家政服务行业发展困境与推进策略

家政服务业是以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所，集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等进行照护、保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。

近年来，母婴服务、养老服务、家庭服务等需求日渐增大，然而各类问题也逐渐显露，一定程度上限制了我国家政服务业的发展。规范家政服务市场，建立健全相关体制机制尤为重要。

家政服务业高速发展期的难题

当前，我国家政服务行业处于快速发展阶段。根据国家发改委数据，2020年家政服务行业从业机构数量达到103.3万家，同比增长8.6%;从业人员约为3504万人，同比增长7.1%;市场规模约为8782亿元，同比增长25.9%，新增家政相关企业79万家。

与此同时，多样化发展成了家政服务行业的新风向。艾媒咨询数据显示，2022年中国消费者使用家政服务的场景中，消费者对于家政服务行业的需求不仅限于以往简单的清洁卫生，而是越来越多样化，种类更加丰富，要求越来越严苛。

为适应日益多样化的市场需求，家政服务项目不断细化，专业化程度逐步提高。目前，家政服务涉及二十多个门类，二百多个服务项目。家庭教育、家务管理、家庭理财、医疗保健、营养配餐、配送和居家养老等新兴服务进入家政服务范畴，月子护理、搬家、保洁、婚介等服务的专业性越来越强，对从业人员的专业水平要求不断提高。家政服务对象已经涵盖从新生儿、幼儿、少年、成年白领，到单亲家庭、老人和残障人士等不同年龄阶段，覆盖不同收入水平的居民群体。

家政服务行业同时存在以下难题。

第一，从从业者角度来看，从业者权益难以保障，其来源渠道不正规、素质良莠不齐。

家政服务行业从业者，可以细分为一线从业者和中介机构。一线从业者的权益最难保障。调查显示，家政服务工作过程中从业者发生伤病的概率很大，但是许多用户认为，家政服务员在工作过程中意外受伤或生病，虽值得同情，但要求用户承担支付医疗费用有失公平。进一步调查发现，48％的用户认为应为家政服务员购买工伤或医疗保险，但在“家政保险费由谁负担”的问题上，用户们存在着较大的分歧。多数用户明确表示自己不会承担这部分费用。

政策方面，我国家政保险的投保人要求只能是家政公司或雇主，家政人员没有投保选择权，无法自行投保。在现实中，大部分中介机构规模很小，零散工作的从业者与大多数用户和家政公司之间根本不签订服务协议，少数签订的服务协议文本也不规范，出于成本考虑不会为员工投保，从而主体义务、责任不明晰，发生争议和纠纷难以处理。

此外，从业者素质的问题一直是家政服务行业的主要弊病，这里不仅仅指一线服务人员，中介机构同样存在这个问题。数据显示，2015年至2021年家政服务从业人员数量逐年增长，其中约90%来自农村地区，40至50岁的从业者约占总人数的70%,另有10%的从业者超过60岁。从学历上看，从业人员多为中小学毕业，文化程度普遍不高。这些人员的学历素质难以满足消费者的家政需求，难以胜任多样化的家政任务。究其原因，我国家政服务没有形成一定的规模，相应地没有形成一套完整的教育体系。在这一背景下，从业人员来源渠道不正规。公司除了对人员素质培训欠缺之外，对从业人员档案也未进行考察。由于缺乏必要的把关，一旦服务过程中发生恶性纠纷，会因无据可查扰乱社区安宁。

第二，从消费者角度来看，家政行业雇主往往缺乏对该行业的了解，存在行业歧视、性别歧视等现象。

受传统观念的束缚，相当比例的从业人员认为家政服务就是伺候人、是不光彩的职业，这导致部分消费者产生可以随意支配一线从业者的优越性，对家政行业存在着偏见与歧视。同时，家政从业人员以女性为主，导致家政服务行业存在严重的性别歧视和性别失衡。

此外还有隐私保护问题。家庭具有很强的隐私性，家政服务员走进家庭从事服务，从某种意义上讲打破了这种隐私性。但从业人员与用户之间只是单纯的雇佣关系，上述隐私界限的破坏难免会引发矛盾，一些家政从业人员虐待老人孩子、偷盗东西等案例也不少见。因此，部分消费者用人观念不对，加上社会诚信度不够等问题，是家政行业发展的一大阻碍。

第三，从市场角度来看，家政服务行业在组织规范、行业模式以及薪资规则上都没有形成完善的机制。

从组织规范来看，中国没有有效的规范家庭服务行业的组织。家政服务机构各自为政，良莠不齐，缺乏统一有效的管理，缺少行业标准，同一项服务质量标准、收费标准、服务等级各不相同。同时，虽然各地陆续出台了一些文件，但仍旧存在着法律体系不完善的问题。

从模式上来看，家政行业的发展层次依旧很低，大多数仍停留在“中介经纪”的模式上。所谓互联网模式的家政平台，本质都还是中介经纪模式。这种商业模式不仅无法改变家政行业服务品质，反而滋生出更多欺骗消费者的行为，企业资金链断裂的风险频发。

从薪资来看，家政服务行业收入差距较大，缺乏统一标准。根据调查，2022年家政服务人员收入中，前三名均为知识型家政服务，例如家庭教师、育婴师和营养师。2022~2027年中国家政服务行业竞争格局及投资风险分析报告指出，全国平均月薪最高为9290元。相比之下，简单劳务市场家政服务人员薪资差距较大，全国平均月薪最高的职业保姆仅为5840元，保洁员收入仅3310元。

此外还存在工资定价混乱的现象。北京发改委网站显示，北京市家政服务收费实行市场调节价，由公司自主定价。《中华人民共和国价格法》规定，实行市场调节价的中介服务收费标准，由中介机构自主确定。这导致家政服务公司对于定价的标准各不相同，导致工资规范的无秩序。

借助大数据实现行业破局

针对上述问题，解决路径显而易见，重点在于不断加强行业规范，使行业全流程、各阶段都有规可循。

第一，引入数字化解决方案。根据人才流失、公司缺少建档，导致用户雇佣风险大、人才难以匹配等问题，可以引入数字化解决方案，搭建家政服务行业的大数据平台，建立客户档案，回应市场需求。通过服务人才信用数字化技术，参照金融机构资产穿透评级的逻辑，将每一个从事这个行业的“阿姨”执业服务信用作为一个独立的“资产”进行标记与管理。

第二，实现市场规范化。打造家政市场品牌特色，注重集中化、差异化。品牌的内涵是“质优价廉，物有所值”。因此，家政服务公司每一个工作环节，都要围绕“树品牌”这一长远战略目标，苦练内功，打造属于自己的优质特色服务项目。此外，要在集中化、差异化、连锁经营上下功夫。集中化就是瞄准某些特定消费群体，为其提供多种服务。差异化就是通过对不同的人群提供不同的产品、服务，并在自身形象上确定不同的个性、醒目的标志，打造自己企业独特的内涵。

第三，实现从业者管理规范化。

首先，在国家政策上，家政服务行业总体缺乏明确规范，可以加强立法统筹，构建完整体系的家政服务行业监管体制。完善家政服务行业的法律法规，完善家政行业准入、劳动管理、社会保障、市场规范等法律准则，营造法治化的发展环境。完善家政服务行业保障体系，更好地划分各主体的责任。

国家有关部门制定特殊的社会保障政策是一个权益保障途径。家庭服务保险具有明显的社会公益意义，本身也符合市场需求。按照现行社保制度，如家政公司无力承担服务人员的社会保险，可以由社会保险机构牵头强制开展家庭服务综合保险业务，并由政府给予一定补贴。

打通家庭服务业权益保护的沟通渠道，运用专门热线、数字化平台等形式，进行投诉等维权行动。

加速建立完整的家政服务行业标准。由民政部牵头，中国家庭服务业协会联合中国标准委员会组织制定，根据不同地方现状，对不同管理模式的家政服务机构在资质管理、人员管理、业务管理、综合管理提出具体要求，并附服务流程图、登记表单、示范合同等资料，便于家政服务机构按标准实施。也可以针对家政服务提供前、提供中和提供后三阶段，从基本要求、职业道德、工作纪律、文明礼仪、岗位技能、应急快速反应等方面对家政服务员提出要求。

其次，在企业层面上，企业也要完善准入规范、档案制作等。

一是建立从业人员档案，明确准入体系。在家政服务从业人员招聘时，实行三个合格制度，即品行合格、身体检查合格、专业技能培训合格，并且设立从业资质认定，要求服务人员持证上岗，对于从业人员的来历等与用户利益相关的信息，进行统一整理归档。

二是建立奖惩制度。设立一定的行业准入门槛和标准，建立规范化的管理条例，实现家政服务机构对服务人员的人性化管理和服务人员的合理化流动。

三是在提高从业者素质方面，注重职业人才培养。当前，我国家政学研究、物业服务研究、管家服务研究远远落后于社会经济发展和人们的需求。加强人才培养可以从以下方面入手：改变传统培训，融入创新因素。在传统家政服务教材的基础上，将当前急需的婴幼儿护理、健康服务、早期教育等中高端家政服务融入培训教材中，同时将家政行业职业道德、服务与沟通技巧、家政法规等内容融入其中。积极引导高校开设家政专业，鼓励高校在护理、助产、婴幼儿托育服务与管理、智慧健康养老服务与管理、健康管理、康复治疗技术等专业加设家政服务专业方向课程，系统地、科学地培养专门人才。

第四，引入社会资本，利用基金、资本、金融手段，吸引更多产业基金投入到家政服务行业，满足老龄化社会市场需求。

第五，借鉴世界上家政服务行业的优秀管理经验，并根据我国情况进行改进适用。菲律宾的家务雇工形成了自己的特色，在全球范围都有一定影响力。菲律宾的劳务输出收入占该国GDP的8%，其中菲佣输出收入占4.4%。“菲佣”已经成为家政服务的品牌，向全球一百九十多个国家和地区输出。目前，菲佣也开始输入到中国上海、北京、广州等地，随着中国对家政服务人员的需求不断加强、要求不断提高，将会进一步向中国经济相对发达地区蔓延，有利于带动中国家政服务业发展提高。此外，“英式管家”模式也广泛应用于全世界。管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服务细节等方面有鲜明的英国印记，因此，业界习惯称为“英式管家”。现在中国内地陆续出现了具有鲜明特色的“英式管家”，特别是在酒店业中被广泛运用。

目前，中国家政行业面临着巨大的市场变革与风险，在接受国家红利同时，也要看到其发展的不足。虽然我国针对家政服务行业出台了一系列标准，但标准体系尚不健全，家政行业市场的未来依旧需要各方力量予以保障与完善，从而更好地提质扩容，为民生和谐发展保驾护航，向着市场化、规范化前进。

（作者系北京中医药大学岐黄法商研究中心主任、教授）