链家：创新推出安心服务承诺，不负客户每一次选择

今年10月，链家荣获由《第一财经》杂志评选的“2022金字招牌最佳实践典范”。该奖项由《第一财经》杂志“金字招牌”项目组在消费者品牌偏好度调研的基础上，围绕品牌、设计及技术三大维度，从众多品牌在过去一年的商业实践中，寻找出创新典范并加以表彰,链家凭借“安心服务承诺”获得“品牌创新典范”。

2013年，链家首次提出“四大安心服务承诺”，用“承诺”二字为房产交易安上了第一把安全锁，并不断升级迭代。目前，以上海为例，安心服务承诺已包括不吃差价及到房屋买卖流程中的多个关键风险交易因素，保障范围涵盖了二手房、租房、新房等多类交易场景。为保障执行，链家为每一个承诺都明确了具体的申请及保障流程。

多年迭代不止，才有今日这份答卷。

构筑安全保障体系 助力美好居住

房产经纪行业是百姓“居住”领域的重要一环，但却具有难以标准化、容易出现纠纷等多种不可控因素。十多年前购房的消费者，面对的是一个假房源盛行、中介恶性竞争、交易缺乏保障的混乱市场。

链家敢于做这个市场里第一个吃螃蟹的公司。从楼盘字典、建设良好的经纪人生态，再到交易流程的数字化，一系列针对房屋交易市场的基础设施建设，是链家在用户心中信任的基础。

2011年，链家推出真房源，正式打响真房源之战，挑战行业潜规则，“真实房源，假一赔百”也成为了链家“安心服务承诺”的开始。

2017年，上海链家调研发现，在购房者最关心的交易风险排序方面，担心“房屋涉及诉讼或重大纠纷而被查封”居于首位，其他依次为“担心交易资金安全”、“担心交易税费出现误差”、“担心房屋存在瑕疵信息”等。基于购房者的担忧，并结合二手房交易面临的主要痛点，同年9月，上海链家首次对外推出了“八大安心服务承诺”。

近两年来，“安心服务承诺”根据现实中消费者遇到的风险问题，不断迭代升级，覆盖面更加全面、保障也越来越强，不确定的房产交易愈发有了确定性的保障。

截至2022年9月，以上海为例，上海链家累计支付安心保障金10.47亿元，累计垫赔付52574笔。“安心服务承诺”，实际上保护的是众多家庭对美好居住的渴望。只有在购房时选择一家靠谱、有保障的房产服务公司，才能及时止损，才能保证毕生的积蓄不因意外而损失，让买房的计划不会搁置。

做难而正确的事

在二十多年的时间里，链家从北京起逐渐覆盖全国29个城市，现在也延伸到新房代理、家装等全新业务。可以说，链家穿越了非常多的周期。房地产市场呈周期性波动，链家在每一轮周期中都经受了洗礼，在一轮轮调整过程中，接受了反脆弱的压力测试，发展至今并持续领行业之先。

“只有品质升级才能穿越周期。”在10月28日“第一财经•未来商业秀“活动现场，链家COO王拥群在主题演讲中说到。他认为，周期是对品牌的一次反脆弱压力测试。

王拥群介绍，当前房地产仍是一个有空间、充满可能性的市场。老百姓对住的诉求，已经远远不是“有没有房子住”，而是“怎么能够住得好”，尤其以北京、上海为例，改善性的需求已经成为主流。从数据来看，相比美国、英国及发过，我国人均居住面积也还有较大提升空间。与此同时，城镇化还在加速发展。第七次人口普查显示，我国2020年比2010年城镇常住人口增加了2.36亿人，预测常住人口城镇化率在2030年约达到71.72%，2065年达到90.07%。

中国人对美好居住的向往不会止步，而这就对房屋交易服务的提供者提出了更高的要求。只有在变化的市场中，找到服务市场的“不变”要素，并且持续深耕，才能让品牌持续发光。链家能经历多年大周期、小周期，在跌宕起伏的过程中生存下来，一直不变的就是对品质的坚守。

除了迭代多年的“安心服务承诺”，事实上，链家自成立起，就在服务和运营上“练苦功”。面对房产经纪行业吃差价、阴阳合同的“混沌时代”，链家提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式，打破行业信息不对称弊端，保障房产交易双方的权益，为链家赢得了信誉与口碑。2008年，又开始真房源基础设施建设，制定了“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四大标准，这为第二阶段互联网快速发展起来后的“真房源”管理提供了强有力的数据支撑。2018年，链家网升级为贝壳找房，推出VR看房。为此，仅上海每年拍摄房屋量17万套，投入成本4000多万元。而这些投入的出发点，都是为了更好地服务业主、多方面满足购房需要。

随着2018年前后交易因限贷、限购、资金监管等政策性因素变得越来越复杂， 链家推出「30124」客诉响应体系——30分钟超快速响应、12小时内提供解决方案、24小时内基本实现客诉解决，以解决客户投诉处理时效，提升客户的服务满意度。链家内部高管还会至一线当客服，与一线员工一起倾听客户的声音。

而服务业中，“人”的作用是第一位的，对房产经纪行业来说更是如此。正因如此，早在2018年链家就开始实施全日制统招本科人才战略 ，从门槛开始把控人的品质。以房屋交易行业关键要素房屋经纪人的从业年限为例， 2022年，链家在职中介平均司龄达到了4.33年，远高于行业平均水平0.8年。目前，以上海为例，链家经纪人中统招本科生占比已达72%，这些基础才让迭代服务成为可能。

为达到这一水平，链家投入了大量人力物力，先后启动多项人才培养计划，并设立专门的培训基地，从新人小白到商圈经理都有专项培训，涉及专业技能、数据分析、税费精算、政策法规、运营管理等多方位的知识点，一年两次进行全国搏学大考，全面提升经纪人的服务和专业水平。2011年起，链家每年举办两次「搏学考」，以考促学，链家全体运营人员都必须完成房地产经纪服务、房地产交易服务等考试，成为房产经纪行业的「高考」。

王拥群认为，每一次的“难而正确”都是品牌的试金石。“中国经济也面临转型升级的阶段，所有行业都在面临着焦虑期，真正的答案在哪里？只有坚守品质，才是我们真正穿越周期的根本，也希望所有行业一起努力前行，我们希望将品质能够作为我们穿越周期最大的信心和底气的保障。”王拥群说。

今年，链家以“安心服务承诺”成为品牌创新典范。在链家“长期主义”的坚持下，现在及未来也会有更多创新型服务，更加贴近消费者需求，也成为链家穿越周期的力量。