铁道部：危机风险管理何以羸弱

一个社会存在，不可能没有风险与危机，一定程度上，风险与危机已经变为一种常态。重要的是，当危机风险爆发后，我们该如何积极应对危机风险。很显然，温州动车追尾事故，之所以引起社会公众的强烈质疑，显然成因在于铁道部缺乏基本的危机风险管理能力。为此，华夏时报专访著名风险管理专家陈晓峰先生，以便为我们深刻解读铁道部危机风险管理的失策之处。

陈晓峰 著名企业风险管理专家 北京市律师协会企业法律风险管理专业委员会主任

《华夏时报》：温州动车追尾事故，引起了社会公众的强烈质疑，但是，这些质疑有些似乎“偏离”了事故本身，您对此是如何评价的？

陈晓峰：我们目前正处于一个复杂的风险环境中，风险无处不在。危机时刻到来，危机风险已经成为一种常态。温州动车追尾事故，无疑是一场巨大的危机，但是，由于铁道部缺乏很好的危机风险应对能力，并难以获得社会公众的信服和满意，由此导致大家的质疑“偏离”事故本身，并致使所有的舆论“火力”都集中在铁道部后期处理危机风险的能力上，这是“正常”的，这也说明铁道部非常缺乏危机风险的应对和管理能力。

《华夏时报》：温州动车追尾事故无疑是一场危机风险事件，您如何评价铁道部在这场危机风险管理中的表现？

陈晓峰：可以说没有表现，也可以说表现极差。我们还是通过一些“假设”来看待铁道部的危机风险管理能力吧：

如果事故发生后，不仅仅是铁道部“独立”去调查、处理事故，而是铁道部很快能够“主动组建”一个相对独立的“机构”去做这些事情，结果将如何？

如果事故发生后，铁道部能够相对公开、透明地处理事故，能够让民众有更多的知情权，能够让信息对称起来，而不是“犹抱琵琶半遮面”地自我行为，结果又将如何？

如果事故发生后，铁道部能够遵循胡总书记、温总理交代的“救人是第一宗旨”，能够将“救人”的时间拉长一下，能够将“救人”工作做得更加仔细一些，能够将“救人”工作更人性化一些，结果又将如何？

如果事故发生后，铁道部能够急于“救人”，能够急于调查事故原因，而不急于“处理”事故现场，不急于“掩埋”车头，不急于“毁掉”事故车辆，不急于“恢复通车”，不急于宣布所谓的“上座率达117.6%”的业绩，结果又将如何？

如果事故发生后，铁道部能够“冷静”负责任地科学调查事故原因，而不急于过早下结论为“温州动车追尾事故原因是雷击造成设备故障导致”，不急于“栽赃”电力问题而遭致国家电网反击，结果又将如何？

如果事故发生后，面对造成全球影响的巨大灾难，铁道部能够有主要领导主动引咎辞职，而不是仅仅免掉有“替罪羊”嫌疑的上海铁路局局长，结果又将如何？

如果事故发生后，铁道部新闻发布会能够不仅仅是新闻发言人“孤独求败”一人上场，如果其新闻发言人态度、语气更加诚恳、诚实一些，如果其解释能够不存在那么多的“疑惑”，结果又将如何？

如果事故发生后，铁道部能够与死者家属充分沟通和抚慰，不急于达成“和解”协议，不急于确定赔偿数额，不急于表现出“赔偿了事”的态度，结果又该如何？

如果事故发生后，铁道部能够及时监测网络社情民意，能够主动、及时答疑解惑，能够及时、主动拿出证据出来“粉碎”所谓的谣言，而不是一味的沉默，结果又将如何？

可惜，没有如果，只有铁道部在危机风险面前的呆滞和无能！只有铁道部让危机风险“来得更猛烈些”的愚蠢召唤！

《华夏时报》：看来，危机风险管理应该是非常专业的，而不是拍脑袋就能够干得了的吧？

陈晓峰：是的。危机管理，具体包括认识危机、识别危机、危机评估、危机决策、危机应对，同时，也更包括危机管理制度、危机管理文化、危机管理职责、危机管理组织等在内的危机管理体系建立等诸多专业内容。

我相信，铁道部根本没有认识到这场危机，也没有识别这场危机，更谈不上对这场危机的评估、决策和应对了。铁道部在这场危机中的表现，都充分证明铁道部根本不具备上述危机风险管理的能力。

基于铁道部封闭的管理体制，我们检索不到任何有关铁道部危机风险管理体系建设方面的资讯， 但是我们有理由相信，铁道部在这方面也是非常薄弱的，即使有一些这方面的制度建设，也会是“聋子的耳朵 摆设”！

《华夏时报》：您曾经说过，危机风险不是“奢侈品”，而应该存在于现代企业或机构的常态之中，如何理解这句话？

陈晓峰：社会发展到今天，我们所处的社会比以往任何一个时代都要复杂，而现实中，导致企业或机构发生危机风险的因素有很多，如领导者伤亡、失能、失职或言论失当、安全事故、产品质量、对外投资、法律责任、公共关系、国际因素、政权更迭、经济政策、立法变动、谣言中伤等等，都可能引起危机风险的爆发。可以说，危机风险随时随地“潜伏”在我们身边，尤其是在全球化日益加剧和互联网时代的今天，企业或机构的一个不经意的意外事件（或事故）就会被迅速放大，导致后果被迅速恶化，并最终引起危机风险发生。

因此，我们说，危机风险管理，是现代企业或机构应该引起高度重视的一种管理思想和生存策略，也是现代企业或机构治理结构中非常重要的组成部分。

《华夏时报》：从上述您介绍的危机风险产生的原因来分析，危机风险及其管理应该具有一定的规律可循，如果方法得当，是完全能够很好地应对。

陈晓峰：是的。危机风险管理是一门科学，有非常丰富而复杂的内容，如果总结起来，我想这些方面是值得重点思考的：

加强对危机风险的危害性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性等方面进行分析和判断；

注意对内部行为异常、制度瑕疵、政策变化、逆境转变、政府法令、新技术、竞争策略、社会结构急遽变迁等可能易遭致危机的把握与研究；

合理掌握并遵循危机风险处理的积极性、主动性、全员性、及时性、专业性、真实性、冷静性、灵活性、责任性、善后性等系列原则的运用；

建立危机确认、 衡量、决策、处理、实施、考核、检讨、传承、预防等具体危机的管理体系流程，让危机风险应对更有章可循。

应该说，危机风险发生不可怕，因为有很多事情是我们无法控制和预测的，重要的是当危机风险发生后不知道如何应对，而导致更大的危机风险才是最为可怕的。我们不知道铁道部这个庞大的“体制剩女”，在危机风险管理方面是否能够有上述思考。

《华夏时报》：温州动车追尾事故，网络传播发挥着不同寻常的作用，那么，危机风险应对，是否也应该更加关注互联网的舆情呢？

陈晓峰：当然。随着互联网的普及，中国网民超过4亿人，成为世界第一大网民国家，因为有了便捷的网络，每一个人都可以成为媒体。

当一个危机事件爆发时，犹如以石击水，常常容易引起社会公众的广泛关注，使得有关信息在短时间内迅速传递，单位时间爆发出来的信息量很大。而网络舆论一旦被错误地控制和引导，将成为影响社会稳定的重大隐患，并可能酿成巨大的危机风险。

应该说，在这个Web2.0的时代，如何应对网络舆情，如何快速搜集网络舆情，跟踪事态发展，回答公众疑问，积极引导社会舆论，及时应对可能出现或扩大的危机风险，是各级政府部门、企事业单位必须面对的严肃课题与严峻挑战，也是检验现代政府和企事业单位治理能力的重要法器。

互联网时代，任何企业和机构都要学会充分利用网络技术，建立起负面信息的舆论监测系统，防止负面舆情的超N级传播等，审慎管理和化解危机风险，避免酿成更大的损失甚至灾难。

很显然，习惯于封闭和垄断运营管理的铁道部，显然落后了，也显然不太适应互联网新时代了。

《华夏时报》：您如何评价我们整个社会的危机风险管理能力？

陈晓峰：不容乐观。已经发生的陕西华南虎事件、三鹿“毒奶粉”事件、宜黄暴力拆迁事件、云南“躲猫猫”事件、上海“钓鱼”执法事件、双汇“瘦肉精”事件、故宫“三门”事件、郭美美红十字会事件、达芬奇家具造假事件等等，都能够昭示我们整个社会的危机风险管理是很差的。

(来源：华夏时报)

◎体制之殇

一位铁路系统人士告诉记者，由于铁道部内部独特的管理体制导致电务部门不敢轻易上报问题，“以前也有类似故障，都被电务部门悄悄处理掉了，但没想到此次酿成大祸。”

该人士向记者透露说，7月23日当晚，温州南站电务员检测到信号系统不稳，红绿灯信号紊乱，按照常理，他应该立即进行排查检修，同时通知调度部门及时协调火车运行也可以避免这起灾难。他之所以没有上报的原因是，如果调度知道这些信号系统出现的状况后，会立即停止多个区间的列车行驶，造成大量列车晚点。按照铁路部门的处罚规定，该电务员将要遭到罚款等处罚，严重时甚至连岗位也保不住。“而这个责任还会连带到区长、段长等，后果很严重。”

铁路部门素以严格的考核和处罚制度闻名，这些制度沿用几十年，至今仍令铁路内部员工十分畏惧。

一位铁路系统官员说，为了尽量撇清责任，不同的部门之间很少来往，分内事、分外事分得特别清楚。所以在铁道部的责任处罚中，一般不会出现不同部门的人共同承担一个错误的状况，这也造成各部门之间的协作能力很差。

一位调度人士向记者表示，当时温州站电务员很可能存在侥幸心理，一方面积极排查检修，另一方面只进行登记、销记，而并不上报，最终造成调度系统按原计划执行，导致车毁人亡的惨剧。

上述官员说，自上而下的错误考核指标是最让人难以接受的规定，该体系中规定，每一个大的领导一个月得罚一线工人多少张红黄牌，一张黄牌代表50元，红牌代表100元，一级给一级下任务，给一线工人抽丝剥茧般地挑错，若小领导没有完成这个考核指标，就很难有上升的空间。“在此情况之下，从领导到工人都尽可能地避免被罚款，这也就可以理解温州南站电务部门的危险动作了。”

据记者了解，在铁路系统，官员的提升主要依据就是以安全日为主要考核指标，因此那些官员会对自己的手下进行更严格的考核，要求一线工人不能有任何差错，否则就进行罚款，严重者甚至将被直接开除。

一位铁路工程师对记者说，高压管理其原本初衷是让最基层的工人尽量不犯错，减少出错机会。但一定程度上会促进一部分官员在执行过程中巧取横夺，故意挑刺儿。而其最大的危险就在于，一线工人脑海里想的都是如何不让领导抓到自己有错之处。“在这种情况之下，工人为了不被罚款，只好想尽办法瞒报。”

一位铁路资深技术人士告诉记者，“信号是一个纯技术岗位，但却长期处于收入少、地位低的阶层。目前的现状是，现在懂技术的都是些以前的老同志，从学校出来的目前在电务系统只能当民工使。长此以往，电务人才将出现断层的危险。”

迄今为止，我国铁路经历过六次大提速，各种型号的动车也随之相继投入使用。在2007年12月，中国首列国产化时速300公里“和谐号”动车组列车（CRH2－300），在南车四方机车车辆股份有限公司竣工下线，中国也由此成为继日本、法国、德国之后，世界上第四个能够自主研制时速300公里动车组的国家。

但是一位铁路系统官员对记者表示，我国铁路速度虽然提了上去，但相配套的产业和人才却并未跟得上。“一般来说，动车从驾驶、信号、监测等各个方面都与传统的火车不太一样，即便经过培训，很多人也对此一知半解，理解得不全面。”

这主要是因为，铁路部门过于急功近利，要把一个普通的火车司机培训成为一个动车司机，国外一般至少为3个月,而我国有些培训仅为半个多月。“这种情况之下，很容易出现人为事故。”

上海铁路局局长安路生也表示事故原因是，温州南站值班人员对新设备关键部位性能不了解，没能及时有效发现和处置设备问题。

7月27日傍晚，事故现场已被清理一空，只留下一个个黑色大坑，附近居民围在旁边久久不愿散去，旁边高架桥上一列白色动车呼啸而来，一个小女孩哭喊着扑向母亲怀里，“那个火车会不会掉下来？”

(来源：中国经营报)