员尽快上手，减少培训成本;对外为企业客户提供支持服务，例如供应商政策查询等。

随着这些应用与企业业务的不断融合，随着企业的需求，新的应用场景不断自然产生的。同理，除了金融业，这种能力也适用于其它行业。

(作者：程洁，目前任小i机器人董事长特助，投融资部副总裁，一直专注于人工智能在金融行业的创新应用研究。)