15年，一群为零食“作战”的人

新闻来源：每日人物

“魔法”

李珣还是做出了那个决定。

大一下半年，她向学院提出转专业申请，从新闻学转向食品科学与工程。这个决定下得并不轻松。和其他高校不同，她所在学校转专业要求不仅是通过某一场具体考试，而是要在三年的时间内，先行学习另一专业的课程，直到修满学分，才能成功转专业。也就是说，接下来三年，她要兼顾新闻学和食品两边。

那几年，她大部分的时间是在摇摇晃晃的校车上度过的。她总是很早独自出发，每天上满八节课，再坐上回程的车。唯一的放松方式就是看食品营养学方面的书，写下一摞又一摞的笔记。

关于执着学习食品专业的原因，李珣心里有她的答案。

她认为自己这一生，和食品紧紧捆绑在一起，甚至她最初的记忆，都是由零食的香气开启。她的爷爷曾经拥有一家小卖部，铺子里是琳琅的商品。小时候，李珣就像一个零食王国的小小国王，将店里的零食尝了个遍，口香糖、果味汽水，再有，就是瓜子花生类的炒货。

再长大一些，小卖部拆了，她们一家搬去镇上。一旦有了零花钱，李珣就去家附近的批发部，把口袋里的零花钱掏尽，买一根又一根的冰淇淋吃。冰淇淋还不够，她还会带回卤土豆、卤藕片、炸虾片等等，她能精准地尝出哪个摊子的藕片是最美味的。

李珣出生的80年代，改革开放的热潮正在席卷整个中国大地，即使是最小的县城，也被这股春风吹拂到。大批小卖部冒了出来，变着花样地推出新式零食，抢占着市场。相比物质匮乏的60年代、杂货店还不盛行的70年代，80年代可以算是中国零食行业腾飞的起点。奔跑在街头巷尾，眼巴巴地望着小卖部新到的零食，成为80后孩子甜蜜的集体记忆。

零食给童年的李珣带来无尽快乐，在制作零食的手艺人手里，一种水果，可以做成果干，还可以做成果汁，这简直就是魔法。她坚定地认为，自己以后也要去做和食品相关的工作，分享这样的“魔法”。

2010年，大学毕业后，李珣回到了家乡武汉。发现零食行业已经变了模样，一个叫做“良品铺子”的零食店开遍了武汉，和小时候卖零食的小卖部不同，良品铺子的店面整洁明亮，果脯、坚果等被摆放在干净透明的罐子里，“东西又多又好吃”。多年后，李珣再回忆那时候选择入职良品铺子的原因，她说，“就是一见钟情，当时就隐隐觉得，这个铺子就是我要去的地方”。

2010年前后，中国零食行业进入了2.0时代。这个时期，健康生活理念崛起，零食行业以改进产品品质为根基，零食的连锁店在全国落地发芽。良品铺子是其中代表，这家成立于2006年的零食品牌，从武汉出发，开启了迄今15年的发展历程。李珣记得，在武汉的家人朋友几乎无人不识良品铺子，一家又一家实体店的用心经营为它赢得了当地人的口碑，同时，它以旺盛的势头吸引着武汉的年轻人投身到零食行业中去。李珣正是其中的一位代表，只是没想到这份工作她一做就是11年。

改变

和李珣一样长情的还有一线的店员冯海燕，她见证了良品铺子最初的面貌。

冯海燕做过8年的村小教师，每年寒暑假漫长又难熬，她暗暗下了决心去城市闯荡。2000年到了武汉后，她先后做过蛋糕店店员，公司专员。2010年，她正在一家私企从事电话营销。每天，她都在狭小的格子间里，对着电话不停地说，20多天后，她的耳朵出现了“嗡嗡”的声响。枯燥、重复性的工作变得让人无法忍受，在武汉这座快速发展的城市中，她常常怀疑自己的价值。一天，她在下班路上发现了良品铺子的招聘通知，决定试一试。

当我们问起许多良品铺子的员工最初入职的原因，她们给出了几乎同样的回答：这里像家一样。早期良品铺子的实体店通常不过六七十平米，由六七位员工维持着每家店的运转。但也是这样小规模的经营，每个员工都能在这里找到自己的位置。冯海燕很快被店员们接纳了。

冯海燕是一个风风火火的武汉女人，性子急躁，说话大声，最喜欢的事情就是和客人交谈。每天上班，她最开心的事情是听到客人进门的声音。她总是第一个迎上去，笑脸盈盈地和他们沟通。对于这项可以与人真切交流的工作，冯海燕付出了最大的热情。

她所在的崇仁路店是当时武汉最大的一家门店，零食的品种有两三百种。最初几年，国内还不盛行对零食独立包装，良品铺子早期也采取散称的形式。由店员从盒子里取出零食，再放到称上按下商品编码，称出重量。为了加强员工对零食品类的记忆，良品铺子每个月都有考核。每天晚上下班后，冯海燕强迫自己背诵两小时产品的编码表。丈夫一喊出数字“10111”，她就快速地应和“核桃仁”。她把坚果、话梅这些品类的卖点、产地、营养价值背得滚瓜烂熟。“当我针对顾客的口味，给到他合适的试吃，如果他接受了，我会觉得非常有成就感。那时候每天都非常开心，心情真的非常愉悦。”她说。

每次考核，冯海燕的基础知识总是满分，唯一一个扣分项，是她的大嗓门——她似乎太热情了。为此，她也在做出改变。一次，她遇上了一位顾客，始终不同意冯海燕接触自己的零食，要求自己上手称，甚至大声呵斥了她。冯海燕感到委屈，还是放下了自己的脾气，一次又一次地和对方说理。

“进入公司这么多年，我也变了很多，以前的话会很张狂，蛮不讲理，但在这里，我学到了什么是宽容和包容，怎么去融入一个团队和理解别人。”冯海燕说。

在改变自己的同时，很多“冯海燕们”的经历也改变了良品铺子。顾客的反馈也被店员们反馈到了管理层。2009年，在国内食品行业，良品铺子将散装产品全部做成不同规格的预包装产品，让休闲零食在食品安全上迈出重要一步。

30岁那年进入良品铺子的店员熊秋枝，也在良品铺子找到了快乐和成长。

迄今，熊秋枝已经在良品铺子做了13年的一线店员，她觉得这是她找到的最让自己快乐的工作。她出生和成长的70年代，零食是缺位的。在良品铺子，她看到当下的男女老少都因为吃到好吃的零食而感到快乐，自己也感觉到深深的满足。

她曾经遇到过一位六七十岁的奶奶。奶奶每次来都找熊秋枝买上一两百块钱的零食，买养生的红枣，还有解馋的坚果。为了让奶奶知道最近的优惠活动，熊秋枝加了她的微信。有一回，她在店里没看到熊秋枝，问她，你去哪儿了？熊秋枝告诉她自己调到了另一家门店，奶奶又慢悠悠地找到了新店。她逛超市，看到好吃的，也要提到店里给熊秋枝尝尝。她告诉熊秋枝，自己和儿子分开居住，一个人生活，“我把你当闺女看待呀，我什么都和你说。”

这种联系一直保持到2013年左右。奶奶很久没有来店里，熊秋枝发消息问候她没有得到回复，电话也没有再接通，突然没有了音信。熊秋枝没有多想，她猜测也许奶奶是回了家乡恩施，换了号码。但这份友谊就在此划上了逗点。每当熊秋枝回想起这个故事，她总会感到温暖。那是她和一个陌生人形成的难得的情谊。

匠人

对于良品铺子而言，是一家家实体店在最初的岁月做出的良好口碑，让它踏踏实实地走到现在。冯海燕、熊秋枝这样的员工为这个正在起步的品牌付出了辛勤努力，她们也亲身体察到了零食行业的变化。

冯海燕发现，最初来到店里的顾客以追求口味为先，口味越鲜明，越能吸引住他们的目光，例如酸甜的话梅、麻辣的肉脯等等。到后来，顾客会更看重原料本身的营养价值，良品铺子的发展简史和中国零食行业的变迁紧紧链接，行业变化的背后，是许多产品经理不停的寻找与尝试。

进入良品铺子后，李珣从储备干部开始做起，后来的工作轨迹，都与产品研发相关。她终于往儿时的梦想迈进——成为一个做零食的匠人。她曾在良品铺子注资的负责进口业务公司开发进口产品，在一根蟹柳棒上投入了三年的时间。

在这款蟹柳棒面世以前，市面上的蟹柳棒大多采用长条圆柱的形状。李珣逛超市时发现，大闸蟹蟹腿里的肉抽出来后并不是长条形的，而是近似橄榄球的形状，于是，她在产品造型上做了改良。为了精进蟹柳棒的口味，李珣和日本的供应商来回磨合了三年。日本发达的便利店系统让蟹柳棒得以长时间冷藏保存，但中国的情形不同，必须常温也能存放。李珣说服对方引进更好的设备，不断地品尝由日本寄到国内的蟹柳棒，直到口味满意为止。匠心得到了回报，精心改良的蟹柳棒在2019年上线以后，一年卖出了8000万的好成绩。

那个时候，李珣每天下班回家的路上，会经过一座高架桥，每次从桥底下走过，她都会哼几句歌。月光从高架桥的缝隙里射下来，她感到“特别充实，特别幸福”。“我真的希望自己能成为一个产品上的匠人，在食品这个行业，逐步地把‘匠人’这两个字落实，对比真正的匠人，我还差得很远，但一直在这个路上走着。”

如今，零食已经进入了3.0时代，消费场景变得更加多元，零食的品类也变得垂直，良品铺子的核心客群也由都市白领变为儿童、孕妇、年轻妈妈、经期女性、健身族、养生族、三高族等各式各样的人群。为此，良品铺子建立了超过200人的商品及研发人员；并设立良品铺子营养健康研究院和产品研发中心。

李珣在良品铺子印象最为深刻的一款产品，是一根棒棒糖。

平时，李珣最爱做的事就是逛超市和大商场，好的产品经理要对生活足够敏感。有一次，她发现同事说起家里的孩子不爱吃水果，她问了才知道，只有当同事把水果切成小丁，插在一小根竹签上，她的孩子才愿意吃。一个想法在李珣的头脑里乍现——万物皆可棒。小孩喜欢棒棒糖的造型，如果把水果、牛奶、坚果这样的食材做成棒棒糖，他们是不是也会接受？

作为零食的一个小品类，棒棒糖也有自己的发展小史。许多人记忆里的棒棒糖是1.0时代，由白砂糖、色素、香精制作而成。2.0时代，出现了从美国等国家进口的棒棒糖，糖醇替代了白砂糖。糖醇不蛀牙，但它不能被肠胃消化吸收，也没有任何营养价值。“我当时就在想，那3.0的棒棒糖，应该是用天然的食材加上少量的糖醇去调味，让它有甜味，但是它又不蛀牙，再加入其他的营养素能够帮小孩子成长得更好。”李珣的想法最后落地，良品铺子研制了一个儿童棒棒糖系列，有含膳食纤维的山楂棒、润肺的雪梨棒等。

李珣的孩子今年快4岁了，他常常问李珣，“妈妈，你是做什么工作的？”他不理解什么是“产品经理”，李珣只好告诉他，“妈妈是美食家。”“妈妈在良品铺子给我开发美食呢。”他笑着说。每当李珣的产品上线后，他会笑着分享给身边的小朋友，“我妈妈开发的！”

连结

在冯海燕、熊秋枝和李珣眼里，零食在她们生命里像是一道桥，将她们引向了更为辽阔的世界和具体的人。

2020年春节，才吃完年夜饭不久，冯海燕就接到了总经理的电话，那时她已经升为区域经理，总经理希望她能回武汉，冯海燕很快开了证明，一路开车回去。路上，她看到城市一片寂静，但是每个门店的微信群却很热闹。失去生活补给的居民们在群里不间断地问，门店开了吗？可不可以送货？

冯海燕开始紧急调度各个门店的物资，每天，她穿戴上防护服开车巡店，将不能开放的门店货品全部运到可以开放的，在线上售卖。有一段时间，顾客已经不认特定的商品，他们只要“吃的”。

有一回，冯海燕和一位老店长商量，将她店里的货物转移出来，分发给其他需要物资的门店。但是因为老店长无法坐车前来送钥匙，她没有告诉冯海燕，自己从早上9点，直直走到下午3点，希望能碰运气，拦到一辆顺风车。实在没办法了，她给冯海燕打电话，“我找一辆共享单车，我骑过来好吗？”冯海燕才知道，那一整天这位40多岁的女店长都没有进食和喝水，一直在行走，只希望自己赶紧能把钥匙送来，不耽误她们把货送到顾客手上。

冯海燕十分珍惜这样的连结，她做过许多工作，很少看到员工如此热忱地爱着自己所在的品牌，在那样的境遇下，她第一次强烈感受到人人互助的可贵。

互助还发生在线上与线下之间。从事良品铺子天猫店线上客服的周丹早已熟悉了不可视的连接。她在2014年进入良品铺子，每天通过电脑屏幕，一天要回应上千个顾客的咨询。

2020年春节，没想到，平时经常抱怨、苛责客服的顾客，却在这个春节给她和值班的同事们送上了最温暖的问候和支持。2月1日晚上7点左右，一位顾客给客服同事发过来四个字“武汉加油”，周丹和小伙伴们都受到了鼓舞。与顾客邀约“等疫情结束，我们一起去看樱花。”

就是这样小小的细节，让周丹感知到，客服不仅仅是一个交流的工具人，它可以以小见大，从中观测到当下的时代气候。

良品铺子从2012年开始布局平台电商，已经发展出成熟的线上客服网络。这是一个全新的生态，也意味着，零食与消费者之间的关系，将因为销售场景发生着微妙的变化。过去，零食通过实体门店，由店员的手传递给喜爱零食的消费者，如今，交流大多数依靠对话框里文字进行，对双方来说，需要漫长时间来建立信任感。

“人很奇妙的。一般陌生人与陌生人之间无非是我求助你，你服务我，互相解决这个事情就完事了，但是就会幸运地遇上那么几个人，聊着聊着产生了共鸣，然后保持着若有似无的联系，不紧密也不冷漠，挺好的。”周丹说。

引路

周丹真实地体会到，良品铺子像一个小苗，吸饱了水分，蹭蹭蹭地长成了大树。她所在的客服部门，曾经的办公桌就是几张桌子拼在一起。后来她们搬去了一座大厦，有了一层楼的办公区，再来，就有了自己大楼——良品大厦，“那一瞬间，突然有了归属感。”这间小小的零食铺子，在全国开花。

2019年，良品铺子加强了全渠道的管理和布局优化，打造了五类不同特征的主渠道入口——线下门店入口、社交入口、交易平台入口、本地生活入口和品牌入口，形成了门店+、平台电商、社交电商以及团购四大业务板块的均衡布局。它的发展版图在不停扩大。第三方数据显示，良品铺子2020年营收77亿元，已有逾4亿人次购买，除覆盖国内市场外，产品还销往海外市场。

时代在滚滚向前，零食还将迎来4.0、甚至是5.0的时代。一个品牌的背后，是每个员工专注地做好眼前的事，众力合一达成的结果。李珣专注的是“产品”，冯海燕和熊秋枝作为一线员工，专注的是“与顾客的联系”，周丹所在的客服板块，专注的是“服务”，但她们想要达成的也是同一件事，就是在任何一个岗位上都争取做到最佳，从而让良品铺子成为令公众信任的品牌。

“我有信心，改变大家对于客服的刻板印象，客服不是只是接电话、回消息而已。”周丹说，“良品铺子做细分市场，发现的顾客的诉求变化点，在客服身上也有一些体现的。”如今，消费者有了更多具体的需求，例如健身人群同样想吃零食，要0脂、要低糖。于是，客服系统内部也会做营养师相关的培训，拓展专业边界。

还有更多的变化在悄然发生。

冯海燕在今年年初被调岗，进入线上门店的客服事业部。到了一个新的与时代更为贴合的岗位上，她有不安，也有期盼，“线上肯定没有像在线下当面沟通直接，传递给你一个很模糊信息的时候，你无法判断顾客想要什么，有些回应反而会适得其反，让顾客觉得你不够专业，线上还是非常复杂的，我还在慢慢学呢”。

熊秋枝如今依然是一线店铺的店员。13年，在不同的门店，店里年轻人们常向熊姐倾诉工作的意义，她像一个经验丰富的智者为他们解惑：工作是为了快乐。有人劝她往上走走，“我说算了，我文化程度不行，赶不上年轻人。但我支持你们年轻的人，我给你们做后盾”，她想着，也许有一天，自己能成为一家良品铺子的门店合伙人。

成为母亲以后的李珣对妈妈这个群体有了不一样的认识。“好像没有太多人真正关心她们，我想为她们做点产品。”2020年，李珣离开了刚刚孵化出来的儿童零食品类，毅然决定来到良品铺子新的赛道：女性养生食品。。

经过一年的研发，一款银耳和燕窝为主要原料的滋补炖品即将上市。她通过调研了解到，妈妈们往往看重产品安全与性价比。于是，她在保证营养价值的前提下，将这款名为“完颜小主”的0糖低脂产品做到了妈妈们易接受的价位。“宝妈人群要么承受职场上的压力，要么承受育儿的压力，常常处于亚健康的状态，我就很想开发一些健康的食品，虽然不能从根本上改变这些女性的生活状态，但是我希望能够在她们疲惫忙碌的时候，给她们一点小小的慰藉”。

李珣常常想起自己年少时，美食带给她最多的就是“慰藉”。她想起小时候有一次，爸爸吭哧吭哧骑着自行车走了很远的路，就为了载她和姐姐去吃一碗他最爱吃的牛肉面。李珣想，自己也要像爸爸一样，带更多人吃到营养健康的食物，做那个小小的引路者。对零食开发的传承和创新，由一代影响着一代得以完成。

如今，引路的梦正在良品铺子中逐步实现。正如良品铺子的理念，“把全世界的零食搬到顾客家门口”，“零食是一个幸福的行业”“一件可以把小生意做成大事的事”。走过15年的良品铺子也在反哺社会，它带动全国几百万农户改善经济收入，带动全球44个农业产业集群发展，带动中国供应链走向世界舞台。

用心做零食，是一件小事，但它可以达成的边界在继续延展。15年的时间，对于良品铺子，对于其中每一位员工，甚至对于中国零食行业，都仅仅是一个未完待续的节点。

此文为每日人物原创