3·15大调查｜既不发货也不退款，寺库售后停滞引发大量消费者投诉

随着寺库亏损、股价下跌等一系列消息传出，加之维权时间一再拉长，部分消费者已经放弃对寺库的维权。

消费者王燕（化名）告诉第一财经，去年7月她在寺库App上下单了一件品牌手包。付款后寺库客服联系王燕表示检测中心发现该商品有瑕疵，因此商品被退回没有发货，询问消费者是退款还是继续等待。王燕当时表示愿意等待两周，如果两周还是没有到货则选择退款。

两周后，该商品依然没有货，王燕选择了退款。到了8月，王燕发现该订单的退款一直未退回，她电话联系客服人员时发现上班时间电话客服一直无人接听，只能通过在线客服沟通。

去年10月，王燕与在线客服沟通后，在线客服表示此前退款时由于原路径退回出现了问题，未能退款成功。随后客服要求王燕提供四大行的银行卡号，并表示在审核无误后会进行退回。不过王燕等待了一个月后发现并未收到退款，随后再次在今年2月询问在线客服，再未收到过回复。

王燕表示此前在寺库退款时顺利通过原支付路径退回，并不需要提供客服规定的银行卡号。而7月的订单退款过程波折，并且长时间未收到款项。此外，王燕反映，距离她单位不远处有个寺库的实体店，之前去逛发现已经人去楼空。

王燕此前曾向12315平台投诉，平台表示近期接到大量关于寺库的投诉单，有效的方法是通过诉讼维权，但是寺库的注册地在北京，对于其他地区的消费者维权也非易事。考虑到金额不算大以及诉讼成本过高，王燕表示她放弃了这笔退款，但依然会接收到寺库App的活动促销的消息推送。

这样的经历在众多消费者维权中仅是缩影。黑猫投诉平台显示，仅今年2月至今，有关寺库平台不发货也不退款的投诉超过300件，且均处于“处理中”的状态。多个消费者反映，寺库给出的不退款理由包括“系统升级”、“退款审核”等，其中最长的维权时间已经达到8个月。

据“电诉宝”数据显示，寺库位居平台投诉总榜第一位，且投诉反馈率为54.74%、获“谨慎下单”的购买评级。

对于消费者维权一事，上海大邦律师事务所游云庭律师表示，从寺库近期收到大量投诉看，需要考虑寺库是否有偿还能力。对于具体案件中的消费者而言，最好的维权方式是起诉，寺库并非完全停止运营，后续法院可以进行强制执行。如果消费者考虑到诉讼维权的成本问题，可以选择在互联网法院起诉。另外，也可以尝试向市场监管部门和消保委投诉，尝试通过有关部门和消保组织维权。

除了消费者下单后既不发货也不退款，在投诉平台上也有不少寄卖用户投诉寺库在商品寄卖后不打款等情况。

从经营状况看，寺库的经营状况也不容乐观。此前寺库迟迟不发布2020年第四季度财报以及2021年第一季度财报。随后在2021年年底，寺库终于发布了2020年以及2021年上半年的数据。财报显示，2021年上半年寺库GMV、订单总数、活跃用户、营收等关键数据都呈下滑趋势，同时亏损进一步扩大。2021年上半年，寺库GMV达人民币50.28亿元，同比下滑17.7%。上半年订单总数为144.01万，同比下滑17.8%。上半年的活跃客户数量为56.89万，同比下滑13.6%。上半年的总收入为15.256亿元，同比下滑34%。

财报的不佳表现直接体现在股价上。截至发稿，寺库股价为0.372美元，较今年年初下跌超过85%。去年12月20日，寺库宣布收到纳斯达克的通知，表明由于公司美国存托股票最近 30 个连续工作日的收盘价低于1.00 美元每股，公司不再符合纳斯达克上市规则 5450(a)(1) 中规定的纳斯达克最低投标价格要求。根据纳斯达克上市规则，重新合规的适用宽限期为 180 天或直至2022 年 6 月 15 日，寺库计划监控即日起至2022 年 6 月 15 日的 ADS 收盘价，并考虑调整其 ADS 与 A 类普通股的比率以重新符合纳斯达克最低投标价格要求。

不过，在今年3月寺库宣布了一笔新融资。寺库表示与L Catterton Asia附属公司Great World Lux达成了再融资协议。达成协议后，寺库和Great World同意为2018年8月发行的3年期可转换票据进行再融资，本金为1.75亿美元。