第一财经研究院：员工、企业与消费者 | 可持续+

积极的企业文化和明确的价值观指导我们员工的行动和决策，从而提高工作满意度和客户满意度。

   ——百思买前CEO休伯特·乔利

成立并稳定运营一家公司，最直接、基本的要素是招聘合适的员工并为社会提供服务。员工正常工作，满足消费者需求，在一个最简单的闭环里，公司就能运行下去了。

从前不久出现的多起某咖啡品牌咖啡师与顾客发生争执事件最初的处理方式来看，有的企业在处理与员工关系的时候还是缺少了一些温度，而消费者与提供服务的企业员工之间也缺少最起码的相互尊重。如今，企业越来越倾向于公开分享他们对环境、社会和公司治理（ESG）理念的理解与实践，因为这不仅体现了他们对可持续发展的承诺，也是塑造积极品牌形象、赢得利益相关者信任的重要途径。在当前可持续发展理念迅速传播、发展的阶段，无论企业参与的动机如何，他们愿意加入到推动可持续发展的行列中来，无疑是积极的趋势。未来，随着监管体系对企业可持续发展信息披露要求的增强，在企业与员工的关系中，企业需要关注在ESG框架下的劳工权益维护与员工管理实践，劳动者在工作中被尊重的需求可能会越来越多被看见，进而与“体面工作和经济增长”的联合国可持续发展目标（SDGs）相契合。

1.反映在ESG框架下的劳工权益维护与员工管理实践问题

该咖啡品牌被人们熟知的恰恰是它在可持续发展方面倡导的品牌形象。这个在近年来迅速崛起的品牌，以其独特的市场定位和品牌理念，在消费者心中占据了一席之地，通过一系列环保举措，如鼓励顾客使用自带杯以减少一次性用品的消耗，以及在地球日或环境日推出特调咖啡，成功地将可持续发展理念融入品牌文化之中。然而，咖啡师与顾客之间的争执，却让这一咖啡品牌意外地成为舆论的焦点。

从环境、社会和治理（ESG）的角度来看待这一事件，我们可以看到员工与顾客发生争执的原因是由于无法按顾客的要求提供服务，从而引起顾客不满。这里面的问题在于，员工并没有怠工，而是由于订单过多，无法在顾客期望的时间内提供快速的服务。进一步探究背后的原因，企业根据算法为每个门店安排的员工数与规定的订单数是否匹配？当这种情况导致矛盾时，企业应该站在哪一边呢？“顾客是上帝”对于企业而言固然重要，但如果根本原因不在员工身上，企业是否也应该检视其管理流程系统，而不应在第一时间将责任完全归咎于员工。

良好的员工管理不止体现在符合法规的基本要求上，还有企业内部的人文关怀。员工是企业的重要利益相关方，他们的福祉和发展直接影响到企业的经营、声誉和社会形象。

2.社交平台上“打工人”共情咖啡师背后是对体面工作的需求

当谈及体面工作时，我们所指的是员工在公平、安全的环境中从事工作。“体面工作和经济增长”是联合国17个可持续发展目标（SDGs）之一，实现经济的可持续增长和创造体面的工作机会关乎个体的福祉，也是社会稳定和全面发展的基石。体面工作不单单是指拥有一个工作岗位，还涵盖了工作条件的质量、工资的公平性，以及对基本劳工权利的尊重。

在数字化迅猛发展的当下，当劳动者发现自己被困在时间、算法、绩效评估的复合压力之中时，如何利用科技的力量再推动社会的普惠与包容？算法决定了工作分配和时间管理，与绩效紧密相连，影响着员工的薪酬、晋升机会甚至职位安全。绩效评估体系通过量化指标来衡量员工的工作表现，如销售量、客户满意度或完成任务的速度，这些指标成为员工表现的主要评价标准。工作流程整体优化，效率也大幅度提升，这是科技的进步带给企业管理流程上的价值。但是，与此同时，如何将科技进步与包容、普惠发展相结合，就是一个社会层面的问题。优化与提升的限度在哪里，如何在科技发展的过程中关注到这个生态系统中的人，正是时下“科技向善”这个话题反思的内容。以结果为导向的评估很容易忽视了工作过程中的创造性和复杂性，缺乏人性化考量，员工的工作不应被简化为单纯的数字和指标。

在以“顾客至上”为信条的服务行业中，实现工作中的公平、安全与尊重似乎更具挑战性。一线从业者们最贴近消费者、顾客，难免发生摩擦，而顾客满意度直接关系到企业的声誉和盈利。

企业若能从根本上解决问题，建立有效的沟通机制和冲突解决流程，那么可能会有一个多方共赢的结果。例如，对员工进行专业培训，提升他们的沟通技巧和应对能力；与消费者进行良好的沟通；建立公平的评价体系，收集多方面反馈，确保员工表现得到公正评价，从而形成正向激励，为顾客提供更优质的服务。

倡导尊重和包容的企业文化，鼓励员工与顾客间的相互理解与尊重，是企业、员工和顾客共同努力的方向。企业可以主动去影响和引导员工与顾客，如通过培训和活动提高员工对企业文化的认同，通过宣传提高顾客对企业价值观的理解，促进三方共同营造一个和谐的工作与服务环境。

胖东来也因员工与顾客争执的负面词条上过热搜，他们的处理方式是通过社交媒体公开透明地发布了详尽的调查报告，公正地处理了事件。他们对管理人员进行降级处理，携带礼物与500元服务投诉奖上门向顾客致歉。胖东来倡导尊重与和谐，强调顾客应通过投诉渠道反馈问题，而不是在现场大声呵斥员工，这是伤害人格以及尊严的行为，因此给予员工5000元精神补偿。此外，胖东来也加强了员工培训，提高他们的服务意识和冲突处理能力。

胖东来在处理员工与顾客的冲突时力求平衡与公正，兼顾顾客与员工，体现了对企业可持续发展和ESG管理的成熟实践。

3.需要转变的观念

百思买前CEO休伯特·乔利（Hubert Joly）曾成功让面临电商巨头亚马逊冲击的老牌零售企业扭亏为盈。他的观念是，“人才不是一种资源，而是企业急需的创新和变革的引擎”。他认为要为客户创造奇迹，首先需要让员工每天都能带着最好的自己进入工作。在休伯特·乔利与《哈佛商业评论》主编殷阿笛（Adi Ignatius）的对谈中，讨论了如何通过赋权员工，让他们在工作中感到有自主权和责任感。这种赋权不仅仅是给予员工更多决策权，还包括培养他们的创新和领导能力。他提供了对“体面工作”的一个理想诠释：企业提供员工良好的工作环境和发展机会，吸引、激励和留住最合适的人才，推动创新和变革的实现。在企业、员工与消费者这个闭环中，企业对员工也起到引导作用。休伯特·乔利表示，积极的企业文化和明确的价值观指导我们员工的行动和决策，从而提高工作满意度和客户满意度。

公众对该咖啡品牌处理员工与顾客争执事件的关注提醒所有致力于长远发展的企业，企业的责任不止于良好的财务表现，也不止于公益慈善行为。可持续发展关乎环境保护和经济增长的问题，它同样关乎社会公正和人的尊严。企业需要重新审视与员工的关系，为员工提供体面的工作条件不仅是道德上的要求，也是实现长期可持续发展的关键。

良好的ESG实践强调企业与员工之间的开放沟通和透明度。员工需要有一个安全的环境，可以自由地表达他们的意见和关切。公司是否存在一个有效的员工投诉和反馈机制，以及公司是否真正倾听和采纳了员工的声音，这些都是需要进一步审视和改进的地方。

员工福祉不应被视为成本，而是一项投资。当员工感到被重视和关怀时，他们的工作满意度和忠诚度会提高，这直接影响到企业的生产力和创新能力。企业需要通过提供合理的薪酬、安全健康的工作环境、职业发展机会和心理健康支持等措施，来确保员工的基本需求得到满足。

劳动关系的稳定性对于企业的长期发展至关重要。和谐的劳动关系能够减少员工流失率，降低招聘和培训新员工的成本，同时提高团队协作效率。企业应当通过建立有效的沟通渠道和公正的绩效评估体系，来维护员工的权益和提升工作满意度。

企业的社会影响力与其对员工的态度密切相关。一个真正关心员工福祉的企业，能够赢得消费者和社会的尊重和信任。这种正面形象能够增强企业的市场竞争力，吸引更多的顾客和优秀人才。

创建一个持续发展的工作环境要求企业进行持续的自我评估与优化。该咖啡品牌此次上热搜也是企业反思和学习的一次机会，能够促使企业深入分析并改进现有的员工管理策略和实践。企业应识别并解决潜在的缺陷和风险，定期对员工满意度进行调查，并建立对员工反馈的系统化响应机制，从而提升运营效率。

总之，在追求可持续发展的道路上，每一家企业、每一位员工、每一个消费者都扮演着不可或缺的角色。重新审视、构建一个更加公正、包容的工作环境，其实对于企业、员工与消费者来说，将是一个多方共赢的结果。

（本文题图来源：视觉中国）

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文 | 李晔 第一财经研究院研究员

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