金融行业：以弹性应对危机，借金融科技战“疫”

一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷神州大地，对我们的生活、工作，乃至各行各业的生产、经营造成冲击。金融行业作为国民经济的血脉和重要基础设施，承担着为实体经济输血和服务民生的重要使命。在这次危机中，银行、保险等金融机构积极应对疫情危机，在最关键的时刻为企业和个人提供及时雨式的融资和保险等金融支持。

同时，在基础金融服务之外，我们也看到金融机构积极利用科技手段创新金融服务方式，大力发展和探索线上化、远程、非接触等客户服务和业务开展模式，为在疫情期间的金融服务提供新的保障手段。

疫情终将过去，但是带给我们的思考将是长久的。这次危机从长远来看，也可以转化为金融行业提升业务和科技弹性，进一步深入数字化重塑的契机。

思考一：重新思考业务连续性

经过近20年的建设，目前我国的金融行业在业务连续性建设上取得了长足进步。一方面，在具备满足监管基本要求的灾难备份、恢复能力基础上，很多金融机构通过建设多地多中心和双活架构，进一步提升信息系统的可用性；另一方面，在策略、组织、治理、业务流程、演练等业务连续性管理方面有充分的准备。

然而在疫情危机下，从银行端提供的业务连续性并没有受到很大影响，目前遇到的挑战主要来自需求端。由于疫情防控需要、交通限制、以及客户自主意愿等因素，导致客户与银行的交互模式和对于银行服务的使用模式发生巨大变化，而在银行未能及时提供相应服务内容和模式时，出现业务无法有效触达和开展、以及客户金融服务需求无法有效满足的挑战，即供给是连续的，但是需求无法被有效满足，业务在一定程度上无法连续、有效开展。从另一个角度看，之前银行满足的是监管强制要求的作为国家金融基础设施必须具备的“硬”业务连续性，我们需要进一步考虑目前危机下的“软”业务连续性。

思考二：创新业务开展和客户服务模式

随着金融科技的发展和数字化的不断深入，国内金融行业的客户服务模式已经基本完成了以网点为主向线上化和移动化的转变，一些领先的商业银行已经达到90%以上的电子银行业务替代率，而手机APP和微信等移动渠道已经成为零售客户使用率最高和最便捷的服务渠道。

在本次疫情中，银行等金融机构进一步利用视频和微信等平台，探索非接触的业务开展和客户服务模式，以此为契机，我们认为未来金融服务模式在线上化和移动化的基础上，将进一步向远程化和智能化发展。

一方面，之前只能在网点办理的业务，通过语音，视频等远程方式开展，建立新的“面对面”方式；另一方面，运用视频分析、识别和智能会话等AI技术，解决过往开展远程服务中所遇到的合规和客户体验等难题，为远程服务模式提供基础技术支撑。当然，建立全面的远程服务能力，还需要中后台运营、以及人力资源和技能等诸多方面的协同。

思考三：生态和平台赋能中小企业数字化

疫情对于经济的总体影响是显而易见的。中小企业是我国国民经济的中坚力量，由于其行业属性特点和抗风险能力偏低，难于获得融资，所受到的冲击最为严重。危急之下，国家和地方政府纷纷出台财政和金融扶持政策，减税、降费、缓缴以及提供定向流动性支持，降低中小企业的资金链断裂风险，银行等金融机构也通过贷款展期、无还本续贷等融资解决方案为其纾困。

在缓解财务压力、解决资金链问题等“救急”措施之外，提升中小企业的生产、经营、管理能力，运用数字化手段从根本上帮助其提高生产力和盈利能力是长久的“授人以渔”之道。工信部在2月9日发布的“关于应对新型冠状病毒肺炎疫情帮助中小企业复工复产共渡难关有关工作的通知”中，明确提出通过支持企业数字化转型，推动中小企业业务系统云化部署等措施，进一步加强对中小企业的创新支持，这与国内银行近年所提出和实践的开放银行生态战略和平台金融理念不谋而合，通过赋能中小企业数字化，进而基于平台数据解决信息不对称问题，通过业务模式创新和金融科技创新从根本上解决长期以来中小企业融资难和融资贵的问题。

人民银行去年发布的 《金融科技（FinTech)发展规划（2019~2021年）》中，对于利用金融科技提升金融服务能力和金融风险防控能力提出了明确规划，本次疫情危机也成为金融科技应用水平的试金石。

六项举措，借金融科技战“疫”破局

结合以上三方面思考，我们初步提出六项举措建议，希望可以为利用金融科技提升业务和科技弹性，采用数字化技术进一步创新业务开展和客户服务模式以及支持实体经济发展提供一些启示。

一是深化和拓展公有云应用，提升业务弹性。

目前国内大部分银行已经建立了私有云的Iaas和Paas平台，在应用方面，已经有26%~50%的前台处理和客户接触应用已经基于云平台提供服务。公有云具有更广泛和更灵活的应用前景，支持金融机构数字化重塑，未来可以重点关注以下领域：

利用公有云Saas服务提供敏捷的工具并与业务和运营结合，例如营销以及人力资源、办公、财务等后台服务；与生态合作伙伴的云服务结合，创新平台业务模式；进一步实现应用现代化，包括核心和中后台应用的现代化。

二是利用新技术进一步增强IT开发和运维弹性。

随着数字化和敏捷转型的不断深入，大部分银行已经建立起了比较完善的开发、测试、运维一体化（DevOps）体系。目前由于疫情防控的需要，以及在未来灵活工作模式被更广泛采用的情况下，考虑远程开发测试协作和非现场运维的需求将十分必要。具体来说，可以考虑通过引入新的工具和技术手段来提升新工作模式下开发和运维弹性，例如远程协同开发，机房巡检机器人等。

三是引入数字化员工，增加劳动力弹性。

新冠肺炎疫情的暴发，使如何减少人力投入和提高自动化处理效率的命题被再次提上优先日程。

不同于自动化工具，数字化员工是借助RPA工具与云，AI等数字化技术结合，可以独立或者与人协作完成工作任务的劳动力，未来的工作团队将是由数字化员工和人力员工构成的混合劳动力模式，这将要求人力员工认知和技能的转变，以及劳动力管理模式的升级。

四是提升数字化协同办公能力。

从全球的实践来看，灵活的办公方式安排将是未来长期的趋势，也成为受雇员欢迎的企业福利。目前大部分金融机构都可以充分利用视频会议、即时消息等工具开展远程办公，不过我们也看到为了建立长久的远程办公机制和系统，需要在以下两个方面进一步改善：

管理方面，管理者和员工需要对于办公方式改变带来的沟通、协作和社交方式转变有充分认识，同时辅以任务分派，追踪和考核等管理配套措施。

工具方面，灵活的办公方式需要企业提供敏捷的协作工具和信息安全支持。

五是推进“非接触金融”，业务开展和客户服务进一步远程化和智能化。

从大力发展电子银行到移动优先战略，我国金融行业在服务线上化、移动化方面已经处于国际领先的水平。在本次疫情中，金融机构的远程服务模式进一步发展，全力为客户提供“非接触式服务”渠道和安全便捷的“在家”金融服务。

基于移动端和视频的远程服务模式，结合生物识别，视频分析和质检，以及自然语言处理等AI技术，可以在满足监管合规要求的基础上进一步拓展远程服务的业务范围，如风险评测、客户信息维护、尽职调查和企业信贷业务等。

目前银保监会大力鼓励非接触金融创新，金融机构可以借政策导向东风，推进业务开展和客户服务模式进一步向远程化和智能化升级，打造随时、随地、安心、暖心的金融服务。

六是建设中小企业数字化生态平台。

对于银行来说，开展中小企业业务，最根本的难点是信息不对称，以及由此导致的风险评估困难。开放银行和平台金融为银行提供了新的业务切入点。与传统的银行业务开展模式不同，中小企业数字化生态平台的建设需要新的思路和方法，应该重点关注以下三个方面：

从中小企业客户的视角和需求出发：平台要关注中小企业在日常生产、营销、经营管理等方面的需求，通过数字化工具赋能中小企业，切实解决中小企业的痛点，从而提供价值并吸引企业入驻。

快速迭代创新：新的业务模式和平台不能期望短期完全建成，完善的生态也不可能一日就绪，业务回报需要逐步实现，采用最小可用产品（MVP）等快速迭代创新方式才能占领市场，快速释放价值。

考虑设立独立的数字化品牌和组织：借鉴西方银行的经验，单独设立中小企业数字化品牌，摆脱传统银行的体制、组织和IT基础限制，是应当考虑和研究的策略。

17年前，“非典”疫情肆虐，引发零售和企业交易方式的变革，使在2000年互联网泡沫破灭后遭到重创的电子商务产业全面飘红，迎来了中国电子商务全面发展的黄金时期。今天，新冠肺炎疫情全球蔓延，同时也为金融行业带来历史性的发展机遇。作为国民经济运行的血脉，金融行业当以危机为契机，利用金融科技优势，在提升自身业务弹性的同时，深入数字化重塑和业务创新，支持实体经济恢复和发展，并将自身打造为创新、智能、敏捷、高效的平台型认知企业。

（作者系IBM金融行业解决方案总监）