美团推出“同舟计划”，升级骑手申诉机制

骑手作为美团核心业务外卖服务的基石，其体验问题是重点。

11月26日，美团外卖举办了“骑手体验与生态建设”沟通会。美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示，近期美团外卖召开了53场骑手恳谈会，针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题，已经在陆续改进上线。

王莆中同时表示，美团外卖将推出“同舟计划”，从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。2021年，美团外卖将继续举办196场骑手恳谈会。

骑手在工作中的痛点十分明显。美团配送总经理魏巍表示,通过53场恳谈会，了解到骑手在日常工作当中非常多的痛点场景，例如骑手联系不上顾客、商家出餐慢等问题，以及用户需求集中的时候应该更好地合理规划配送时长，比如冬至时消费者对于饺子的需求。

美团下阶段将重点解决以下问题：在骑手体验层面，增加了骑手评价商户功能；针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，将升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在24小时内解决；加快铺设智能取餐柜，目前已覆盖18个城市，后续将在全国落地；优化骑手APP界面、设立“老带新”常态机制。

工作保障层面，将进一步加大智能头盔产能。2021年开始批量投放，帮助骑手更加安全地骑行。

研发投入层面，美团将投入更多的研发资源和资金，推动配送路线更加高效合规。“同舟计划”还包括继续提供线上线下的职业培训、骑手关怀机制的完善等。

其实，除了骑手端要升级体验，商家端也有不少问题需要解决。

一位美团商家此前向第一财经记者表示，因为附近站点骑手短缺，时常有外卖出餐后无骑手接单，导致最终浪费的情况。该负责人表示，“附近商户多，之前也出现过骑手短缺的情况，不过基本上100单才有1单无人接单。最近几天100单中会有10单无人接单，损失较大，我们能做的只是不断和站点反馈，让他们调派骑手。”商家表示，通常接单后会在20分钟内出餐，如果遇上骑手短缺的情况，可能会1个多小时才有骑手接单，进而引发用户对餐品的不满。

部分地区的骑手短缺以及派单机制，也应该成为下一步改进的重点。

北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强认为，外卖平台在提升外卖服务能力的同时，需适当提高骑手的客单收入、加强职业培训、规范职业纪律等措施，既实现骑手的增收，又保障骑手规范、安全递送，同时还不损害消费者的消费体验。