调查：银行客户对合规销售满意度较差 是行业性短板

20日，北京信索咨询股份有限公司公布的2017年中国银行业消费者权益保护满意度调查结果显示，中国银行业消费者权益保护工作客户满意度处于良好水平，近几年银行业在客户服务方面的工作初见成效。不过，银行客户对合规销售方面满意度处于较差水平，是行业性短板。

随着我国金融市场改革发展不断深化，银行产品与服务日趋丰富，银行为客户带来便利的同时，也存在销售与服务行为不规范的问题。

2015年，国务院办公厅颁布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，对我国金融消费者权益保护提出了明确和具体的要求。银监会将消费者权益保护作为监管工作的根本出发点和重要目标。

为科学、全面评测银行业消费者权益保护工作情况，信索咨询在全国31个省、自治区和直辖市，对100家银行(国有银行、股份制银行、城市商业银行和农村商业银行)115万银行客户，开展了2017年中国银行业消费者权益保护满意度调查。

调查显示，中国银行业消费者权益保护工作客户满意度处于良好水平，近几年银行业在客户服务方面的工作初见成效。2017年中国银行业客户消费者保护满意度为83.89%，其中客户对银行服务水平满意度为90.62%，对特殊群体服务满意度为88.36%，对银行知识宣传满意度为87.52%，对投诉通道满意度80.93%，对合规销售满意度为77.52%。

从各银行来看，在客户消费者权益保护满意度排名中，招商银行、中信银行、农业银行位居前三。从银行体制来看，农行、工行、建行和中行四大国有行在消费者权益保护方面客户满意度均在前十名，此外排在前十的还有中国光大银行、交通银行、兴业银行和浦发银行。这说明，体量大的银行对金融政策落实和风险把控走在行业前列，消费者权益保护工作落实扎实。

值得注意的是，本次调查中，银行客户对合规销售方面满意度处于较差水平，是行业性短板。

信索咨询对此分析称，一方面金融消费者存在维权意识低、金融产品认识不足和风险意识浅等现象，另一方面银行部分销售人员存在夸大产品收益、隐瞒或缩小产品风险、对客户风险评估不足等问题，导致合规销售相关的消费者权益保护案件层出不穷。

调查显示，目前银行业消费者权益保护中，银行内部管理中存在着“业务流程管控未能与挑战同步，漏洞危及消费者基本权益”、“工作人员业绩考核压力大，滋生躲避监管的侥幸心理”等问题，对外沟通中存在着“消费者投诉的沟通、反馈机制不足”、“金融消费者知识教育不足”等问题。

北京信索咨询股份有限公司总经理王永锋认为，银行消保工作需要进行提升，首先，要完善银行业消费者权益保护体系，构建消费者维权体系，明确银行内相关部门职能、公开监督，完善内部评价体系;其次，要健全银行业消费者权益保护工作机制，做好健全制度体系、健全组织职能和建立考核制度三项工作;第三，要提升银行服务能力，规范业务产品风险展示，规范销售行为，推进“双录”管理，改进投诉渠道管，做好信息披露工作，按照文明规范服务提高客户服务感知;最后，加强银行业消费者权益保护的宣传力度，统筹整合各方面资源，切实履行主体责任，开展多形式公众教育、推动多部门联合宣传。