一月退票垫资416万，一个机票代理的“抗疫”自救

“二月份全体员工尽最大努力待在家里，在家员工工资照发，无日补员工每日补助40元，均按全勤计算。”

这是太原市龙之舟航空服务有限公司（下称“龙之舟”）总经理刘东亮，在1月底给员工下发的一份防控疫情和再生产安排的通知。通知还提到，公司已向武汉捐赠了五万元，有困难的员工也可以向公司申请借款。

对像刘东亮一样的机票代理们来说，从来没有一个春节像今年这样过得忙碌而紧巴，不仅没有多少人订票，退票却如鹅毛大雪一样飘来。整个一月，龙之舟垫付的退票费达到了创纪录的416万，而在去年11月，退票费应收款只有70万元。

退票翻了十倍，出票只有十分之一

退票费的激增，源自1月24日晚民航局发布的一份通知，要求自当日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

这意味着，除了之前的涉汉航班可以免费退改签外，在1月24日之前订购的所有航线机票都可以免费退票，而对国内机票的重要销售渠道之一的机票代理们来说，则意味着大量垫资风险的到来。

按照国内机票的结算流程，原则上是在哪里购买了机票，要退票就找原出票方，也就是说旅客从机票代理处（包括一些OTA平台上也是机票代理在销售）购买机票后要申请退票，票代需要先支付退给旅客的机票费，然后再与航空公司结算拿回退票费。

由于此次民航局的通知属于非自愿退票，票代从航空公司拿到退票费一般要10~15个工作日，这就意味着春节期间从票代处开出的机票带来的退票费用，都需要由机票代理垫资承担。

为此，在这个忙碌的春运期间，航司与代理人一样，加班加点忙碌的不是订票，而是处理退票和改签，而对于机票代理来说，退票后非但拿不到代理费，员工每天16小时的加班还是支付三倍工资。

“现在国内量比较大的代理为了保障旅客退票，资金链都承受着巨大的压力，来自旅客一天的退票量就是平时的20倍，但由于没有多少新增订票，收入就没多少，对票代来说有一亿的垫资都不够。”一家机票代理对记者指出。平时他的公司每天的出票量在一万张左右，春节期间每天只有一两千张，而平时退票的概率一般在10%~15%，现在每天却要接收2万多张的退票申请，如果按照平时的退票量进行资金储备肯定是不够的，2月3日，公司还要抽出一部分现金，将节前3万多张的出票款付给BSP国际航协结算中心，否则将会被中止开票，而为航司垫付的退票款却还没有收到。

过去的一年赚了多少，这半年就要赔多少

刘东亮心里也很清楚，此时考验机票代理们能不能活下来的首要因素就是现金流，此前风险意识不强，没有充足储备金的很难撑得下去。

“预计此次疫情对于机票代理的冲击大过提直降代，”在机票销售行业干了十多年，经历了2016年开始的一轮来自航司的提直降代冲击的刘东亮预计，如果用非典时的参数模拟新型肺炎，50天左右集中爆发，90天左右达到高峰，120天左右接近尾声，对机票代理的影响可能至少半年，“客观估计，过去的一年赚了多少，这半年就要赔多少，要有心理准备，要有详细的、书面的、可执行的预案，不限于现金流。”

刘东亮给龙之舟作出的预案，首先就是缩减一切不必要的开支。

“捐赠、税收、五险一金、员工工资，这几项无法缩减，也不能缩减，按照上一年度的数据，上述几项每月的开支在60万左右。”刘东亮说，而能够优化的费用则包括，归还一切可以归还的借款，缩减利息费用50%；优化呼叫中心座席费，缩减50%开支；优化刷卡手续费，缩减80%开支；优化航信PID使用账号，缩减开支50%。此外，还可以优化电话费、水电费，以及差旅费归零，招待费归零，技术开发费归零，促销费归零。

进入2月，在龙之舟700平方米的办公室里，只有10名左右的员工轮流值班，主要负责接听旅客的退票电话，他们还收到了公司每日发放的120元补助。其他70多名员工则鼓励在家办工，工资照发，按全勤计算。公司还设置了防控疫情工作组组长和副组长，做好员工的疫情防护工作，每天早晨中层电话会议。

值得注意的是，对于已经在24日之前就已办理了退票的旅客，大多数航司没有出台相关补退政策，目前只有深航、川航、厦航及旗下河北航江西航、西藏航、吉祥航等少数航司出台了20日~24日已办理退票的旅客的补退方案。

而刘东亮则告诉自己的员工，目前退票旅客的机票退款严格按照民航局、各航空公司的通知执行，也可适当放宽条件，比如在此之前的退票，已产生退票费，旅客找回的一律按全退执行，可以考虑向前顺延一周，产生费用由公司承担。“最重要的是一定要提醒旅客在飞机起飞前申请退票，特别是有很多客户已更换登机牌，如不取消会给航空公司带来很大麻烦，想想做了一百人的饭，只来了十个人，也会给安全带来隐患。”

而随着民航局规定的免费退票时间的结束，目前来退票的旅客比春节期间少了些，但对于机票代理们来说，可以产生利润的机票、酒店、保险销售等依然是大幅减少。

“希望2月的亏损能控制在40万以内，并做好长期（3~6个月）准备，把‘防御战’打成‘攻坚战’，在捐赠、节流、现金……等各方面提前布局，同时善待每一位客户和员工。”刘东亮对记者说，“立春”后是个好季节，春暖花开的日子也会回来！