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服务评价AA级领衔行业 交银康联人寿酝酿客户服务再升级

第一财经 2019-10-17 11:52:16

日前,2018年度全国保险公司服务评价结果发布,参评的全部61家人身保险公司中,有三家获评AA级,这也是此次评价结果中的最高等级,交银康联人寿保险有限公司位列其中。

服务评价是保险行业“三位一体”评价体系中衡量服务水平的指标,此次评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,按财产保险和人身保险分别设定定量指标进行计分,在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类。

作为一家中小型险企,交银康联人寿在服务评价中已经保持了连续四年的提升,本次得以“登顶”,无疑与公司不断强化服务引领的价值主张息息相关。

积基树本,稳固基础保障

近几年,交银康联人寿确立了“做国内最富价值创造的保险服务供应商”的企业愿景,把销售经营向服务经营不断牵引,不断打磨基础服务水准,持续提升客户的服务体验。

根据此次服务评价的相关统计表明,2018年,交银康联人寿多项基础服务数据在同业中处于前列,比如:理赔申请支付时效为1.20天,理赔出险支付时效为38.60天,均远少于同业中位数的1.99天和61.91天;理赔获赔率为99.51%,高于同业中位数的98.17%;投诉处理及时率更是达到了100%。

除了优异的业绩数据之外,一些新增服务也为交银康联人寿的客户体验增色不少。针对传统保险服务中手续繁、速度慢的理赔痛点,2018年交银康联人寿开通了“极速理赔”服务通道,工作日9:00至21:00期间提交的小额理赔可在1小时内得到赔付,最快的一单从申请到到账耗时仅6分钟。2019年又针对相对高额案件开设了“急难一日赔”通道,不少投保满两年、申请材料齐全、事故清晰的理赔客户享受到了这一特色服务,10万、20万的理赔金申请也能当日给付。

一系列探索得到了社会的肯定,在近四年的行业服务评价中,公司实现了评级C、BBB、A、AA的连续跨越。

拓展外延,助力健康服务

除了做好基础服务之外,交银康联人寿还不断扩展服务外延,把价值创造从财务保障向更多健康管理及客户关爱领域延展。有关工作人员介绍,其实对客户的健康管理增值服务早在2015年就已着手探索,2018年,公司进一步明确了“不仅创造财务保障价值,更为您及家人的长久健康不懈努力”的公司使命,把服务经营提升到了公司发展方略的层面。

全面的寿险公司服务体系不单单是对客户保单的管理和赔付,更是对客户长久健康的助力追求和悉心呵护,带着这样的理念,交银康联人寿从队伍建设入手,公司的客户经理不仅要成为一名合格的销售人员、财务顾问,也必须是一名合格的健康管家。今年5月,交银康联人寿启动了城市英雄计划,与国内领先的急救培训、生命救援机构“第一反应”合作,通过系统化培训,在客户经理中精心培养具备专业急救员认证的人员,打造更多具有服务意识、具备专业素养、可以及时提供生命救护的“城市英雄”,相关培训也向广大客户及合作企业提供,计划初步覆盖10万人次。

服务经营,寻求特色发展

客户的需要与体验是行业发展的动能所在,2019年初交银康联人寿初步制定的“126”战略施工图中,“与客户共同成长”被列为落实公司战略的重要措施中需要长期坚持的一项。公司方面认为,在服务经营上也必须坚持长期化,才能实现服务与需求的同步。在本次服务评价获得AA级,基础服务水平再次得到权威认证之前,交银康联人寿已经在酝酿并初步实践了服务体系的再升级,以行为标准化、内容特色化进一步提升公司的服务品牌。

交银康联人寿董事长张宏良曾撰文写到:当前国内寿险业服务主要痛点有二:其一,流程服务上的千人千面,因缺乏基础标准,以致让客户无所适从甚至反感;其二,售后服务的短期性,为了签单不歇余力,但签单后再无服务联系。著名销售大师乔吉拉德说过:服务应该是从销售成交之后才正式开始。但国内寿险业相当部分的人员却把签单做成了服务的终点,这与传统代理人体制存在的短期性问题有着密切关系。

无论是标准化还是特色化,可以说目前行业服务整体上还是处在初级的水平,交银康联人寿此次升级探索正是针对了这些服务的长期痛点,从内容、队伍、机制等各方面提出了一系列相应举措,建立了统一平台上的新老客户见面标准,让客户体验有章可循,也能及时地了解客户动态,满足客户不同阶段的不同需求;培育初级理赔员资格证、国家认可专业机构急救资格证、寿险执业资格证三证齐全的睿康大使团队,形成集销售服务于一体的客户经理队伍,为服务升级提供了人才保证;通过合同制,从制度层面实现对销售员工利益的关切和保障,为高素质队伍实现长期化、规范化的客户服务提供优质的成长土壤。

当前,各项服务经营的举措正在逐步实践中,后续将结合客户实际不断地细化和完善。交银康联人寿方面表示,期待通过这一系列尝试的有序推进,一方面与同业共同探讨解决服务行为短期化的行业顽疾,打造长期、规范的标准服务体系,为客户提供契合需求、不断优化的服务体验;另一方面通过口碑打造,定制化产品服务,再到社区化营销的服务经营实施路径,探索出一条中小型寿险公司符合市场规律、回归服务行业本源的特色发展之路。

(此文不代表第一财经观点,系出于传递商业资讯目的刊登。)

责编:郁赟

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